變?cè)V為金^TM基于客服情商的投訴處理能力提升

課程著作權(quán)登記號(hào)：2010-A-025707

講 師：孫凱民?

一、培訓(xùn)目的：

企業(yè)如果曾經(jīng)或正在思考以下這些投訴工作問(wèn)題，那么變?cè)V為金系統(tǒng)課程也許正是所需要的。

1、 班組長(zhǎng)如何在最短時(shí)間內(nèi)洞察客服人員的情緒波動(dòng)？

2、 有什么技巧和方法可以調(diào)節(jié)員工的不良情緒，避免將不良情緒帶入下一通電話(huà)？

3、如果客戶(hù)情緒激動(dòng)無(wú)法繼續(xù)溝通時(shí)，如何不受客戶(hù)情緒影響？

4、為何有的人要1個(gè)小時(shí)才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

5、客服人員處理投訴時(shí)如何才能做好自我的壓力管理和情緒調(diào)整，將壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力？

6、聽(tīng)過(guò)太多投訴培訓(xùn)，沒(méi)有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

7、面對(duì)投訴客戶(hù)時(shí)如何才能有效洞析客戶(hù)的情緒變化和動(dòng)機(jī)訴求？

8、質(zhì)檢人員和班組長(zhǎng)如何更加有效的分析員工投訴處理錄音？

9、客服人員在工作應(yīng)以何種心態(tài)來(lái)面對(duì)各式各樣的投訴客戶(hù)？

10、如何通過(guò)挖掘，將客戶(hù)投訴轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)和員工成長(zhǎng)的“金子”？

二、培訓(xùn)收益：

1?提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對(duì)自我的情緒控制有所了解和收獲。

?2?掌握一套投訴處理的絕招——通過(guò)多年實(shí)踐研究證明，在投訴處理的過(guò)程中能有效地化解一般、重大、升級(jí)、群體及專(zhuān)業(yè)戶(hù)投訴問(wèn)題的方法；

?3?幫助員工樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，平衡客戶(hù)——企業(yè)在利益上的沖突，達(dá)成企業(yè)與客戶(hù)間的最大雙贏可能性的處理策略；

?4?轉(zhuǎn)換企業(yè)對(duì)投訴客戶(hù)的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的投訴處理機(jī)制和實(shí)戰(zhàn)技能。

三、變?cè)V為金^TM系列課程特色

培訓(xùn)師：

＊豐富的投訴危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)

＊豐富的實(shí)際投訴指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

＊百萬(wàn)級(jí)的投訴案例研究經(jīng)驗(yàn)

課程內(nèi)容：

＊理論、技能經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證有效

＊理論結(jié)構(gòu)化、體系化，非知識(shí)點(diǎn)的拼湊（分層分級(jí)、能力模型……）

訓(xùn)練方法：

＊豐富的教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)、能力測(cè)評(píng)、判斷題、連連看、三角演練……

＊沒(méi)有游戲、笑話(huà)和其他與教學(xué)目標(biāo)無(wú)關(guān)的學(xué)員逗樂(lè)活動(dòng)

＊學(xué)員演練、投訴案例點(diǎn)評(píng)分析全面，深入到位

培訓(xùn)案例：

＊2000例以上電信、銀行、商場(chǎng)等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用

＊影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報(bào)導(dǎo)、FLASH、情境拍攝……

四、課程時(shí)長(zhǎng)：6小時(shí)/天，共兩天

五、基于客服情商的投訴處理能力模型

?基于客服情商的投訴處理能力模型

六、課程綱要：

第一模塊：客戶(hù)投訴系統(tǒng)

一、如何理解客戶(hù)投訴？

二、投訴因果模型講解

三、客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)層次模型

四、客戶(hù)投訴的“?！焙汀皺C(jī)”

第二模塊：客服情商認(rèn)知

一、客服人員的情商自檢

二、理智與情感的關(guān)系

三、客服人員的情商結(jié)構(gòu)

四、基于客服情商的投訴處理能力模型

測(cè)試：客服人員的情商測(cè)試

素材1：為什么女人更適合處理投訴？

素材2：為什么年長(zhǎng)者更適合處理投訴？

第三模塊：客服情商的技能

一、自我意識(shí)

1、  情緒的自我察覺(jué)

2、  情緒的自我評(píng)價(jià)

一、群體意識(shí)

1、  客戶(hù)情緒的察覺(jué)

2、  客戶(hù)情緒的評(píng)價(jià)

素材：客服人員情緒檢索表

二、自我控制

1、  投訴壓力認(rèn)知

2、  自我情緒調(diào)整

測(cè)試：自我壓力風(fēng)格測(cè)試

素材：如何有效管理客戶(hù)憤怒？

三、人際交往（投訴處理的心與術(shù)）

1?  投訴客戶(hù)的動(dòng)機(jī)分析與應(yīng)對(duì)

2?  投訴處理技能

第四模塊：五型投訴客戶(hù)分析與應(yīng)對(duì)

一、如何區(qū)分投訴客戶(hù)的類(lèi)型

二、投訴客戶(hù)類(lèi)型的測(cè)試

三、五型投訴客戶(hù)特性分析

四、五型投訴客戶(hù)針對(duì)性處理

第五模塊：回顧總結(jié)