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文| 劉威

編輯| 敦夢(mèng)楠

參加了朱平與新員工的座談后，回想起去年，我還在蘋(píng)果公司負(fù)責(zé)區(qū)域的體驗(yàn)店工作。有一天獵頭公司打電話給我：“華為終端現(xiàn)在有個(gè)體驗(yàn)店工作的機(jī)會(huì)，你想多了解一下嗎？”“ 華為？華為也要做高級(jí)體驗(yàn)店了？好啊，那就了解一下唄！”好奇心驅(qū)動(dòng)著我開(kāi)始了跟華為的接觸。

面試的時(shí)候，就開(kāi)始好奇華為到底是家什么樣的公司，會(huì)讓那么多的人為之拼搏？跟幾位中國(guó)區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)聊完以后，我開(kāi)始有了些清晰的答案，是機(jī)遇、領(lǐng)導(dǎo)們的風(fēng)格、也是公司的文化吸引了我。

在過(guò)往的工作中，像蘋(píng)果的這樣的企業(yè)已經(jīng)具有了非常成熟的模式，自己也在這種模式中學(xué)習(xí)和鍛煉了一些本領(lǐng)。想想中國(guó)的零售業(yè)還是有很多地方需要改變和提升的。這個(gè)機(jī)會(huì)給了我，去做這個(gè)事情，是令人興奮和向往的。而華為正是提供了這樣的一個(gè)平臺(tái)，讓我們這些平凡的人有展示自己能力與才華的機(jī)會(huì)，我愿意嘗試、尋求改變。

去年12月2日是我加入華為的日子，走進(jìn)百草園宿舍的時(shí)候，當(dāng)時(shí)心里多少還有些落差，因?yàn)楹鸵郧肮久看纬霾疃甲∥逍羌?jí)的酒店有很大差異，就這樣有了“艱苦奮斗”的印象。隨著大隊(duì)培訓(xùn)的進(jìn)展，慢慢開(kāi)始了解華為的歷史與成長(zhǎng)，為什么會(huì)堅(jiān)持這種的價(jià)值觀，為什么會(huì)有70多歲的老教授愿意在晚上和大家在華為大學(xué)激情分享。 

前段時(shí)間有個(gè)帖子叫：怎么一句話，證明你是華為的？

經(jīng)常被一個(gè)來(lái)自深圳的神秘號(hào)碼呼叫，接入后聽(tīng)到：“Welcome to join the conference”， 然后會(huì)有人問(wèn)“這是個(gè)什么會(huì)”？——為什么華為的會(huì)議突發(fā)性很強(qiáng)？為什么華為的會(huì)議管理沒(méi)有提前預(yù)約和用工具邀請(qǐng)，或是日程上提前的安排與告知？為什么華為的“超過(guò)2小時(shí)”會(huì)議比比皆是？為什么華為的會(huì)議很容易發(fā)散？為什么華為的會(huì)議中充斥“攻擊”和打斷別人，大家的聲音都很大？為什么華為的“膠片文化”烙印如此深刻？

短暫幾天之后到部門(mén)報(bào)到，在之前十幾年的工作中，我從來(lái)沒(méi)有打過(guò)卡，我強(qiáng)迫自己迅速在日常的打卡，“信息安全”警示；雖然，作為“高端”的我受到了特別對(duì)待，可是，工作中一個(gè)個(gè)“困惑”還是接踵而至，我內(nèi)心中還是有些地方在思考：華為體驗(yàn)店以后要變成什么樣，我能為大家做什么？同時(shí)不斷的有人來(lái)找到我：詢(xún)問(wèn)蘋(píng)果零售是怎么實(shí)現(xiàn)的？幾乎每隔幾天就有人發(fā)短信或是電話，讓我回答各式各樣的問(wèn)題。一開(kāi)始，我還挺開(kāi)心，因?yàn)槲矣X(jué)得自己在一線的工作，能夠給大家提供幫助；后來(lái)，就有些局促了，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)大家的問(wèn)題越來(lái)越多，我有點(diǎn)應(yīng)接不暇。包括核心價(jià)值觀中的“開(kāi)放、妥協(xié)、灰度”，也讓我不斷地思考，到底在什么樣的時(shí)候應(yīng)用，什么樣的場(chǎng)景應(yīng)用。 

