一、      流程基礎(chǔ)介紹

1.     從業(yè)界標(biāo)桿看流程體系構(gòu)建的價(jià)值

2.     企業(yè)組織運(yùn)作的能力階段

3.     業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)的流程總體框架

4.     H公司業(yè)務(wù)流程管理的關(guān)鍵點(diǎn)分享

5.     認(rèn)識(shí)流程：理論淵源

質(zhì)量管理大師戴明提出的 SIPOC組織系統(tǒng)模板

重要的定義差距：流程 vs 企業(yè)流程

6.     企業(yè)流程的必要性

n  企業(yè)流程再造的目的：幫助企業(yè)深度(大規(guī)模)轉(zhuǎn)型

n  企業(yè)流程設(shè)計(jì)（跨組織端到端工作設(shè)計(jì)）的重要性：

ü  所有的價(jià)值創(chuàng)造和成本來(lái)源

ü  唯一可以充分利用的管理杠桿

ü  整體而系統(tǒng)

n  企業(yè)流程不可或缺的條件：

ü  大規(guī)模的運(yùn)作，戰(zhàn)略/運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型需要落地，員工行為需要改變和固化，缺乏高技能人員…

n  企業(yè)流程可以解決什么問(wèn)題: 系統(tǒng)性的工作模式設(shè)計(jì)和整體效率提升

ü  運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，運(yùn)營(yíng)效率，可追溯、可審計(jì)

ü  增強(qiáng)客戶(hù)價(jià)值，降低成本，更大的彈性，提升的質(zhì)量，更創(chuàng)新的產(chǎn)品

n  流程可以支持解決的問(wèn)題：

ü  治理結(jié)構(gòu)；戰(zhàn)略；政策；組織結(jié)構(gòu)；激勵(lì)…

7.     企業(yè)流程建設(shè)的不同模式

n  突破性流程設(shè)計(jì)要求：

ü  創(chuàng)新的度量指標(biāo)

ü  前所未有的崗位、技能和知識(shí)

ü  新的IT

ü  新的管理角色：流程責(zé)任人

n  企業(yè)流程管理實(shí)施有哪些建設(shè)模式：

ü  流程作為管理維度(流程責(zé)任人) vs 操作指導(dǎo)書(shū)

ü  流程驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和持續(xù)改善 vs 流程應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)需求

ü  流程的閉環(huán)管理 vs 只有開(kāi)發(fā)的一次

ü  流程在企業(yè)架構(gòu)框架下實(shí)施  vs 流程單獨(dú)實(shí)施

ü  流程設(shè)計(jì)有參考框架和標(biāo)準(zhǔn) vs 針對(duì)具體問(wèn)題設(shè)計(jì)

8.     流程：金錢(qián)和教訓(xùn)換來(lái)的優(yōu)秀實(shí)踐，不斷積攢和持續(xù)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)

業(yè)務(wù)、流程、IT、質(zhì)量、組織的關(guān)系

9.     流程架構(gòu)（BPA-Business Process Architecture）

n  流程架構(gòu)用于描述企業(yè)的業(yè)務(wù)和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，是流程性組織建設(shè)的基礎(chǔ)，是避免流程重復(fù)建設(shè)的保證

n  定義：是針對(duì)流程的一個(gè)結(jié)構(gòu)化的整體框架，描述了企業(yè)流程的分類(lèi)、層級(jí)以及邊界、范圍、輸入/輸出關(guān)系等。反映了企業(yè)的商業(yè)模式及業(yè)務(wù)特點(diǎn)。

9.1 如何理解流程架構(gòu)：水平分層

9.2 如何理解流程架構(gòu)：縱深分層

9.3 如何理解流程架構(gòu)：縱深分層

10. 流程視圖存在場(chǎng)景（用戶(hù)角度示例）

11. 流程視圖（Process View）

二、      流程設(shè)計(jì)原則和方法

1.流程生命周期管理

2.對(duì)流程新建、變更需求收集、分析、評(píng)審，觸發(fā)流程持續(xù)改進(jìn)

3.根據(jù)流程需求設(shè)計(jì)流程，并落實(shí)到文件形式

4.流程設(shè)計(jì)關(guān)鍵點(diǎn)解析

5.遵從性測(cè)試

6.對(duì)于流程指標(biāo)的選擇五維度

流程績(jī)效管理的含義

流程績(jī)效管理的過(guò)程

流程績(jī)效基線及績(jī)效目標(biāo)設(shè)定方法

基線與目標(biāo)設(shè)定過(guò)程示意圖

流程績(jī)效指標(biāo)的分析

流程績(jī)效指標(biāo)結(jié)果的差距分析

7.流程績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

n  制定改進(jìn)計(jì)劃

ü  根據(jù)測(cè)量、分析的結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃；

ü  改進(jìn)計(jì)劃明確責(zé)任人、完成時(shí)間

ü  分析的結(jié)果可能會(huì)導(dǎo)致流程績(jī)效指標(biāo)的修訂，并經(jīng)過(guò)相關(guān)的審批

n  實(shí)施和跟蹤

ü  根據(jù)制定的改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施

ü  定期跟蹤改進(jìn)措施的完成情況，并測(cè)量流程績(jī)效是否改進(jìn)

n  目的

ü  推動(dòng)流程績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)

ü  定期跟蹤改進(jìn)措施的完成情況，并測(cè)量流程績(jī)效是否改進(jìn)

8. 流程績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用

?  流程績(jī)效指標(biāo)可用作組織績(jī)效考核，具體將由組織&HR中心設(shè)定相應(yīng)規(guī)則，并逐步實(shí)施；

?  流程績(jī)效指標(biāo)與組織考核KPI的關(guān)系：流程績(jī)效指標(biāo)管理與應(yīng)用成熟后，從中選擇一些重要指標(biāo)，成為各層組織的KPI，促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

?  目的：更加持續(xù)有效地推進(jìn)流程運(yùn)行效率和效果的改善。

三、流程變革最后一公里建設(shè)

1.流程分層設(shè)計(jì)，總部自上而下完善LTC流程頂層設(shè)計(jì)；區(qū)域適配業(yè)務(wù)，從下而上建設(shè)流程“最后一公里”，提升一線作戰(zhàn)能力

2.基于三個(gè)對(duì)準(zhǔn)完成“最后一公里”流程建設(shè)

3.流程適配必須由一線業(yè)務(wù)人員來(lái)主導(dǎo)，基于業(yè)務(wù)內(nèi)在規(guī)律來(lái)設(shè)計(jì)、驗(yàn)證和實(shí)施，并在不斷運(yùn)營(yíng)中持續(xù)優(yōu)化

4.現(xiàn)狀調(diào)研的關(guān)鍵活動(dòng)、作業(yè)要求及注意事項(xiàng)

5.還原業(yè)務(wù)本質(zhì)，設(shè)計(jì)解決方案

6. 結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，還原業(yè)務(wù)本質(zhì)，設(shè)計(jì)解決方案

7. 建立持續(xù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制組織

8. 小結(jié)：解決業(yè)務(wù)的流程四問(wèn)

n  你現(xiàn)在的流程是什么？

n  問(wèn)題在哪個(gè)環(huán)節(jié)？

n  為什么有這個(gè)問(wèn)題？

?  規(guī)則沒(méi)達(dá)成共識(shí)？

?  流程有斷點(diǎn)？是否有冗余？

?  崗位技能不能滿(mǎn)足流程要求？

?  輸入輸出標(biāo)準(zhǔn)是否統(tǒng)一？

n  怎么才能解決這個(gè)問(wèn)題？

9. 流程夯實(shí)方法論，三階十六步