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投訴講師課程
楊紫暄
終端
投訴
處理技能提升
客戶服務(wù)
第一模塊： 市場警鐘——
投訴
現(xiàn)狀與
投訴
價值認(rèn)知 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點(diǎn) ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶
投訴
的認(rèn)知 ? 不
投訴
并非
楊紫暄
化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)：
投訴
危機(jī)聯(lián)動管理與服務(wù)補(bǔ)救
客戶服務(wù)
第一模塊：客戶類別和
投訴
客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶
投訴
心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■及時的補(bǔ)救 第二節(jié)：客戶常見需求解讀 ?感性需求——
投訴
處理，首先滿足的是客戶
楊紫暄
跡、技、藝、法——聯(lián)動式
投訴
處理技能
客戶服務(wù)
第一模塊：市場警鐘：解讀
投訴
，認(rèn)識
投訴
價值 第一節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析 ? 客戶是誰 ? 沉默——不再忠誠 ? 采取行動 ? 現(xiàn)場
投訴
/抱怨——二次機(jī)會滿足客戶
李明哲
客戶抱怨與
投訴
處理技巧
客戶服務(wù)
課程背景： 隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)
楊紫暄
服務(wù)補(bǔ)救：強(qiáng)化溝通能力，有效應(yīng)對
投訴
客戶服務(wù)
第一部分：市場警鐘：分析客戶
投訴
現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、
楊紫暄
“跡、技、法”：突破
投訴
處理障礙
客戶服務(wù)
第一篇：市場警鐘：分析客戶
投訴
現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、服
楊紫暄
授之以漁——
投訴
分析與報告呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)
形象禮儀
第一節(jié)：客戶
投訴
分析的意義 ? 了解客戶服務(wù)與營銷工作的主要問題所在 ? 發(fā)現(xiàn)近期客戶滿意度中存在的主要問題及其原因 ? 預(yù)測未來發(fā)展趨勢 ? 確定今后的客戶服務(wù)與
楊紫暄
終端
投訴
處理技能提升
形象禮儀
第一模塊： 市場警鐘——
投訴
現(xiàn)狀與
投訴
價值認(rèn)知 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點(diǎn) ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶
投訴
的認(rèn)知 ? 不
投訴
并非
楊紫暄
“跡、技、法”——提升
投訴
處理技能
營銷管理
第一模塊：市場警鐘：分析客戶
投訴
現(xiàn)狀，認(rèn)識
投訴
的價值 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點(diǎn) ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶
投訴
的認(rèn)知 ? 不投
楊紫暄
服務(wù)補(bǔ)救：強(qiáng)化溝通能力，有效應(yīng)對
投訴
職業(yè)素養(yǎng)
第一部分：市場警鐘：分析客戶
投訴
現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、
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