“威哥，聽(tīng)說(shuō)你是蘋(píng)果來(lái)的，在中國(guó)區(qū)年會(huì)的時(shí)候加入我們一起表演個(gè)節(jié)目，怎么樣？”，想想這正是個(gè)與大家有更多接觸的機(jī)會(huì)，厚著臉皮就答應(yīng)了下來(lái)。自己表演節(jié)目是次要，在東莞年會(huì)的時(shí)候，慶祝晚宴的前一天，讓我見(jiàn)識(shí)到了那么多小鮮肉和老華為都為了帶給所有人最好的效果，付出了巨大的努力和無(wú)限的熱情，大家排練到深夜3點(diǎn)才走，這讓我為之震撼，這種態(tài)度、責(zé)任感，比我在蘋(píng)果的同事還要讓人印象深刻。我喜歡這樣的團(tuán)隊(duì)，我希望和這樣的團(tuán)隊(duì)一起合作。

從入職華為后，在不同的場(chǎng)合我跟很多不同部門(mén)的同事分享以前的經(jīng)驗(yàn)和思考，更是讓我感受到了華為同事們的開(kāi)放和好學(xué)，愿意堅(jiān)持從小事開(kāi)始，不斷提高現(xiàn)有的業(yè)務(wù)能力和標(biāo)準(zhǔn)，去把手上的工作向業(yè)界最高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)齊。這種包容并濟(jì)的態(tài)度，使我更加愿意與大家分享，更加愿意把自己過(guò)去的十二年零售工作中的思考、成功和失敗的案例與大家探討，去探尋一條適合華為走的獨(dú)特道路。從一線FM/BM的招聘標(biāo)準(zhǔn)、門(mén)店建設(shè)流程的梳理、陳列標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化、新品上市的準(zhǔn)備等等，讓我與中國(guó)區(qū)體驗(yàn)店團(tuán)隊(duì)的合作越來(lái)越有感覺(jué)，也越來(lái)越有默契。雖然有些時(shí)候，會(huì)三番五次的去解釋給大家更好地理解，但這也讓我感受到了巨大的責(zé)任。

一件事，從腦子里的想法，到落地變成現(xiàn)實(shí)，其實(shí)不是一件容易的事情。今年四月份與體驗(yàn)店管理部所有的小伙伴一起組織全國(guó)體驗(yàn)店店長(zhǎng)峰會(huì)，讓我感到了“力出一孔，利出一孔”，通過(guò)這次大仗，所有的人都有著令人驚嘆的合作力。又是到凌晨?jī)牲c(diǎn)，為一個(gè)小字體還在扣細(xì)節(jié)；為一個(gè)燈光的投射，還在不斷改進(jìn)；甚至為了更好把大巴車(chē)安排好，有兩個(gè)同事還有激烈的“交鋒”。 在這個(gè)過(guò)程中，大家有很多想法，也有很多碰撞，這個(gè)時(shí)候需要傾聽(tīng)、謙虛與理解。跟每個(gè)人都努力做到這點(diǎn)，這些都是人需要的東西，經(jīng)過(guò)了這次店長(zhǎng)峰會(huì)每周一次的準(zhǔn)備會(huì)，最后的沖刺。

當(dāng)有人遇到問(wèn)題，需要幫助的時(shí)候，大家都會(huì)群策群力；當(dāng)有些事情沒(méi)落實(shí)的時(shí)候，總會(huì)有人站出來(lái)說(shuō)：“我來(lái)推進(jìn)，放心，一定完成”。勝則舉杯相慶，敗則拼死相救。為了一次性把事情做好，負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)調(diào)試的同事累到坐在地上打瞌睡。讓我感受到“床墊文化”，為了效果拼了。我們的FM、BM、體驗(yàn)店經(jīng)理也一起加入到我們的慶祝中，用自己超乎尋常的能量和激情，帶動(dòng)著大家。 

剛來(lái)的時(shí)候，還有那么一點(diǎn)點(diǎn)疑惑：作為一個(gè)專(zhuān)家，我的自我價(jià)值怎么樣實(shí)現(xiàn)。畢竟在之前的公司，帶領(lǐng)著快兩百人團(tuán)隊(duì)。來(lái)華為以后，作為專(zhuān)家，突然一下沒(méi)有帶團(tuán)隊(duì)的工作，還有點(diǎn)不適應(yīng)。但同時(shí)，又有機(jī)會(huì)站在一個(gè)全局的角度來(lái)看公司體驗(yàn)店業(yè)務(wù)的運(yùn)作，可以去考慮各個(gè)不同地方的特性及共性，這也是讓我非常欣賞的地方。

