課程收益：

1.強(qiáng)化正確的溝通認(rèn)識(shí)、感悟人際關(guān)系處理的秘訣

2.掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧

3.完善處理投訴技能熟悉基本服務(wù)規(guī)范；

4.掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴的處理技巧，使顧客滿意度更高

授課方式：

講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作演練。

課程對(duì)象：電力營(yíng)業(yè)廳、片區(qū)經(jīng)理、搶修等一線服務(wù)人員

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天

課程內(nèi)容：

第一講  客戶服務(wù)理念

一、服務(wù)的三個(gè)層次

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與《黃帝內(nèi)經(jīng)》

三、樹立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

第二講  溝通的藝術(shù)

一、溝通的內(nèi)涵

1、溝通的定義

2、溝通的種類

3、溝通的影響因素

二、溝通的特性

1、雙向性

2、對(duì)象性

3、地域性

三、溝通的形式

1、口頭語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析

2、非語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析

四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)

1、有效溝通的傾聽環(huán)節(jié)------傾聽是順利達(dá)成有效溝通的前提

2、有效溝通的表達(dá)環(huán)節(jié)------表達(dá)方式不同所收溝通效果不同

3、有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍

4、有效溝通的提問技巧-----提問是了解對(duì)方心聲最捷徑的方法

游戲：過障礙物；撕紙游戲

五、有效溝通的具體技巧

1、溝通前的心理準(zhǔn)備

準(zhǔn)備一：“先說先死”

準(zhǔn)備二：“不說也死”

準(zhǔn)備三：“說到不死”

2、人類五種性格行為特征優(yōu)缺點(diǎn)

3、針對(duì)五種性格的不同溝通方法

第三講    客戶投訴處理訓(xùn)練

一、客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因

1、客戶自身問題

2、客戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度和技能不滿

3、客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目缺乏了解

4、客戶對(duì)產(chǎn)品帶有成見

二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素

1、處理時(shí)的態(tài)度情緒

2、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

3、處理時(shí)的方式技巧

三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲

1、耐心聆聽

2、誠(chéng)摯道歉

3、表示理解

4、分析原因

5、提出方案

6、達(dá)成共識(shí)

7、立即執(zhí)行

8、跟進(jìn)實(shí)施

四、處理客戶抱怨、投訴的十大策略

1、息事寧人

2、巧借外力

3、黑臉白臉

4、攻心為上

5、丟車保帥

6、上級(jí)權(quán)利

7、速戰(zhàn)速?zèng)Q

8、巧妙訴苦

9、同一戰(zhàn)線

10、息事寧人