一、電網(wǎng)清欠的阻力在哪？（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練） 
       1、欠費案例分析、數(shù)據(jù)分析：

　    2、欠費的深度原因分析

       3、客戶現(xiàn)有的繳費渠道分析
二、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員贏者心態(tài)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
       1、贏者心態(tài)訓(xùn)練 
             凡事正面積極、

            凡事顛峰狀態(tài)、

            凡事主動出擊、

            凡事全力以赴、

二、在服務(wù)中做情緒的主人

　　1、認識壓力與情緒管理

       2、如何在服務(wù)中做情緒的主人

　　3、釋放壓力的有效通道

三、片區(qū)經(jīng)理服務(wù)溝通基本語言表達技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

　　1、影響電話溝通效果的因素

　　1）內(nèi)容；2）聲音語言；3）態(tài)度、情緒信心

       2、營造溝通氛圍

　　溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

　　3、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

　    4、深入對方情境

四、高效溝通四要訣

　　1、信息傳遞多向性

　　2、信息傳遞標準化

　　3、信息傳遞多樣性

　　4、信息傳遞短平快

五、高效催費溝通七步曲

　　1、營造氛圍

　　2、理解共贏

　　3、分析策劃

　　4、提出方案

　　5、認同執(zhí)行

　　6、實施檢查

       7、催費談判

             催費談判的五大關(guān)鍵

             催費談判的僵局處理

六、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

　　1、接聽電話的時間分析；

　　2、聽、說、問；

　　3、呼入電話溝通的8個要求；

　　4、電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

七、片區(qū)經(jīng)理服務(wù)細節(jié)及親和力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

　　1、滿意服務(wù)模式與細節(jié)

　　2、超越客戶滿意的三種方法

　　3、片區(qū)經(jīng)理服務(wù)細節(jié)

　　4、服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

八、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

　　1、客戶抱怨投訴心理分析

　　2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS公司損失最小

　　3、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

       4、避免10種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式

　   5、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

　   6、顧客抱怨投訴有效處理的六步驟：

       7、投訴的補救措施