在5月初，參加與一位中國(guó)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的交流會(huì)議，每個(gè)問(wèn)題都問(wèn)的相當(dāng)好，越來(lái)越發(fā)現(xiàn)華為的辨證思想的奇妙：“我們的對(duì)手是怎么看我們的做法的？”，“如果我們不這么做，誰(shuí)會(huì)這么做？”“他們?yōu)槭裁茨敲醋?，有什么?yōu)劣勢(shì)”。還有：這些業(yè)務(wù)流程中，為什么需要這些業(yè)務(wù)流程？哪里來(lái)的那么多控制流程，其作用是什么？

對(duì)人員招聘，以及Filed Master/BM/體驗(yàn)店經(jīng)理職位的梳理與完善，與HR還有一線的同事一起在不斷研討過(guò)程中，我會(huì)想其他人為什么會(huì)有這樣的認(rèn)識(shí)，這些認(rèn)識(shí)好在哪？跟我以前接觸到的東西，有什么不同嗎？這種在不斷的辨證中去看業(yè)務(wù)與環(huán)境的變化，這是件了不起的事情。在這個(gè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，傾聽(tīng)別人、理解別人、貢獻(xiàn)想法的是件非常重要的事情。同時(shí)，也在了解自己的局限，也在了解別人擅長(zhǎng)什么、這個(gè)時(shí)候要妥協(xié)、尋求幫助，最終把事情做好。

跟之前的經(jīng)歷相比，我現(xiàn)在走出了自己的舒適區(qū)，好多東西自己都要趕緊學(xué)習(xí)。現(xiàn)在面對(duì)的變化和挑戰(zhàn)，跟我之前在蘋(píng)果零售體系中是完全不同的，更加要求我識(shí)別出哪里是自己的短板，哪里是自己的優(yōu)勢(shì)，不斷地要向不同部門(mén)和模塊的同事問(wèn)各種問(wèn)題，也會(huì)幫助我不斷進(jìn)步。 

目前，我和同事們?cè)谧鯯mart Store這個(gè)項(xiàng)目，這對(duì)未來(lái)3年內(nèi)體驗(yàn)店體系有著重大的意義。通過(guò)和各個(gè)同事聊，找到各個(gè)部門(mén)的同事，一大堆人都是我不認(rèn)識(shí)的，也沒(méi)有打過(guò)交道，大家之前也沒(méi)有做過(guò)類(lèi)似的事情。但所有的困難和被質(zhì)疑不能夠成為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的絆腳石。更何況，所有的“低效”，“沖突”，“匯報(bào)”背后，華為人“奮斗”“進(jìn)取”的主旋律足以形成我和大伙一起來(lái)去努力實(shí)現(xiàn)價(jià)值的理由，也是我成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)！

今年六月份，公司給了穿透性戰(zhàn)略投資，支持中國(guó)區(qū)開(kāi)自營(yíng)店。這個(gè)事情，想想就興奮。這是華為之前沒(méi)有做過(guò)的事情，雖然挑戰(zhàn)很大，但這也是我們一直想做的事情。隨著事情的推動(dòng)，我認(rèn)識(shí)了越來(lái)越多的人，發(fā)現(xiàn)了很多在過(guò)去半年內(nèi)不知道的事情和項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)華為的同事都是那么勤奮、勇于進(jìn)取。我非常欣賞這樣的同事，也感到肩上的重任。這是這樣，也越發(fā)激勵(lì)我努力工作，把自己過(guò)去的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)不斷轉(zhuǎn)化為目前業(yè)務(wù)中可以使用的地方；也保持開(kāi)放，把腦洞打開(kāi)，吸收別人的能量，做一些以前從沒(méi)做過(guò)的事情。

