【課程大綱】

第一講 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、終端服務(wù)惹的禍——失去客戶的代價(jià)

二、客戶是什么？——你和企業(yè)的船

三、其實(shí)你不懂我的心——新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶服務(wù)模式

思考：新客戶？回頭客？老客戶？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？—— 顧客的四層級(jí)

四、我們應(yīng)具備的服務(wù)理念：（經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論）

1. 客戶就是你的收入

2. 以客戶為中心

3. 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

4. 客戶服務(wù)的秘決從“是的”開始

5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子

6. 超越客戶的期望

7. 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

8. 塑造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

9. 服務(wù)的黃金法則

10. 服務(wù)的白金法則

五、服務(wù)質(zhì)量管理的五大要素

有形度 / 同理度 / 專業(yè)度 / 反應(yīng)度 / 信賴度

第二講 讓完美的服務(wù)禮儀打動(dòng)我們的客戶

一、 服務(wù)禮儀概述

1. 禮儀的定義

2. 服務(wù)禮儀的作用和基本要求

3. “我”的服務(wù)角色定位

二、 客服人員的專業(yè)形象

1. 專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

2. 專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等，這將使你看上去更職業(yè)

3. 點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)：推出你的最佳形象

三、 客服人員的儀態(tài)禮儀

1. 儀態(tài)禮儀：迎接客戶時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿

2. 手勢禮儀：接、遞物品的正確方式／引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀／避免不文雅的動(dòng)作

3. 表情禮儀：表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

四、 客服人員的交際禮儀

1. 見面禮儀：迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

2. 接待禮儀：基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸 / 注意事項(xiàng)

3. 電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀

4. 饋贈(zèng)禮儀及奢侈品簡介

第三講 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、 認(rèn)識(shí)你的客戶

1. 誰是你的客戶

2. 內(nèi)部客戶與外部客戶

二、 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

1. 什么是服務(wù)溝通

2. 研討：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

三、 傾聽的技巧

1. 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說

2. 如何提升傾聽的能力

{互動(dòng)游戲} 區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

四、 提問的技巧

1. 如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

2. 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度

{現(xiàn)場實(shí)操} 如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？

五、 說話的技巧

1. 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說什么，更在乎你怎么說

{現(xiàn)場實(shí)操} 不同的說法，截然不同的結(jié)果

2. 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人

3. 學(xué)會(huì)寒喧片刻——閑聊而不無聊

4. 公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻

{情景演練} 如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話

六、 如何說服客戶——FAB法則

1. 知已知彼，百戰(zhàn)百勝

2. FAB法則

{情景演練} 工作場景模擬演練

第四講 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)的技巧

一、客戶投訴分析

二、有效處理客戶投訴的意義  

三、正確處理客戶投訴的原則

四、有效處理投訴的流程與技巧

1. 接受投訴，平息怨氣

2. 澄清問題

3. 探討解決辦法

4. 采取行動(dòng)

5. 感謝客戶

6. 跟蹤服務(wù)

五、如何拒絕客戶的期望值

六、頑固投訴的有效處理

七、客戶抱怨管理

1. 客戶責(zé)任管理

2. 抱怨跟蹤管理

3. 客戶抱怨檔案管理

第五講 綜合訓(xùn)練

一、情景模擬訓(xùn)練

1. 分組進(jìn)行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓(xùn)練，通過攝像、回放促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整。

2. 現(xiàn)場抽簽答問：此為工作現(xiàn)場模擬

二、案例分析

1. 角色扮演：以企業(yè)服務(wù)中讓我們感到困惑的實(shí)際案例為藍(lán)本；

2. 頭腦風(fēng)暴法：對(duì)案例進(jìn)行開放式分析，找到最佳服務(wù)方案。