管理難嗎？對管理感到陌生的人，往往會說：管理太難了！那么多管理書籍，那么多管理理論，那么多管理定律，使人無所適從。事實上，管理并不難，而且可以很簡單。尤其是高效實用的管理工具可以讓管理變得更簡單，更有效。

       孔子曰：“工欲善其事，必先利其器”，這個“器”就是工具，是用以輔助人們達到目的的事物。人類是使用工具的動物，人與其他動物的重要區(qū)別就是人會使用工具。離開了工具，人們做事的效率將大大降低，甚至很難完成任務。從刀耕火種、活字印刷，到生產(chǎn)流水線、電子計算機等，工具的應用使生產(chǎn)力得到成百上千倍的提高。從某種意義上來說，人類社會生產(chǎn)力的發(fā)展歷史，就是創(chuàng)造工具和使用工具的歷史。

       工具可以是具體的、有形的，也可以是抽象的、無形的。而管理工具基本上都是抽象的、無形的。由于管理本身充滿了大量的不確定性，所以在評估企業(yè)，預測行情，尋找原因，制訂戰(zhàn)略，考核績效，策劃營銷，管理項目，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量時，管理者可以利用管理工具，有效地對管理組織和管理事物進行診斷、分析，搞清管理對象之間的數(shù)量關系、因果關系、從屬關系和時間關系等，從而發(fā)現(xiàn)問題，找出解決問題的途徑和措施。

       實際上，管理工具就是人類管理經(jīng)驗的總結和管理智慧的結晶，管理工具使得思維工作變得縝密、有序，助長管理靈感及創(chuàng)造力，為管理者快速、準確的決策提供了幫助。

      通過管理工具可以使管理工作進一步科學化、規(guī)范化、程序化、系統(tǒng)化和量化，為企業(yè)的信息化管理打下基礎，企業(yè)資源計劃系統(tǒng)（ERP）的應用就是一個明顯的例子。

       在歐美國家，管理工具得到了普遍的應用，一些世界五百強企業(yè)和國際知名管理咨詢公司成為應用管理工具的典范。IBM、摩托羅拉應用6西格瑪管理，GE應用通用電器矩陣，施樂公司的標桿管理，美國西南航空的戰(zhàn)略性窗口分析、惠普的核心價值分析、吉列公司的QSPM矩陣分析和麥肯錫的7S模型等都成為創(chuàng)造和使用管理工具的經(jīng)典案例。

       在發(fā)達國家，各類組織應用管理工具都很普遍，例如，許多企業(yè)，甚至醫(yī)院、學校等，每年、甚至每季度、每月都要做SWOT分析，并據(jù)此確定企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和投資策略。相比較而言，雖然國內(nèi)部分企業(yè)非常重視應用管理工具，并取得了很好的成效，但多數(shù)企業(yè)普遍存在著對管理工具不了解，不會用，無認識的現(xiàn)象，許多企業(yè)往往習慣于憑借感覺和經(jīng)驗來制訂企業(yè)戰(zhàn)略和實施經(jīng)營管理。

       2004年年初，筆者曾在一家大型房地產(chǎn)企業(yè)做過一次管理知識問卷調(diào)查，被調(diào)查對象為公司部分中高層管理人員。問卷中有一個是關于管理工具的單選題，要求選擇如CRM、EPR、KPI的正確中文名稱，甘特圖、魚骨圖分析法、波士頓矩陣等管理工具的應用領域。但是，對于如此簡單的問題，除個別讀過MBA的管理人員外，大部分答題者都一無所知，答卷的平均成績?yōu)椴患案瘛４笮头科笊星胰绱?，一般餐飲企業(yè)的管理人員對管理工具就更加陌生了，我所服務過或考察過的十幾個規(guī)模餐飲企業(yè)，都沒有有效地使用管理工具?？梢哉f，在相當一部分企業(yè)中，管理工具的應用基本上是空白的（財務軟件除外）。

       由于管理工具可以使經(jīng)理人的工作變得輕松許多，并且可以大大提高管理效率和工作質(zhì)量。所以，管理工具應該成為管理者，特別是職業(yè)經(jīng)理人的利器。

