課程收益：

1.強化正確的溝通認識、感悟人際關系處理的秘訣

2.掌握常有效溝通的完成環(huán)節(jié)、具體技巧

3.完善處理投訴技能熟悉基本服務規(guī)范；

4.掌握現(xiàn)場客戶抱怨投訴的處理技巧，使顧客滿意度更高

授課方式：

講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規(guī)范動作演練。

課程對象：電力營業(yè)廳、片區(qū)經(jīng)理、搶修等一線服務人員

培訓時長：2天

課程內容：

第一講  客戶服務理念

一、服務的三個層次

二、優(yōu)質服務與《黃帝內經(jīng)》

三、樹立服務風險防范意識

第二講  溝通的藝術

一、溝通的內涵

1、溝通的定義

2、溝通的種類

3、溝通的影響因素

二、溝通的特性

1、雙向性

2、對象性

3、地域性

三、溝通的形式

1、口頭語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析

2、非語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析

四、有效溝通的基本環(huán)節(jié)

1、有效溝通的傾聽環(huán)節(jié)------傾聽是順利達成有效溝通的前提

2、有效溝通的表達環(huán)節(jié)------表達方式不同所收溝通效果不同

3、有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍

4、有效溝通的提問技巧-----提問是了解對方心聲最捷徑的方法

游戲：過障礙物；撕紙游戲

五、有效溝通的具體技巧

1、溝通前的心理準備

準備一：“先說先死”

準備二：“不說也死”

準備三：“說到不死”

2、人類五種性格行為特征優(yōu)缺點

3、針對五種性格的不同溝通方法

第三講    客戶投訴處理訓練

一、客戶產生抱怨、投訴的主要原因

1、客戶自身問題

2、客戶對服務人員的態(tài)度和技能不滿

3、客戶對服務項目缺乏了解

4、客戶對產品帶有成見

二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素

1、處理時的態(tài)度情緒

2、處理時的溝通語言

3、處理時的方式技巧

三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲

1、耐心聆聽

2、誠摯道歉

3、表示理解

4、分析原因

5、提出方案

6、達成共識

7、立即執(zhí)行

8、跟進實施

四、處理客戶抱怨、投訴的十大策略

1、息事寧人

2、巧借外力

3、黑臉白臉

4、攻心為上

5、丟車保帥

6、上級權利

7、速戰(zhàn)速決

8、巧妙訴苦

9、同一戰(zhàn)線

10、息事寧人