一、電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務現(xiàn)狀分析

1、案例分析

2、電力營業(yè)廳暗訪視頻觀摩

二、窗口服務人員形象行為禮儀規(guī)范訓練

1、供電服務人員的儀容儀表規(guī)范

1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

2）配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

3）化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

2、供電服務人員的行為舉止規(guī)范

1）標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿

2）標準手勢、鞠躬

3）儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑

4）現(xiàn)場指導糾正、強化訓練

3、服務人員通用基本禮儀規(guī)范訓練

     1）稱呼禮儀

     2）接待禮儀

     3）握手禮儀

        ......

三、電力窗口服務六流程

1、迎接：站相迎、誠請坐

2、了解：笑相問、雙手接

3、辦理：快速辦、巧提示

4、推薦：巧引導、善推薦

5、成交：巧締結(jié)、快速辦

6、送客：雙手遞、起立送

示范指導、模擬演練：服務規(guī)范禮儀

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評

四、營業(yè)廳客戶溝通管理

1、溝通的內(nèi)涵

1）溝通的定義

2）溝通的種類

3）溝通的影響因素

2、溝通的特性

   1）雙向性

   2）對象性

   3）地域性

（掌握中國式溝通模式的特點；了解以日本、美國為代表的兩類溝通模式的特點）

3、溝通的形式

1）口頭語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析

2）非語言的運用技巧及優(yōu)劣勢分析

4、有效溝通的基本環(huán)節(jié)

 1）有效溝通的傾聽環(huán)節(jié)------傾聽是順利達成有效溝通的前提

2）有效溝通的表達環(huán)節(jié)------表達方式不同所收溝通效果不同

3）有效溝通的觀察環(huán)節(jié)-----善于察言觀色的溝通才能事半功倍

4）有效溝通的提問技巧-----提問是了解對方心聲最捷徑的方法

游戲：過障礙物；撕紙游戲

5、有效溝通的具體技巧

1）溝通前的心理準備

2）人類五種性格行為特征優(yōu)缺點

3）針對五種性格的不同溝通方法

五、窗口人員壓力化解與情緒調(diào)整訓練

1、認識壓力與情緒

1）什么是壓力

   2）壓力與能力的倒U型理論

   3）什么是情緒

   4）情緒的鐘表效應

2、化解壓力的心理療法

 1）合理情緒療法

2）換框法

3）改變信念系統(tǒng)法

4）冥想法

5）  ......

3、現(xiàn)場服務情緒管理

   1）如何管理自己的情緒

   2）如何引導客戶的情緒

六、客戶投訴處理訓練

1、客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因

1)客戶自身問題

2)客戶對服務人員的態(tài)度和技能不滿

3)客戶對服務項目缺乏了解

4)客戶對產(chǎn)品帶有成見

2、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素

1)處理時的態(tài)度情緒

2)處理時的溝通語言

   3)處理時的方式技巧

3、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲

1)耐心聆聽

2)誠摯道歉

3)表示理解

   4)分析原因

   5)提出方案

   6)達成共識

   7)立即執(zhí)行

   9)跟進實施

4、處理客戶抱怨、投訴的十大策略

1)息事寧人

2)巧借外力

3)黑臉白臉

4)攻心為上

5)丟車保帥

6)上級權(quán)利

7)速戰(zhàn)速決

8)巧妙訴苦

9)同一戰(zhàn)線

10)息事寧人

七、營業(yè)廳突發(fā)事件處理

1、當硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時

2、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時

3、遇情緒激動的客戶

4、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶

5、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶

6、遇媒體采訪

7、當上級領(lǐng)導參觀考察時

8、當相關(guān)部門暗訪時（辨識暗訪者、快速反應，正確應對）

9、員工受傷或生病

10、火災事件

11、打架斗毆事件

12、搶劫事件