       作為企業(yè)的經(jīng)營者和管理者，應該學習和掌握那些管理工具呢？我以為，中、高層管理人員應掌握決策樹、波士頓矩陣、價值鏈、三大競爭戰(zhàn)略選擇、波特5力等戰(zhàn)略性管理工具，中、基層管理人員應掌握PDCA工作法、流程再造等操作性管理工具。專業(yè)管理人員應掌握本專業(yè)的相關管理工具，如營銷人員要知道4P、客戶關系管理（CRM）；人力資源管理人員要了解KPI、平衡記分卡等績效考核方法；項目管理人員要會應用甘特圖、網(wǎng)絡圖；質(zhì)量管理人員要懂得ABC法，魚骨圖分析法、6西格瑪；財務管理人員要會做盈虧平衡分析，等等。

        另外，對于SWOT分析法、PDCA工作法、5W1H和魚骨圖分析法等通用的管理工具，各級各類管理人員都應掌握和了解。

        目前，為了方便使用，部分管理工具已經(jīng)被物化為表格、公式、程序以及具體的方法或步驟，特別是不少常用的管理工具已被編成簡單、實用的計算機軟件，如客戶管理、網(wǎng)絡圖、決策樹、魚骨圖等等。一些管理工具軟件還可以從網(wǎng)上免費下載，使管理工具的應用變得十分方便和快捷。

然而，與任何事物一樣，管理工具不是萬能的，管理者需要具有基本的管理素質(zhì)和健康的心態(tài)。另外，應用管理工具應建立在對管理對象和環(huán)境的深入調(diào)研和充分了解的基礎之上。

       在具體應用管理工具時，要謹記“運用之妙，存乎一心”。具體地說，運用管理工具時需要注意幾點，其一是使用者要對應用對象和所使用的管理工具有正確的判斷，要用得其所；其二是做到不拘泥于形式，不刻板于程序，靈活地、創(chuàng)造性地應用管理工具；其三是要以人為本，把人本管理作為應用管理工具的一個重要因素。

       其實，管理工具不僅對于行政管理、企業(yè)管理等具有重要的作用，對于個人的投資、求職、職業(yè)生涯規(guī)劃等也有一定作用。前兩年，筆者一位在某大企業(yè)任企管辦普通職員的同事，競聘所在公司的總裁辦副主任。他接受筆者的建議，在競聘報告中以個人的SWOT分析為主線，系統(tǒng)、客觀、得體地分析了自身存在的優(yōu)、劣勢，闡明了任職的有利條件和不利因素，提出了克服劣勢，發(fā)揚優(yōu)勢的具體措施，在眾多競聘者中獨樹一幟。這位同事事先并不被主管部門和領導層看好，然而由于競聘報告作得令人信服，加之平時工作盡心盡職，雖然不善言辭，又無突出業(yè)績和輝煌經(jīng)歷，卻贏得了在場的評委和員工的青睞，得票數(shù)出人意外地位居第一。

        筆者建議職業(yè)經(jīng)理人及每一位管理者都要熟練掌握和應用與本職工作相關的3—5個管理工具，熟悉和了解10個左右常見和通用的管理工具，為自己建立一個精致、方便、功能全面的管理工具箱，使管理工具如同隨身攜帶的錦囊，在需要的時候可以隨時派上用場。

       在本書中，我們試圖使用一些簡單的、實用的、易于見效的管理工具來解決一般餐飲企業(yè)常見的管理問題。如用SWOT進行企業(yè)戰(zhàn)略分析，用BCS、KPI進行績效管理，用PDCA循環(huán)提升服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，用ABC法和魚骨圖發(fā)現(xiàn)和解決管理和服務中存在的問題，用五常法來提升企業(yè)基礎管理水平和市場競爭力

       正確地使用管理工具，對于提高管理者的工作效率和工作質(zhì)量一定會大有裨益。如果企業(yè)的管理團隊中的所有成員都能達到以上的要求，那么整個企業(yè)的管理素質(zhì)和管理水平的提高應該是毫無疑問的。