新時代的服務(wù)心理概述 新時代機場競爭特點——溝通危機的來臨 人生的價值和意義 人生的兩種能力培養(yǎng) 人生的四級成長臺階 人生的六種生存語言 人的優(yōu)勢能動性發(fā)揮 情商概要 情商心理測試 溝通特點心理測試 服務(wù)人員對自己的認(rèn)識 服務(wù)的特點 我的角色定位 我的崗位勝任能力要求 容易走進的工作誤區(qū) 如何識別自己的情緒 如何控制自己的情緒 學(xué)會自我心理調(diào)節(jié) 從獨立——依賴——互賴心理的轉(zhuǎn)變 影響服務(wù)人員的知覺的心理因素　 1、--首因效應(yīng)：第一次交往中的印象　 2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面?！? 3、--刻板效應(yīng)：固定看法?！? 4、--定勢效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象?！? 服務(wù)人員要了解客戶到底是誰 客戶的位置 客戶對機場的重要性 當(dāng)今客戶的特性剖析 客戶的心理規(guī)律剖析 警惕客戶文化差異 識別客戶的情緒和期望 影響客戶知覺的心理因素 處滿足客戶心理需要的條件 心理把脈：有效調(diào)整客戶的情緒和期望 老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點 貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點 孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點 鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點 情景演練、角色扮演、案例研討 服務(wù)人員與客戶的共贏 利益共同體 情感共同體 事業(yè)共同體 我能給客戶什么？ 客戶能給我什么？ 沒有難纏的顧客 快樂、簡單、高效服務(wù)的十大技巧 讓顧客滿意的PERFECT法則 1).Polite——禮貌 2).Efficient——高效 3).Respectful——尊重 4).Friendly——友好 5).Enthusiastic——熱情 6).Cheerful——快樂 7).Tactful——靈活 微笑服務(wù)技巧：心理到行為表現(xiàn) 三明治的溝通技巧 處理疑義的技巧：3F法則 KISS溝通法則 欣賞和贊美的技巧 聆聽的技巧 提問的技巧 專業(yè)話術(shù)——說話的技巧 規(guī)范、精細(xì)、創(chuàng)新化服務(wù)