一、      流程基礎介紹

1.     從業(yè)界標桿看流程體系構建的價值

2.     企業(yè)組織運作的能力階段

3.     業(yè)界標桿企業(yè)的流程總體框架

4.     H公司業(yè)務流程管理的關鍵點分享

5.     認識流程：理論淵源

質量管理大師戴明提出的 SIPOC組織系統(tǒng)模板

重要的定義差距：流程 vs 企業(yè)流程

6.     企業(yè)流程的必要性

n  企業(yè)流程再造的目的：幫助企業(yè)深度(大規(guī)模)轉型

n  企業(yè)流程設計（跨組織端到端工作設計）的重要性：

ü  所有的價值創(chuàng)造和成本來源

ü  唯一可以充分利用的管理杠桿

ü  整體而系統(tǒng)

n  企業(yè)流程不可或缺的條件：

ü  大規(guī)模的運作，戰(zhàn)略/運營轉型需要落地，員工行為需要改變和固化，缺乏高技能人員…

n  企業(yè)流程可以解決什么問題: 系統(tǒng)性的工作模式設計和整體效率提升

ü  運作標準化，團隊協(xié)作，運營效率，可追溯、可審計

ü  增強客戶價值，降低成本，更大的彈性，提升的質量，更創(chuàng)新的產品

n  流程可以支持解決的問題：

ü  治理結構；戰(zhàn)略；政策；組織結構；激勵…

7.     企業(yè)流程建設的不同模式

n  突破性流程設計要求：

ü  創(chuàng)新的度量指標

ü  前所未有的崗位、技能和知識

ü  新的IT

ü  新的管理角色：流程責任人

n  企業(yè)流程管理實施有哪些建設模式：

ü  流程作為管理維度(流程責任人) vs 操作指導書

ü  流程驅動業(yè)務轉型和持續(xù)改善 vs 流程應對業(yè)務需求

ü  流程的閉環(huán)管理 vs 只有開發(fā)的一次

ü  流程在企業(yè)架構框架下實施  vs 流程單獨實施

ü  流程設計有參考框架和標準 vs 針對具體問題設計

8.     流程：金錢和教訓換來的優(yōu)秀實踐，不斷積攢和持續(xù)經營的企業(yè)核心戰(zhàn)略資產

業(yè)務、流程、IT、質量、組織的關系

9.     流程架構（BPA-Business Process Architecture）

n  流程架構用于描述企業(yè)的業(yè)務和價值創(chuàng)造過程，是流程性組織建設的基礎，是避免流程重復建設的保證

n  定義：是針對流程的一個結構化的整體框架，描述了企業(yè)流程的分類、層級以及邊界、范圍、輸入/輸出關系等。反映了企業(yè)的商業(yè)模式及業(yè)務特點。

9.1 如何理解流程架構：水平分層

9.2 如何理解流程架構：縱深分層

9.3 如何理解流程架構：縱深分層

10. 流程視圖存在場景（用戶角度示例）

11. 流程視圖（Process View）

二、      流程設計原則和方法

1.流程生命周期管理

2.對流程新建、變更需求收集、分析、評審，觸發(fā)流程持續(xù)改進

3.根據流程需求設計流程，并落實到文件形式

4.流程設計關鍵點解析

5.遵從性測試

6.對于流程指標的選擇五維度

流程績效管理的含義

流程績效管理的過程

流程績效基線及績效目標設定方法

基線與目標設定過程示意圖

流程績效指標的分析

流程績效指標結果的差距分析

7.流程績效改進計劃

n  制定改進計劃

ü  根據測量、分析的結果制定改進計劃；

ü  改進計劃明確責任人、完成時間

ü  分析的結果可能會導致流程績效指標的修訂，并經過相關的審批

n  實施和跟蹤

ü  根據制定的改進計劃，實施改進措施

ü  定期跟蹤改進措施的完成情況，并測量流程績效是否改進

n  目的

ü  推動流程績效的持續(xù)改進

ü  定期跟蹤改進措施的完成情況，并測量流程績效是否改進

8. 流程績效指標的應用

?  流程績效指標可用作組織績效考核，具體將由組織&HR中心設定相應規(guī)則，并逐步實施；

?  流程績效指標與組織考核KPI的關系：流程績效指標管理與應用成熟后，從中選擇一些重要指標，成為各層組織的KPI，促進業(yè)務的持續(xù)改進。

?  目的：更加持續(xù)有效地推進流程運行效率和效果的改善。

三、流程變革最后一公里建設

1.流程分層設計，總部自上而下完善LTC流程頂層設計；區(qū)域適配業(yè)務，從下而上建設流程“最后一公里”，提升一線作戰(zhàn)能力

2.基于三個對準完成“最后一公里”流程建設

3.流程適配必須由一線業(yè)務人員來主導，基于業(yè)務內在規(guī)律來設計、驗證和實施，并在不斷運營中持續(xù)優(yōu)化

4.現(xiàn)狀調研的關鍵活動、作業(yè)要求及注意事項

5.還原業(yè)務本質，設計解決方案

6. 結合業(yè)務場景，還原業(yè)務本質，設計解決方案

7. 建立持續(xù)運營機制組織

8. 小結：解決業(yè)務的流程四問

n  你現(xiàn)在的流程是什么？

n  問題在哪個環(huán)節(jié)？

n  為什么有這個問題？

?  規(guī)則沒達成共識？

?  流程有斷點？是否有冗余？

?  崗位技能不能滿足流程要求？

?  輸入輸出標準是否統(tǒng)一？

n  怎么才能解決這個問題？

9. 流程夯實方法論，三階十六步