當顧客在賣場出現(xiàn)失誤而導致商品破損時,應采取以下技巧進行處理。(1)尊重、體諒顧客。顧客絕對不是故意想要損壞商品的。因此,在處理顧客損壞商品時不可一昧地責難顧客,把一切責任都歸咎于顧客身上,而應當站在
顧客的抱怨有時是因賣場營業(yè)人員的服務而起。這類抱怨不像商品抱怨郎樣事實明確,責任清晰。由于服務是無形的,發(fā)生問題只能依靠昕取雙方扮敘述,在取證上較為困難。而且,在責任的判斷上缺乏明確的標準。例如對于&
在化解顧客憤怒時,處理人員應切記以下戒律,以便順利地平息顧客的憤怒。①立刻與顧客講道理。②急于得出一個結(jié)論。③盲目地一味道歉。④與顧客說"這是常有的事"、"少見多怪&qu
通常憤怒顧客的抱怨是最難處理的。顧客在憤怒的情況下很難與其進行理性的面談,同時也可能會做出一些不理智的行為。因此掌握化解顧客憤怒的方法是相當必要的。零售企業(yè)處理人員應以尊敬與理解的態(tài)度正確地看待頓客的
當處理由于誤會而產(chǎn)生的顧客抱怨時,處理人員一定要平靜、仔細地把事情的原因告訴顧客,讓顧客了解真實情況。但是,如果把原因說得太明確的話,容易造成顧客惱羞成怒,所以,要特別注意。處理人員在向顧客解釋或說明
在處理顧客抱怨時,首先要冷靜地聆聽顧客的委曲,整體把握其不滿的真正原因,然后一定要妥善而且誠懇地使用"非常抱歉"等道歉性話語以平息顧客的不滿情緒,引導顧客平靜地把他們的不滿表達出來
處理顧客抱怨需要了解顧客不滿的真正原因,然后有針對性地采取解決扮辦法,然而了解顧客抱怨原因并不是一件簡單的工作。處理人員除了需要掌握傾聽的技巧外,還要善于從顧客表情和身體的反應中把握顧客的心理,了解顧
上門處理一般是不能由電話和信函加以解決,需要處理人登門拜訪的顧客抱怨,是性質(zhì)比較嚴重、零售企業(yè)責任較大的顧客抱怨事件。上門處理法需要很高的處理技巧。零售企業(yè)在決定使用上門面談處理法之前,要慎選處理人員
函抱怨也是一種傳統(tǒng)的處理方式,它通常是針對從外地寄來的抱怨案件、不易口頭解釋的抱怨事件;書面的證據(jù),成為問題解決上不可缺少的必要條件時;按照法律規(guī)定,必須以書面形式解決的。對零售企業(yè)而言,通過信函處理
正確確認顧客抱怨問題的重點如下:(1)讓申訴者說話,處理人員則要仔細地聆聽。當顧客對零售企業(yè)產(chǎn)生抱怨或抱怨時,其情緒一般都比較激動,處理接待人員要以冷靜的心情,認真傾聽顧客的不滿,不要做任何解釋,要讓
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