績效管理問答

張軍 管理學(xué)博士 經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后

1、企業(yè)的績效管理體系應(yīng)該包含哪些組成部分？搭建績效管理體系的基本步驟是什么？

一個完整的績效管理體系應(yīng)該包含績效管理制度、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系、各崗位日常績效標(biāo)準(zhǔn)和績效管理流程。尤其需要指出的是，各崗位日?？冃?biāo)準(zhǔn)經(jīng)常被企業(yè)忽略。那么什么是日?？冃?biāo)準(zhǔn)，它的作用是什么呢？日?？冃?biāo)準(zhǔn)是指對各工作崗位工作要項（重復(fù)發(fā)生的工作行為）確立的考核標(biāo)準(zhǔn)，它的關(guān)鍵作用在于它是KPI考核的重要補充。

企業(yè)搭建績效管理體系的基本步驟是：第一步，進(jìn)行工作分析，厘清每個崗位的工作職責(zé)；第二步，提煉關(guān)鍵績效指標(biāo)：KPI有兩個層面：部門KPI和崗位KPI；第三步，確定各崗位日?？冃?biāo)準(zhǔn)，并設(shè)定相應(yīng)權(quán)重；第四步，與薪酬體系建立關(guān)聯(lián)；第五步，編寫績效管理制度，明確績效管理流程。

2、企業(yè)中流傳著這樣一句話，“目標(biāo)管理到部門，績效管理到個人”，您認(rèn)為該如何理解這句話？

這句話很簡潔，也很形象，它清晰地勾勒出了企業(yè)目標(biāo)落實到工作崗位的過程。那么我們該如何理解這句話呢？非常重要的一點是：我們必須搞清楚目標(biāo)管理和績效管理的關(guān)系。

目標(biāo)管理體系是企業(yè)最根本的管理體系，績效管理體系包含在目標(biāo)管理體系之中，目標(biāo)管理最終通過績效管理落實到崗位，PDCA循環(huán)是績效管理發(fā)揮作用的根本邏輯。從以上描述中我們可以看出，我們通常所說的績效管理其實是指崗位績效管理。

理解了目標(biāo)管理和績效管理的關(guān)系，那么該如何把“目標(biāo)管理到部門，績效管理到個人”落實到位呢？這主要涉及到兩個方面的工作：公司目標(biāo)如何落實到部門，部門目標(biāo)如何落實到崗位。首先，公司目標(biāo)通過OGSM方法或者BSC方法落實到部門，OGSM（Objectives-Goals-Strategies-Measures）方法的內(nèi)涵是：Objectives:目的，長期目標(biāo)；Goals:目標(biāo)，短期目標(biāo)；策略，目標(biāo)達(dá)成方式；衡量，具體考核指標(biāo)。BSC方法是指企業(yè)可以從客戶、財務(wù)、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個視角分解目標(biāo)。其次，要把部門目標(biāo)和指標(biāo)落實到各個工作崗位（員工），對各個崗位實施KPI和日常績效標(biāo)準(zhǔn)雙重考核，以彌補KPI考核的不足。第三，遵循完整的績效管理流程，避免出現(xiàn)考核錯誤。

3、一個完整的績效管理流程包含哪些環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的關(guān)注點是什么，哪些環(huán)節(jié)最容易被忽略？

一個完整的績效管理流程包括績效計劃、持續(xù)溝通、數(shù)據(jù)記錄、績效回顧、績效考核和績效改進(jìn)。第一，績效計劃：確定目標(biāo)和考核指標(biāo)，確立績效標(biāo)準(zhǔn)，簽訂績效協(xié)議；第二步，持續(xù)溝通：進(jìn)一步明晰標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)跟蹤以發(fā)現(xiàn)問題，關(guān)注員工成長；第三步，數(shù)據(jù)記錄：為將來的考核提供依據(jù)，但經(jīng)常被忽略；第四步，績效回顧：也稱為中期面談，及時發(fā)現(xiàn)差距，修正錯誤，提供支持；第五步，績效考核：培訓(xùn)評估者，回顧績效標(biāo)準(zhǔn)，做出客觀評價，運用考核結(jié)果；第六步，績效改進(jìn)：找出績效差距，分析原因，設(shè)定績效改進(jìn)計劃，設(shè)置里程碑，并定期檢查。