組織的成功，才可以帶動(dòng)個(gè)人的成功；發(fā)揮每個(gè)人的主觀能動(dòng)性，才是團(tuán)隊(duì)成功的核心。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的工作，是調(diào)動(dòng)每個(gè)人的潛力，把來(lái)自五湖四海的，不同背景的同事，捏合在一起?！傲Τ鲆豢祝鲆豢住?，上下同欲，更好的支持一線同事的工作，把能力建設(shè)在組織、流程和團(tuán)隊(duì)身上。這樣才能不斷進(jìn)步，才能繼續(xù)成功。不論之前是小鮮肉、還是老臘肉；無(wú)論來(lái)自什么背景，只要同心一致，我相信無(wú)往不利。就像秦國(guó)當(dāng)時(shí)是七國(guó)中最弱小的國(guó)家，慢慢變得強(qiáng)大的過(guò)程中堅(jiān)持的是：志大、行正、重人才。

像朱總提到的一樣，終端的事業(yè)是一個(gè)“叢林法則”，我們要的全是特種部隊(duì)。在過(guò)程中，不斷會(huì)遇到業(yè)績(jī)的吸引力和壓力、誘惑、風(fēng)險(xiǎn)、看得到或是看不到的敵人，我們必須打造一個(gè)鋼筋混凝土的團(tuán)隊(duì)、多元的團(tuán)隊(duì)、不斷自我學(xué)習(xí)的組織、不斷思考怎么滿足消費(fèi)者需求的團(tuán)隊(duì)。讓力量來(lái)源于組織，而不是個(gè)人。

在任命為管理者以后，有很多感受。平時(shí)感受到了來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層面的嚴(yán)格要求和指導(dǎo)，遇到困難的時(shí)候，也得到了支持。在有成就的時(shí)候，更是看到了領(lǐng)導(dǎo)們的謙卑。引用最近朋友圈中比較火的一段話：“以雷霆手段，顯菩薩心腸”—— 不要放縱紀(jì)律，不要對(duì)制度寬容，這是對(duì)員工負(fù)責(zé)任；要幫助員工成長(zhǎng)，提升收入，獲得更體面的生活，這是對(duì)員工最大的幫助。

加入中國(guó)區(qū)體驗(yàn)店管理部，和這么多年輕的、有沖勁的同事們一起，和支持我們的領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)一起，這其實(shí)是非常巨大的責(zé)任。因?yàn)椋袊?guó)區(qū)和體驗(yàn)店模塊所有一線的團(tuán)隊(duì)成員，面對(duì)的是日益高要求的消費(fèi)者。要贏得顧客體驗(yàn)的信任與喜愛(ài)，靠的不僅僅是工作中流程、標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)；更靠的是每個(gè)人在每一次與顧客接觸的過(guò)程中留給他們的感覺(jué)。

“人們會(huì)忘記你說(shuō)了什么、做了什么，但不會(huì)忘記你帶給他們的感覺(jué)”，這是做體驗(yàn)中最最核心的點(diǎn)，我們可能有一千種方式令顧客和員工留下難忘的體驗(yàn)。體驗(yàn)店是個(gè)令人著迷的地方，我們有太多的工作可以做到更好，帶給團(tuán)隊(duì)和顧客更好的體驗(yàn)，更需要我們開(kāi)放、善于學(xué)習(xí)、不要框住自己的思想；在做所有的決定時(shí)，心中都要考慮“怎么樣為我們的顧客帶來(lái)更好的體驗(yàn)；怎么樣為我們的團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更好的體驗(yàn)；怎么樣更好的提升我們的品牌”。當(dāng)然，我們要從心里先贏對(duì)手一次，超越目前業(yè)界的最高水平。

過(guò)去的成功，不代表未來(lái)的成功。開(kāi)放，吸收好的思想和學(xué)習(xí)他人好的實(shí)踐，找到主要矛盾和矛盾的主要方面，更要善于學(xué)習(xí)與反思自己的不足，找到一條適合華為體驗(yàn)店走的路。體驗(yàn)店剛剛開(kāi)始，將將發(fā)芽，大家一起用體驗(yàn)做出品牌、價(jià)值，帶來(lái)利潤(rùn)。接下來(lái)和團(tuán)隊(duì)一起把握好全局的視野，招聘和選拔優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員，繼續(xù)激勵(lì)每個(gè)人發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，把能力建在團(tuán)隊(duì)和組織上。

放一句工作的座右銘作為繼續(xù)激勵(lì)自己和身邊的伙伴：Retailing is all about Passion and Love。