績(jī)效管理問(wèn)答

張軍 管理學(xué)博士 經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后

1、企業(yè)的績(jī)效管理體系應(yīng)該包含哪些組成部分？搭建績(jī)效管理體系的基本步驟是什么？

一個(gè)完整的績(jī)效管理體系應(yīng)該包含績(jī)效管理制度、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）體系、各崗位日?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效管理流程。尤其需要指出的是，各崗位日?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常被企業(yè)忽略。那么什么是日?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)，它的作用是什么呢？日?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)各工作崗位工作要項(xiàng)（重復(fù)發(fā)生的工作行為）確立的考核標(biāo)準(zhǔn)，它的關(guān)鍵作用在于它是KPI考核的重要補(bǔ)充。

企業(yè)搭建績(jī)效管理體系的基本步驟是：第一步，進(jìn)行工作分析，厘清每個(gè)崗位的工作職責(zé)；第二步，提煉關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：KPI有兩個(gè)層面：部門(mén)KPI和崗位KPI；第三步，確定各崗位日常績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)定相應(yīng)權(quán)重；第四步，與薪酬體系建立關(guān)聯(lián)；第五步，編寫(xiě)績(jī)效管理制度，明確績(jī)效管理流程。

2、企業(yè)中流傳著這樣一句話，“目標(biāo)管理到部門(mén)，績(jī)效管理到個(gè)人”，您認(rèn)為該如何理解這句話？

這句話很簡(jiǎn)潔，也很形象，它清晰地勾勒出了企業(yè)目標(biāo)落實(shí)到工作崗位的過(guò)程。那么我們?cè)撊绾卫斫膺@句話呢？非常重要的一點(diǎn)是：我們必須搞清楚目標(biāo)管理和績(jī)效管理的關(guān)系。

目標(biāo)管理體系是企業(yè)最根本的管理體系，績(jī)效管理體系包含在目標(biāo)管理體系之中，目標(biāo)管理最終通過(guò)績(jī)效管理落實(shí)到崗位，PDCA循環(huán)是績(jī)效管理發(fā)揮作用的根本邏輯。從以上描述中我們可以看出，我們通常所說(shuō)的績(jī)效管理其實(shí)是指崗位績(jī)效管理。

理解了目標(biāo)管理和績(jī)效管理的關(guān)系，那么該如何把“目標(biāo)管理到部門(mén)，績(jī)效管理到個(gè)人”落實(shí)到位呢？這主要涉及到兩個(gè)方面的工作：公司目標(biāo)如何落實(shí)到部門(mén)，部門(mén)目標(biāo)如何落實(shí)到崗位。首先，公司目標(biāo)通過(guò)OGSM方法或者BSC方法落實(shí)到部門(mén)，OGSM（Objectives-Goals-Strategies-Measures）方法的內(nèi)涵是：Objectives:目的，長(zhǎng)期目標(biāo)；Goals:目標(biāo)，短期目標(biāo)；策略，目標(biāo)達(dá)成方式；衡量，具體考核指標(biāo)。BSC方法是指企業(yè)可以從客戶、財(cái)務(wù)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)視角分解目標(biāo)。其次，要把部門(mén)目標(biāo)和指標(biāo)落實(shí)到各個(gè)工作崗位（員工），對(duì)各個(gè)崗位實(shí)施KPI和日?？?jī)效標(biāo)準(zhǔn)雙重考核，以彌補(bǔ)KPI考核的不足。第三，遵循完整的績(jī)效管理流程，避免出現(xiàn)考核錯(cuò)誤。

3、一個(gè)完整的績(jī)效管理流程包含哪些環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)注點(diǎn)是什么，哪些環(huán)節(jié)最容易被忽略？

一個(gè)完整的績(jī)效管理流程包括績(jī)效計(jì)劃、持續(xù)溝通、數(shù)據(jù)記錄、績(jī)效回顧、績(jī)效考核和績(jī)效改進(jìn)。第一，績(jī)效計(jì)劃：確定目標(biāo)和考核指標(biāo)，確立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，簽訂績(jī)效協(xié)議；第二步，持續(xù)溝通：進(jìn)一步明晰標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)跟蹤以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)注員工成長(zhǎng)；第三步，數(shù)據(jù)記錄：為將來(lái)的考核提供依據(jù)，但經(jīng)常被忽略；第四步，績(jī)效回顧：也稱為中期面談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差距，修正錯(cuò)誤，提供支持；第五步，績(jī)效考核：培訓(xùn)評(píng)估者，回顧績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，做出客觀評(píng)價(jià)，運(yùn)用考核結(jié)果；第六步，績(jī)效改進(jìn)：找出績(jī)效差距，分析原因，設(shè)定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，設(shè)置里程碑，并定期檢查。