其中，持續(xù)溝通、數(shù)據(jù)記錄、績效回顧這三個環(huán)節(jié)經(jīng)常被經(jīng)理人員忽略，理由是工作太多，顧不上這些管理工作。

4、在績效考核階段，經(jīng)理人員經(jīng)常犯哪些考核錯誤，該如何去避免問題發(fā)生？

在績效考核階段，經(jīng)理人員經(jīng)常犯的錯誤主要有八種：暈輪效應(yīng)、過分寬厚、過分嚴(yán)厲、趨中錯誤、刻板印象、比較錯誤、近期效應(yīng)和折鏡效應(yīng)。

暈輪效應(yīng)就是我們常說的“一白遮十丑”，只看到員工某方面的優(yōu)點，而忽略了其很多缺點；過分寬厚是指過于仁慈和寬容，這樣非常不利于員工的成長，古人有句話，叫“慈不掌兵”就是這個道理；過分嚴(yán)厲是指在考核中過于苛刻，甚至把考核當(dāng)成了一個發(fā)泄對員工不滿的手段，走入了另外一個極端；趨中錯誤就是我們常說的平均主義錯誤，導(dǎo)致這個錯誤的根源是主管的怕事心理；刻板印象也就是慣性思維，看不到員工的進(jìn)步，想當(dāng)然地決定一些事情；比較錯誤是指將經(jīng)驗閱歷懸殊的員工進(jìn)行對比，對不同部門的員工進(jìn)行不適當(dāng)?shù)膶Ρ?，結(jié)果挫傷了員工的工作積極性；近期效應(yīng)是指對近期表現(xiàn)不錯的員工予以全面肯定，殊不知，對一個近期表現(xiàn)良好的員工的全面肯定，其實就是對一直表現(xiàn)良好的員工的一種不公平，主管人員經(jīng)常這種錯誤；折鏡效應(yīng)就是指任人唯親等現(xiàn)象，對那些聽話、關(guān)系好的員工在考核中予以關(guān)照。

為了避免這些錯誤和問題的發(fā)生，企業(yè)應(yīng)該：1）清晰地溝通相關(guān)行為規(guī)范；2）記錄對員工的預(yù)期的定性和定量的期望；3）至少進(jìn)行一次面對面的績效面談；4）培訓(xùn)主管們的領(lǐng)導(dǎo)和溝通技能；5）進(jìn)行相關(guān)法律知識培訓(xùn)；6）監(jiān)控公司內(nèi)的違紀(jì)行為；7）無論好的還是壞的行為，都要求主管做記錄；8）不要容忍組織內(nèi)的任何歧視行為。

5、績效管理的難點有哪些，如何去克服？

績效管理的難點主要有三個：標(biāo)準(zhǔn)難以確定，過程不好控制，公平難以體現(xiàn)。

標(biāo)準(zhǔn)難以確定。標(biāo)準(zhǔn)分為定性標(biāo)準(zhǔn)和定量標(biāo)準(zhǔn)。定量標(biāo)準(zhǔn)比較容易確定，而定性標(biāo)準(zhǔn)很難描述清楚。必須要牢記一點，定性的標(biāo)準(zhǔn)一定主管和員工之間談判（協(xié)商）的結(jié)果。同時，我們必須認(rèn)識到，對定性標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化的過程也就相當(dāng)于量化。還需要強調(diào)的是，工作標(biāo)準(zhǔn)又有一般標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)之分，對達(dá)成卓越標(biāo)準(zhǔn)的員工，必須對應(yīng)卓越的獎勵和肯定。舉個例子，對于某個送貨的司機(jī)，“安全、準(zhǔn)時到達(dá)”就是一般標(biāo)準(zhǔn)，“安全、準(zhǔn)時、經(jīng)濟(jì)到達(dá)”就是卓越標(biāo)準(zhǔn)。

