課程目標(biāo)：

1、學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念；

2、把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接；

3、優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；

4、通過規(guī)范的行為舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象；

5、高效的溝通技巧營造良好的口碑；

6、形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹立優(yōu)質(zhì)品牌。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對象：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜臺人員

課程大綱：

一、銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢

1、客戶眼中的“最好”服務(wù)

2、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四大絆腳石

3、從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看“以客為尊”

4、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個因素

5、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來的尷尬

二、知己知彼，有的放矢——銀行營業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)

1、是什么在影響客戶的知覺與感受——影響客戶知覺的客觀與主觀因素

2、客戶服務(wù)知覺的偏差

   1）首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么

   2）暈輪效應(yīng)

   3）刻板效應(yīng)

4）近應(yīng)效應(yīng)

5）末輪效應(yīng)

3、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差

讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)

4、客戶需要什么——

不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務(wù)的需要與應(yīng)對方式

三、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理

1、客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象

2、銀行大廳服務(wù)人員的形象要求

現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡潔的具體含義

3、營業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)

1）妝容尺度與化妝技巧示范

2）發(fā)型要求

3）發(fā)飾的要求

4）手的要求

5）首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

4、微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

1）微笑的心理功能

2）微笑的積極含義

3）微笑的八個原則

4）微笑與企業(yè)形象

5）微笑與個性形象

6）目光禮儀與禁忌

7）怎樣微笑

5、職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配

1）制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

2）男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

3）女套裝的選擇與穿著規(guī)范

4）絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

5）失敗的著裝與搭配示例評析

6、服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

1）何謂服務(wù)氣質(zhì)

2）感受性、靈敏性不能過高

3）忍耐性、和情緒興奮不能低

四、看得見的尊重與得體——銀行營業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

1、服務(wù)站姿

2、服務(wù)坐姿

3、服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）

4、服務(wù)蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、助臂禮儀

7、鞠躬禮的分類及其適用場景

8、客人引領(lǐng)

9、路遇的禮儀

10、開關(guān)門的禮儀

五、銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語言藝術(shù)與表達(dá)技巧

1、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員的語言表達(dá)要求與規(guī)則

2、與客戶對話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)

3、3A心態(tài)

4、稱呼的藝術(shù)

5、贊美的技巧

6、說“不”與“說服”的藝術(shù)

7、道歉的形式種類

8、安慰的方式

9、迎候顧客的語言技巧

10、營業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練

11、熱情的尺度

12、道別的意義——為再次相見埋下伏筆

13、提升服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅

14、服務(wù)人員的情緒自控與管理

六、危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)

1、揣測判斷客戶的心理

2、“ART” 關(guān)鍵三步驟

從傾聽開始

認(rèn)同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

3、“滅火”的技巧

把握提問的時(shí)機(jī)

轉(zhuǎn)移話題

重復(fù)強(qiáng)調(diào)

沉默等待

給定限制

矛盾上轉(zhuǎn)

4、這些語言和行為會“火上澆油”

七、情景化輔導(dǎo)與訓(xùn)練

1、廳堂服務(wù)訓(xùn)練

2、柜臺服務(wù)訓(xùn)練

3、服務(wù)營銷訓(xùn)練