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官惠珍:電網(wǎng)片區(qū)經(jīng)理催費(fèi)技巧與客戶滿意度提升
2017-12-12 53101
對(duì)象
電力片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、抄表催費(fèi)人員
目的
電網(wǎng)電費(fèi)清欠,降低客戶投訴,客戶滿意度提升
內(nèi)容

一、電網(wǎng)清欠的阻力在哪?(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練) 
       1、欠費(fèi)案例分析、數(shù)據(jù)分析:

     2、欠費(fèi)的深度原因分析

       3、客戶現(xiàn)有的繳費(fèi)渠道分析
二、優(yōu)秀的電力服務(wù)人員贏者心態(tài)訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
       1、贏者心態(tài)訓(xùn)練 
             凡事正面積極、

            凡事顛峰狀態(tài)、

            凡事主動(dòng)出擊、

            凡事全力以赴、

二、在服務(wù)中做情緒的主人

  1、認(rèn)識(shí)壓力與情緒管理

       2、如何在服務(wù)中做情緒的主人

  3、釋放壓力的有效通道

三、片區(qū)經(jīng)理服務(wù)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

  1、影響電話溝通效果的因素

  1)內(nèi)容;2)聲音語(yǔ)言;3)態(tài)度、情緒信心

       2、營(yíng)造溝通氛圍

  溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

  3、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

     4、深入對(duì)方情境

四、高效溝通四要訣

  1、信息傳遞多向性

  2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化

  3、信息傳遞多樣性

  4、信息傳遞短平快

五、高效催費(fèi)溝通七步曲

  1、營(yíng)造氛圍

  2、理解共贏

  3、分析策劃

  4、提出方案

  5、認(rèn)同執(zhí)行

  6、實(shí)施檢查

       7、催費(fèi)談判

             催費(fèi)談判的五大關(guān)鍵

             催費(fèi)談判的僵局處理

六、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

  1、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析;

  2、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn);

  3、呼入電話溝通的8個(gè)要求;

  4、電話受理溝通記錄訓(xùn)練;

七、片區(qū)經(jīng)理服務(wù)細(xì)節(jié)及親和力訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

  1、滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

  2、超越客戶滿意的三種方法

  3、片區(qū)經(jīng)理服務(wù)細(xì)節(jié)

  4、服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

八、客戶抱怨投訴處理技能訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

  1、客戶抱怨投訴心理分析

  2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小

  3、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

       4、避免10種錯(cuò)誤處理顧客抱怨投訴的方式

    5、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:

    6、顧客抱怨投訴有效處理的六步驟:

       7、投訴的補(bǔ)救措施

 


  

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