課程目標(biāo)：

1、學(xué)習(xí)以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務(wù)理念；

2、把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接；

3、優(yōu)化規(guī)范服務(wù)流程；

4、通過(guò)規(guī)范的行為舉止，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象；

5、高效的溝通技巧營(yíng)造良好的口碑；

6、形象的全面塑造與指導(dǎo)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)品牌。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員

課程大綱：

一、銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

1、客戶眼中的“最好”服務(wù)

2、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四大絆腳石

3、從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看“以客為尊”

4、影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素

5、銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后——單據(jù)帶來(lái)的尷尬

二、知己知彼，有的放矢——銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)

1、是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受——影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素

2、客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差

   1）首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么

   2）暈輪效應(yīng)

   3）刻板效應(yīng)

4）近應(yīng)效應(yīng)

5）末輪效應(yīng)

3、如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差

讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)

4、客戶需要什么——

不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對(duì)服務(wù)的需要與應(yīng)對(duì)方式

三、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理

1、客戶的需求心理決定了建設(shè)銀行職員的服務(wù)形象

2、銀行大廳服務(wù)人員的形象要求

現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義

3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)

1）妝容尺度與化妝技巧示范

2）發(fā)型要求

3）發(fā)飾的要求

4）手的要求

5）首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

4、微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

1）微笑的心理功能

2）微笑的積極含義

3）微笑的八個(gè)原則

4）微笑與企業(yè)形象

5）微笑與個(gè)性形象

6）目光禮儀與禁忌

7）怎樣微笑

5、職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配

1）制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

2）男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

3）女套裝的選擇與穿著規(guī)范

4）絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

5）失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

6、服務(wù)氣質(zhì)塑造與管理

1）何謂服務(wù)氣質(zhì)

2）感受性、靈敏性不能過(guò)高

3）忍耐性、和情緒興奮不能低

四、看得見(jiàn)的尊重與得體——銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動(dòng)作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練

1、服務(wù)站姿

2、服務(wù)坐姿

3、服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

4、服務(wù)蹲姿

5、手位指引與物品遞接

6、助臂禮儀

7、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景

8、客人引領(lǐng)

9、路遇的禮儀

10、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀

五、銀行大廳內(nèi)客戶服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)與表達(dá)技巧

1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)要求與規(guī)則

2、與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)

3、3A心態(tài)

4、稱呼的藝術(shù)

5、贊美的技巧

6、說(shuō)“不”與“說(shuō)服”的藝術(shù)

7、道歉的形式種類

8、安慰的方式

9、迎候顧客的語(yǔ)言技巧

10、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)文明服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范表達(dá)與情境訓(xùn)練

11、熱情的尺度

12、道別的意義——為再次相見(jiàn)埋下伏筆

13、提升服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)的訣竅

14、服務(wù)人員的情緒自控與管理

六、危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)

1、揣測(cè)判斷客戶的心理

2、“ART” 關(guān)鍵三步驟

從傾聽(tīng)開(kāi)始

認(rèn)同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

3、“滅火”的技巧

把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)

轉(zhuǎn)移話題

重復(fù)強(qiáng)調(diào)

沉默等待

給定限制

矛盾上轉(zhuǎn)

4、這些語(yǔ)言和行為會(huì)“火上澆油”

七、情景化輔導(dǎo)與訓(xùn)練

1、廳堂服務(wù)訓(xùn)練

2、柜臺(tái)服務(wù)訓(xùn)練

3、服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練