其中，持續(xù)溝通、數(shù)據(jù)記錄、績(jī)效回顧這三個(gè)環(huán)節(jié)經(jīng)常被經(jīng)理人員忽略，理由是工作太多，顧不上這些管理工作。

4、在績(jī)效考核階段，經(jīng)理人員經(jīng)常犯哪些考核錯(cuò)誤，該如何去避免問(wèn)題發(fā)生？

在績(jī)效考核階段，經(jīng)理人員經(jīng)常犯的錯(cuò)誤主要有八種：暈輪效應(yīng)、過(guò)分寬厚、過(guò)分嚴(yán)厲、趨中錯(cuò)誤、刻板印象、比較錯(cuò)誤、近期效應(yīng)和折鏡效應(yīng)。

暈輪效應(yīng)就是我們常說(shuō)的“一白遮十丑”，只看到員工某方面的優(yōu)點(diǎn)，而忽略了其很多缺點(diǎn)；過(guò)分寬厚是指過(guò)于仁慈和寬容，這樣非常不利于員工的成長(zhǎng)，古人有句話，叫“慈不掌兵”就是這個(gè)道理；過(guò)分嚴(yán)厲是指在考核中過(guò)于苛刻，甚至把考核當(dāng)成了一個(gè)發(fā)泄對(duì)員工不滿的手段，走入了另外一個(gè)極端；趨中錯(cuò)誤就是我們常說(shuō)的平均主義錯(cuò)誤，導(dǎo)致這個(gè)錯(cuò)誤的根源是主管的怕事心理；刻板印象也就是慣性思維，看不到員工的進(jìn)步，想當(dāng)然地決定一些事情；比較錯(cuò)誤是指將經(jīng)驗(yàn)閱歷懸殊的員工進(jìn)行對(duì)比，對(duì)不同部門(mén)的員工進(jìn)行不適當(dāng)?shù)膶?duì)比，結(jié)果挫傷了員工的工作積極性；近期效應(yīng)是指對(duì)近期表現(xiàn)不錯(cuò)的員工予以全面肯定，殊不知，對(duì)一個(gè)近期表現(xiàn)良好的員工的全面肯定，其實(shí)就是對(duì)一直表現(xiàn)良好的員工的一種不公平，主管人員經(jīng)常這種錯(cuò)誤；折鏡效應(yīng)就是指任人唯親等現(xiàn)象，對(duì)那些聽(tīng)話、關(guān)系好的員工在考核中予以關(guān)照。

為了避免這些錯(cuò)誤和問(wèn)題的發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該：1）清晰地溝通相關(guān)行為規(guī)范；2）記錄對(duì)員工的預(yù)期的定性和定量的期望；3）至少進(jìn)行一次面對(duì)面的績(jī)效面談；4）培訓(xùn)主管們的領(lǐng)導(dǎo)和溝通技能；5）進(jìn)行相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)；6）監(jiān)控公司內(nèi)的違紀(jì)行為；7）無(wú)論好的還是壞的行為，都要求主管做記錄；8）不要容忍組織內(nèi)的任何歧視行為。

5、績(jī)效管理的難點(diǎn)有哪些，如何去克服？

績(jī)效管理的難點(diǎn)主要有三個(gè)：標(biāo)準(zhǔn)難以確定，過(guò)程不好控制，公平難以體現(xiàn)。

標(biāo)準(zhǔn)難以確定。標(biāo)準(zhǔn)分為定性標(biāo)準(zhǔn)和定量標(biāo)準(zhǔn)。定量標(biāo)準(zhǔn)比較容易確定，而定性標(biāo)準(zhǔn)很難描述清楚。必須要牢記一點(diǎn)，定性的標(biāo)準(zhǔn)一定主管和員工之間談判（協(xié)商）的結(jié)果。同時(shí)，我們必須認(rèn)識(shí)到，對(duì)定性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化的過(guò)程也就相當(dāng)于量化。還需要強(qiáng)調(diào)的是，工作標(biāo)準(zhǔn)又有一般標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)之分，對(duì)達(dá)成卓越標(biāo)準(zhǔn)的員工，必須對(duì)應(yīng)卓越的獎(jiǎng)勵(lì)和肯定。舉個(gè)例子，對(duì)于某個(gè)送貨的司機(jī)，“安全、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”就是一般標(biāo)準(zhǔn)，“安全、準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)到達(dá)”就是卓越標(biāo)準(zhǔn)。

