引言：客戶越來(lái)越難以忍受？為什么投訴專(zhuān)業(yè)戶越來(lái)越多？ 第一篇 投訴背景篇 第一講：客戶投訴服務(wù)指標(biāo)考核 ? 投訴方便程度 ? 投訴不會(huì)被推來(lái)推去 ? 接待人員態(tài)度 ? 處理投訴的時(shí)間可以接受 ? 投訴
第一部分：客戶滿意度理念解讀 第一節(jié)：客戶滿意行銷(xiāo)觀念的演進(jìn) ? 60年代 ? 追求數(shù)量 ? 味覺(jué)觸覺(jué) ? 產(chǎn)品時(shí)代 ? 理性 ? 生產(chǎn)技術(shù) ? 70年代 第二節(jié)：客戶滿意服務(wù)三階段 ? STEP１：
第一模塊：客戶滿意度認(rèn)知篇——客戶滿意度理論解析 第一節(jié)：什么是客戶滿意度 ? 滿意度是對(duì)某種事物的一種感覺(jué) ? 滿意度的潛在目標(biāo) ? 與公司的總體關(guān)系 ? 與一次特定的交易 ? 與公司服務(wù) ? 與公
第一模塊：客戶服務(wù)認(rèn)知篇——客戶服務(wù)理論解析 第一節(jié)：客戶滿意服務(wù)三階段 ? STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及“沉默的不滿意者” ? STEP２：覺(jué)醒（客戶導(dǎo)向
引言：如何評(píng)價(jià)你的服務(wù)管理工作？ 瑣碎、無(wú)形、看不到價(jià)值？ 上篇：服務(wù)價(jià)值引擎篇 第一講 重新認(rèn)識(shí)服務(wù) ? 服務(wù)是人與人之間的行為付出 ? 服務(wù)客戶帶來(lái)的“蝴蝶效應(yīng)” ? 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念 第二講 重
第一部分：認(rèn)知服務(wù)——心態(tài)決定姿態(tài) 第一節(jié)：沒(méi)有卑微的職業(yè)，只有卑微的職業(yè)態(tài)度 ? 為什么要努力工作 案例分享：心理學(xué)家與三個(gè)工人的談話 ? 工作是人生價(jià)值的體現(xiàn) ? 工作是生命的一部分 ? 工作是自
引言：如何評(píng)價(jià)你的服務(wù)管理工作？ 瑣碎、無(wú)形、看不到價(jià)值？ 上篇：服務(wù)管理職能篇 第一講 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關(guān)重要 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講 ? 管理消費(fèi)者價(jià)格印象是個(gè)挑戰(zhàn)
一、服務(wù)創(chuàng)新認(rèn)知篇 1 服務(wù)創(chuàng)新的背景----客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性 ? 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力模型 ? 客戶關(guān)系的類(lèi)型 案例分析：客戶價(jià)值是公司價(jià)值的關(guān)鍵因素 2 服務(wù)創(chuàng)新的源泉---感知客戶需求 ? 識(shí)別
第一部分：市場(chǎng)警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：我們必須面對(duì)的服務(wù)問(wèn)題 ? 客戶對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬(wàn)別，如何保證服務(wù)一致性
第一模塊：在刀尖上跳舞——電信行業(yè)危機(jī)認(rèn)知 第一節(jié)： 危機(jī)的定義與特點(diǎn) ? 從與 “緊急事件”比較，看“危機(jī)”的性質(zhì) ? 從中外如何表述，看“危機(jī)”內(nèi)涵 ? 從現(xiàn)實(shí)案例看危機(jī)四大特點(diǎn)： ? 意外性 ?
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