第一模塊：喚醒篇——結(jié)緣EAP 第一節(jié)：EAP實施的預(yù)期目標(biāo) ? 員工個人層面 ? 促進員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì) ? 幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾 ? 幫助員工緩解壓力，降低壓力對自身
第一節(jié)：客戶等待類型 ? 看得見的等待（Visible Waiting-in-line） ? 看不見的等待（Invisible Waiting-in-line） 第二節(jié)：營業(yè)廳排隊分析 ? 服務(wù)供給與
第一部分：主動服務(wù) 第一講：主動服務(wù)營銷定位 1、分析服務(wù)功能的轉(zhuǎn)換和定位 2、主動服務(wù)的定位 3、主動服務(wù)與主動營銷 4、主動服務(wù)的誤區(qū) 第二講：客戶接觸點的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、客戶行走動軌跡線路 2、客
第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■帶著怒氣投訴和抱怨 ■發(fā)泄自己的怨氣和抱怨 ■實現(xiàn)或維持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血質(zhì)型顧客此類需求較多 ■
第一模塊：導(dǎo)入篇——洞悉客戶投訴 第一節(jié)：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負(fù)荷工作的客戶服務(wù)代表 ? 呼叫中心與投訴 ? 呼叫中心投訴與營
第一模塊：主動服務(wù)——營業(yè)廳服務(wù)智慧化 第一講：營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 整體服務(wù)氛圍缺乏 ? 營業(yè)員服務(wù)主動性弱 ? 未使用規(guī)范化的服務(wù)用語與服務(wù)流程 ? 無深化的服務(wù)品牌 ? 客戶服務(wù)感知整體偏弱
第一模塊：服務(wù)認(rèn)知及心態(tài)塑造 時長：1小時 短片欣賞：技術(shù)人員上門優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)表現(xiàn) 第一節(jié)：服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn) ? 尊重 ? 溝通 ? 規(guī)范 ? 互動 ? 心態(tài)（與服務(wù)客戶之間等級差異帶來的心態(tài)問題） 分
第一模塊：流量運營下服務(wù)理念的導(dǎo)入 第一節(jié)：流量運營下帶來的服務(wù)變革 ?業(yè)務(wù)多樣性 ?信息技術(shù)復(fù)雜性 ?服務(wù)專業(yè)性 ?營銷系統(tǒng)性 第二節(jié)：流量運營下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 ?服務(wù)發(fā)自內(nèi)心——思考“去做什么”而
第一篇：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值 第一節(jié)：認(rèn)清投訴處理的本質(zhì) ? 投VS訴 ? 投訴什么 ? 為什么投訴 ? 投訴后會怎樣 ? 客戶投訴VS客戶滿意vs 客戶忠誠 談?wù)劊耗憬佑|的印象最
第一講 關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關(guān)重要 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢要天天講 ? 管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn) ? 提高產(chǎn)品實用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 第二講 服務(wù)管理
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