過程不好控制。前面我們提到過，完整的績效流程包含績效計劃、持續(xù)溝通、數(shù)據(jù)記錄、績效回顧、績效考核和績效改進(jìn)等六個環(huán)節(jié)。各級經(jīng)理人員因為自己的業(yè)務(wù)繁忙，經(jīng)常會沒時間做這些管理工作。比如，平時不注意和員工保持溝通，很少做記錄，也很少留意員工的日常表現(xiàn)。最終，導(dǎo)致了績效管理流程的失控。

公平難以體現(xiàn)。具體是指程序不公平、過程不公平、結(jié)果不公平。程序不公平是指不同部門在績效流程方面有問題，有的部門或者團(tuán)隊是按照完整流程來做績效管理工作，有的部門或者團(tuán)隊忽略了某些環(huán)節(jié)，最終導(dǎo)致績效管理程序上的不公平。過程不公平是指在部門或者團(tuán)隊內(nèi)部因環(huán)節(jié)疏漏或者記錄不全導(dǎo)致的不公平；結(jié)果不公平是指對考核結(jié)果的使用上產(chǎn)生了不公平。

要解決以上問題，企業(yè)必須樹立正確的績效指導(dǎo)思想，強調(diào)績效管理無論對主管、員工，還是對公司，都是大有裨益的事情。通過績效管理，企業(yè)可以實現(xiàn)員工目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的同向效應(yīng)。同時，人力資源部門在績效管理過程中必須提供專業(yè)性的指導(dǎo)和幫助。

6、在績效管理中，績效面談是個很重要的環(huán)節(jié)，您認(rèn)為在績效面談中，經(jīng)理人員和員工分別應(yīng)該注意什么？

在績效面談中，經(jīng)理人員要掌握三種面談技巧：如何讓員工與你坦誠相見；如何讓員工直面問題；如何與員工達(dá)成一致目標(biāo)。

為了讓員工與你坦誠相見，經(jīng)理人員要做到：營造非正式的、寬松的面談氛圍；注意贊揚和鼓勵員工；耐心詢問和認(rèn)真聆聽。

為了讓員工直面問題，經(jīng)理人員要做到：引導(dǎo)自我評估，不要刺激對方；討論表現(xiàn)而非員工個性；始終要保持積極正面。

為了和員工達(dá)成一致目標(biāo)，經(jīng)理人員要做到：設(shè)立討論框架，不要卷入無關(guān)話題；關(guān)注事實，避免模糊的言論和判斷；確立可衡量的改進(jìn)目標(biāo)，并定下檢查時間。

在績效面談之前，員工也應(yīng)該做好準(zhǔn)備：1）借此談自己的工作，喜歡什么不喜歡什么，做些筆記，寫下沒有效率的工作以及那些會出錯并能做得更好的工作；2）回顧過去的工作，回顧以往成績，寫下并不順利的事情，可以獲得那些需要但還沒有得到的資源和支持；3）評估面談的重點是你自己而不是公司，讓公司了解你的要求，也能了解組織對你的要求。是雙方溝通需求的絕好機(jī)會。

員工要根據(jù)三個要點進(jìn)行思考：1）想想過去：哪些做對了，哪些做錯了，有哪些經(jīng)驗教訓(xùn)需要牢記；2）想想現(xiàn)在：想想現(xiàn)在的工作狀況，哪些進(jìn)展順利，哪些可以做得更好些；3）想想未來：考慮一下自己的發(fā)展，你的個人目標(biāo)已經(jīng)什么可以幫助你成長。