過(guò)程不好控制。前面我們提到過(guò)，完整的績(jī)效流程包含績(jī)效計(jì)劃、持續(xù)溝通、數(shù)據(jù)記錄、績(jī)效回顧、績(jī)效考核和績(jī)效改進(jìn)等六個(gè)環(huán)節(jié)。各級(jí)經(jīng)理人員因?yàn)樽约旱臉I(yè)務(wù)繁忙，經(jīng)常會(huì)沒(méi)時(shí)間做這些管理工作。比如，平時(shí)不注意和員工保持溝通，很少做記錄，也很少留意員工的日常表現(xiàn)。最終，導(dǎo)致了績(jī)效管理流程的失控。

公平難以體現(xiàn)。具體是指程序不公平、過(guò)程不公平、結(jié)果不公平。程序不公平是指不同部門(mén)在績(jī)效流程方面有問(wèn)題，有的部門(mén)或者團(tuán)隊(duì)是按照完整流程來(lái)做績(jī)效管理工作，有的部門(mén)或者團(tuán)隊(duì)忽略了某些環(huán)節(jié)，最終導(dǎo)致績(jī)效管理程序上的不公平。過(guò)程不公平是指在部門(mén)或者團(tuán)隊(duì)內(nèi)部因環(huán)節(jié)疏漏或者記錄不全導(dǎo)致的不公平；結(jié)果不公平是指對(duì)考核結(jié)果的使用上產(chǎn)生了不公平。

要解決以上問(wèn)題，企業(yè)必須樹(shù)立正確的績(jī)效指導(dǎo)思想，強(qiáng)調(diào)績(jī)效管理無(wú)論對(duì)主管、員工，還是對(duì)公司，都是大有裨益的事情。通過(guò)績(jī)效管理，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)員工目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的同向效應(yīng)。同時(shí)，人力資源部門(mén)在績(jī)效管理過(guò)程中必須提供專(zhuān)業(yè)性的指導(dǎo)和幫助。

6、在績(jī)效管理中，績(jī)效面談是個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，您認(rèn)為在績(jī)效面談中，經(jīng)理人員和員工分別應(yīng)該注意什么？

在績(jī)效面談中，經(jīng)理人員要掌握三種面談技巧：如何讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn)；如何讓員工直面問(wèn)題；如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)。

為了讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn)，經(jīng)理人員要做到：營(yíng)造非正式的、寬松的面談氛圍；注意贊揚(yáng)和鼓勵(lì)員工；耐心詢問(wèn)和認(rèn)真聆聽(tīng)。

為了讓員工直面問(wèn)題，經(jīng)理人員要做到：引導(dǎo)自我評(píng)估，不要刺激對(duì)方；討論表現(xiàn)而非員工個(gè)性；始終要保持積極正面。

為了和員工達(dá)成一致目標(biāo)，經(jīng)理人員要做到：設(shè)立討論框架，不要卷入無(wú)關(guān)話題；關(guān)注事實(shí)，避免模糊的言論和判斷；確立可衡量的改進(jìn)目標(biāo)，并定下檢查時(shí)間。

在績(jī)效面談之前，員工也應(yīng)該做好準(zhǔn)備：1）借此談自己的工作，喜歡什么不喜歡什么，做些筆記，寫(xiě)下沒(méi)有效率的工作以及那些會(huì)出錯(cuò)并能做得更好的工作；2）回顧過(guò)去的工作，回顧以往成績(jī)，寫(xiě)下并不順利的事情，可以獲得那些需要但還沒(méi)有得到的資源和支持；3）評(píng)估面談的重點(diǎn)是你自己而不是公司，讓公司了解你的要求，也能了解組織對(duì)你的要求。是雙方溝通需求的絕好機(jī)會(huì)。

員工要根據(jù)三個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行思考：1）想想過(guò)去：哪些做對(duì)了，哪些做錯(cuò)了，有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)需要牢記；2）想想現(xiàn)在：想想現(xiàn)在的工作狀況，哪些進(jìn)展順利，哪些可以做得更好些；3）想想未來(lái)：考慮一下自己的發(fā)展，你的個(gè)人目標(biāo)已經(jīng)什么可以幫助你成長(zhǎng)。