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趙國(guó)軍:績(jī)效管理已死不要KPI？別逗了！

績(jī)效管理

2016-01-20 10854

KPI 真過(guò)時(shí)了？小米沒(méi)有KPI ？錯(cuò)！變化的是KPI的關(guān)注點(diǎn)，應(yīng)擺脫對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的過(guò)度執(zhí)著，轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶滿意度的指標(biāo)。

最近兩年，績(jī)效管理成了過(guò)街老鼠，人人喊打。先有流傳甚廣的“績(jī)效主義毀了索尼”，索尼公司前常務(wù)董事天外伺郎歷數(shù)弊端；再有《績(jī)效致死：通用汽車(chē)的破產(chǎn)啟示》，通用汽車(chē)前副總裁鮑勃?盧茨現(xiàn)身說(shuō)法。然后是傳聞偉大的谷歌和中國(guó)的商業(yè)傳奇小米公司都沒(méi)有KPI。

對(duì)此，我的看法是：別逗了！

是績(jī)效管理毀了它們嗎？

《績(jī)效主義毀了索尼》的結(jié)論是：績(jī)效主義體現(xiàn)為公司進(jìn)行繁瑣的量化考核，并將考核結(jié)果與薪酬、晉升掛鉤，泯滅了研發(fā)人員的理想和激情，導(dǎo)致產(chǎn)品變得平庸，客戶用腳投票，轉(zhuǎn)身去追逐蘋(píng)果、三星。

全球汽車(chē)行業(yè)老大的通用汽車(chē)在2009年破產(chǎn)了，是什么害了通用？鮑勃?盧茨的觀點(diǎn)是：那些精明、小氣、一絲不茍的會(huì)計(jì)師（bean counters）。他們商學(xué)院出身，有MBA頭銜，在通用乃至整個(gè)企業(yè)界呼風(fēng)喚雨。但其遠(yuǎn)離實(shí)業(yè)的經(jīng)歷、夸夸其談的風(fēng)格、搬弄數(shù)字和表格的偏好，使通用和整個(gè)企業(yè)界偏離了產(chǎn)品和客戶至上的軌道，轉(zhuǎn)而追求短期財(cái)務(wù)績(jī)效。因此，鮑勃開(kāi)給通用的藥方是回歸產(chǎn)品和客戶至上的汽車(chē)狂人（car guys）精神。

前者說(shuō)明，績(jī)效管理需有度，過(guò)猶不及?？?jī)效主義就像市場(chǎng)原教旨主義和社會(huì)達(dá)爾文主義一樣，都“過(guò)”了。而通用汽車(chē)破產(chǎn)，與績(jī)效管理無(wú)關(guān)，如果一定要講“績(jī)效致死”，那也只能歸咎于對(duì)短期財(cái)務(wù)績(jī)效的過(guò)度執(zhí)著。

誰(shuí)說(shuō)它們沒(méi)有KPI？

谷歌確實(shí)沒(méi)有KPI。不過(guò)，它有一個(gè)叫OKR的玩意兒，全稱Objectives and Key Results，意思是“目標(biāo)和主要成果”。這個(gè)制度源自英特爾，谷歌創(chuàng)立不到一年就已引入，沿用至今。在OKR系統(tǒng)下，員工制定一個(gè)目標(biāo)（O），然后設(shè)定一系列“主要結(jié)果”（KR），用來(lái)衡量目標(biāo)是否達(dá)成。目標(biāo)的設(shè)定要明確、可衡量，例如不要說(shuō)“想讓網(wǎng)站更漂亮”，而要說(shuō)“讓網(wǎng)站的訪問(wèn)速度提高30%”。跟KPI有區(qū)別嗎？我看沒(méi)有。

小米沒(méi)有KPI？董事長(zhǎng)雷軍說(shuō)沒(méi)有，總裁林斌說(shuō)有。我猜有。林斌在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)：“我們不把財(cái)務(wù)指標(biāo)例如銷(xiāo)售額等當(dāng)成目標(biāo)和考核指標(biāo)，而是鼓勵(lì)員工以客戶為中心——客戶對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的滿意度就是標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我們還有很多指標(biāo)來(lái)提升員工和公司，例如做到手機(jī)維修一小時(shí)內(nèi)完成，配送速度從三天提升到兩天，客戶電話接通率80%等?！?/span>

很明顯，小米不是沒(méi)有KPI，而是它的KPI關(guān)注客戶指標(biāo)而非財(cái)務(wù)指標(biāo)。

錯(cuò)位的是KPI關(guān)注點(diǎn)

那么，問(wèn)題到底出在哪里呢？我認(rèn)為重要的是KPI所關(guān)注的環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。

