變?cè)V為金TM基于客服情商的投訴處理能力提升
課程著作權(quán)登記號(hào):2010-A-025707
講 師:孫凱民?
一、培訓(xùn)目的:
企業(yè)如果曾經(jīng)或正在思考以下這些投訴工作問題,那么變?cè)V為金系統(tǒng)課程也許正是所需要的。
1、 班組長(zhǎng)如何在最短時(shí)間內(nèi)洞察客服人員的情緒波動(dòng)?
2、 有什么技巧和方法可以調(diào)節(jié)員工的不良情緒,避免將不良情緒帶入下一通電話?
3、如果客戶情緒激動(dòng)無法繼續(xù)溝通時(shí),如何不受客戶情緒影響?
4、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴,而有人卻只需5分鐘?
5、客服人員處理投訴時(shí)如何才能做好自我的壓力管理和情緒調(diào)整,將壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力?
6、聽過太多投訴培訓(xùn),沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法?
7、面對(duì)投訴客戶時(shí)如何才能有效洞析客戶的情緒變化和動(dòng)機(jī)訴求?
8、質(zhì)檢人員和班組長(zhǎng)如何更加有效的分析員工投訴處理錄音?
9、客服人員在工作應(yīng)以何種心態(tài)來面對(duì)各式各樣的投訴客戶?
10、如何通過挖掘,將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”?
二、培訓(xùn)收益:
1?提升企業(yè)客服人員的情商,讓客服人員在投訴處理工作中對(duì)自我的情緒控制有所了解和收獲。
?2?掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實(shí)踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法;
?3?幫助員工樹立以客戶為中心的理念,平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突,達(dá)成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略;
?4?轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶的理解誤區(qū),建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。
三、變?cè)V為金TM系列課程特色
培訓(xùn)師:
*豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)
*豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
*百萬級(jí)的投訴案例研究經(jīng)驗(yàn)
課程內(nèi)容:
*理論、技能經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證有效
*理論結(jié)構(gòu)化、體系化,非知識(shí)點(diǎn)的拼湊(分層分級(jí)、能力模型……)
訓(xùn)練方法:
*豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì):視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練……
*沒有游戲、笑話和其他與教學(xué)目標(biāo)無關(guān)的學(xué)員逗樂活動(dòng)
*學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面,深入到位
培訓(xùn)案例:
*2000例以上電信、銀行、商場(chǎng)等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用
*影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……
四、課程時(shí)長(zhǎng):6小時(shí)/天,共兩天
五、基于客服情商的投訴處理能力模型
六、課程綱要:
第一模塊:客戶投訴系統(tǒng)
一、如何理解客戶投訴?
二、投訴因果模型講解
三、客戶服務(wù)水準(zhǔn)層次模型
四、客戶投訴的“?!焙汀皺C(jī)”
第二模塊:客服情商認(rèn)知
一、客服人員的情商自檢
二、理智與情感的關(guān)系
三、客服人員的情商結(jié)構(gòu)
四、基于客服情商的投訴處理能力模型
測(cè)試:客服人員的情商測(cè)試
素材1:為什么女人更適合處理投訴?
素材2:為什么年長(zhǎng)者更適合處理投訴?
第三模塊:客服情商的技能
一、自我意識(shí)
1、 情緒的自我察覺
2、 情緒的自我評(píng)價(jià)
一、群體意識(shí)
1、 客戶情緒的察覺
2、 客戶情緒的評(píng)價(jià)
素材:客服人員情緒檢索表
二、自我控制
1、 投訴壓力認(rèn)知
2、 自我情緒調(diào)整
測(cè)試:自我壓力風(fēng)格測(cè)試
素材:如何有效管理客戶憤怒?
三、人際交往(投訴處理的心與術(shù))
1? 投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析與應(yīng)對(duì)
2? 投訴處理技能
第四模塊:五型投訴客戶分析與應(yīng)對(duì)
一、如何區(qū)分投訴客戶的類型
二、投訴客戶類型的測(cè)試
三、五型投訴客戶特性分析
四、五型投訴客戶針對(duì)性處理
第五模塊:回顧總結(jié)