解決關(guān)注環(huán)節(jié)問(wèn)題，平衡計(jì)分卡是一個(gè)合適的分析工具。經(jīng)典的“e型”平衡計(jì)分卡包含了兩個(gè)績(jī)效循環(huán)。一個(gè)是近因循環(huán)：從戰(zhàn)略出發(fā)，要達(dá)成財(cái)務(wù)指標(biāo)（盈利與成長(zhǎng)）需上溯到客戶環(huán)節(jié)；要達(dá)成客戶指標(biāo)（創(chuàng)造與維持）需上溯至產(chǎn)品環(huán)節(jié)（質(zhì)量與成本）；要達(dá)成產(chǎn)品指標(biāo)需上溯至員工環(huán)節(jié)（利用與探索）。另一個(gè)是遠(yuǎn)見(jiàn)循環(huán)：優(yōu)秀的員工帶來(lái)偉大的產(chǎn)品，偉大的產(chǎn)品帶來(lái)滿意的客戶，滿意的客戶帶來(lái)卓越的績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

高瞻遠(yuǎn)矚的公司將關(guān)注點(diǎn)放在了員工和客戶環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)二者的互動(dòng)，以創(chuàng)造偉大的產(chǎn)品，進(jìn)而創(chuàng)造需求和客戶，反倒實(shí)現(xiàn)了良好的財(cái)務(wù)績(jī)效，印證了“遠(yuǎn)就是近”。這種戰(zhàn)略思路的轉(zhuǎn)向可以稱為“弩形”平衡計(jì)分卡：以客戶—產(chǎn)品和員工—產(chǎn)品為弩之兩翼，以客戶—員工為弦，以產(chǎn)品為箭，其指向是財(cái)務(wù)與戰(zhàn)略目標(biāo)。

“弩形”平衡計(jì)分卡在具有兩類特征的企業(yè)實(shí)踐中較為常見(jiàn)：一是服務(wù)性企業(yè)，二是互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)。前者的代表是海底撈，其創(chuàng)始人張勇說(shuō)對(duì)門(mén)店經(jīng)理的考核只有兩個(gè)指標(biāo)：客戶滿意度和員工滿意度。海底撈的服務(wù)員熱情但不做作、忙碌而且快樂(lè)、還能自主，拔高一點(diǎn)說(shuō)，似乎是在享受工作。

后者的代表是小米。雷軍將互聯(lián)網(wǎng)思維概括為七個(gè)字：專注極致口碑快。這七個(gè)字的共同指向是客戶體驗(yàn)。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、發(fā)布、預(yù)售、改進(jìn)、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)，都有小米的客戶深度參與。小米的成功在于把制造業(yè)變成了服務(wù)業(yè)，并且是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)消除了空間障礙，創(chuàng)造了無(wú)所不在的現(xiàn)場(chǎng)感。

績(jī)效的終極目標(biāo)是塑造企業(yè)文化

管理是通過(guò)別人或與別人一起實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。而績(jī)效考核是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的基本手段：與員工一起設(shè)置目標(biāo)，掌握目標(biāo)進(jìn)度，適時(shí)調(diào)整措施或目標(biāo)，評(píng)估目標(biāo)達(dá)成情況，反思并開(kāi)始下一輪目標(biāo)循環(huán)。所以，沒(méi)有考核就等于沒(méi)有管理。這是常識(shí)。

但管理不應(yīng)止于績(jī)效。績(jī)效之后，是企業(yè)文化。一個(gè)企業(yè)的文化，在大致統(tǒng)一的底色之上，應(yīng)該有著馬賽克一樣的多元與斑駁。沙因講，企業(yè)中有三種典型的亞文化：工程師的文化、銷(xiāo)售員的文化、管理者的文化。

績(jī)效考核的作用與終極目的，就是形塑統(tǒng)一并多元的企業(yè)文化，讓員工獲得經(jīng)濟(jì)回報(bào)之外的工作意義感和企業(yè)認(rèn)同感，那么主動(dòng)性和成長(zhǎng)將是應(yīng)有之義。但工程師和銷(xiāo)售員的文化沖突將是永恒的。所以，管理者要做的，不是基于自己的出身或喜好，選擇一方，并通過(guò)績(jī)效等制度手段強(qiáng)化乃至固化下來(lái)。而是保持兩種甚至多種互相沖突的文化基因，并審時(shí)度勢(shì)，“用一”而行，“執(zhí)兩”而思。做一個(gè)法國(guó)心理學(xué)托利得所說(shuō)的智者：測(cè)驗(yàn)一個(gè)人的智力是否屬于上乘，只看腦子里能否同時(shí)容納兩種相反的思想而無(wú)礙于其處世行事。

總結(jié)起來(lái)，就是要要回歸常識(shí)。有人說(shuō)，現(xiàn)在是眼球經(jīng)濟(jì)，凡事要?jiǎng)?chuàng)新，出語(yǔ)要驚人，出位、出柜各種秀。創(chuàng)新？鼓勵(lì)（概念創(chuàng)新除外）。出風(fēng)頭？理解。博眼球？未嘗不可。但底線是要有常識(shí)。在中國(guó)這個(gè)據(jù)說(shuō)嚴(yán)重短缺乏常識(shí)的神奇國(guó)度，這一點(diǎn)尤其重要，甚至顯得可貴。所以，還是那句話：績(jī)效管理已死？不要KPI？別逗了！

來(lái)源：《中歐商業(yè)評(píng)論》