【課程簡(jiǎn)介】

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來越小，服務(wù)作為與銷售相輔相成的環(huán)節(jié)中一個(gè)極其重要的部分，成為體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素?？蛻魸M意度不再是卓越企業(yè)的唯一追求，客戶體驗(yàn)成為衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

本課程以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)水平、完善服務(wù)機(jī)制為目標(biāo)，提出立足客戶體驗(yàn)之極致服務(wù)的理念，并通過意識(shí)、心態(tài)、禮儀、溝通等四個(gè)部分的高素質(zhì)訓(xùn)練，全面強(qiáng)化服務(wù)素質(zhì)與能力，打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

【課程目標(biāo)】

1、了解極致服務(wù)的先進(jìn)理念，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；

2、學(xué)習(xí)壓力情緒的修煉技巧，打造陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)；

3、強(qiáng)化服務(wù)禮儀的各項(xiàng)規(guī)范，塑造外在服務(wù)形象；

4、掌握同理心溝通的服務(wù)技能，提升投訴化解能力。

【課程設(shè)置】

課程時(shí)長(zhǎng)：2天，共12小時(shí)

【授課對(duì)象】

服務(wù)、銷售、市場(chǎng)等客戶專家

【課程特色】

1、全面性：建立服務(wù)理念 + 塑造服務(wù)心態(tài)+ 提升服務(wù)形象+ 培養(yǎng)服務(wù)能力

2、實(shí)用性：知識(shí)+技能+演練；

3、互動(dòng)性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

任何行業(yè)最終都是服務(wù)業(yè)。

——中國(guó)式管理大師曾仕強(qiáng)

第一部分  提升服務(wù)意識(shí)

一、客戶服務(wù)意識(shí)

1、任何行業(yè)都是服務(wù)業(yè)

思考：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與極致服務(wù)？

2、服務(wù)意識(shí)的重要性

討論：從衣食住行看服務(wù)意識(shí)

3、客戶服務(wù)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三要素：需求、對(duì)象、溝通

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)適用范圍：外部客戶與內(nèi)部客戶

三、極致客戶體驗(yàn)

1、打造個(gè)性服務(wù)

視頻：一個(gè)創(chuàng)造奇跡的地方

2、確立服務(wù)愿景

小組討論：寫出小組服務(wù)愿景

3、專注客戶需求

練習(xí)：列舉客戶類型及需求清單

4、回應(yīng)真誠(chéng)態(tài)度

討論：如何傾聽可以體現(xiàn)真誠(chéng)？

5、營(yíng)造賦權(quán)文化

案例：海底撈如何通過賦權(quán)體現(xiàn)親情文化？

第二部分：修煉服務(wù)心態(tài)

一、情緒失控對(duì)服務(wù)的影響

1、降低客戶滿意度

2、有損服務(wù)形象

3、影響組織績(jī)效

4、危害組織聲譽(yù)

二、情緒失控源于消極心態(tài)

1、消極心態(tài)的服務(wù)表現(xiàn)

2、服務(wù)心態(tài)的消極來源

①工作壓力

A外部客戶滿意度

B內(nèi)部績(jī)效考核

②職業(yè)倦怠

③負(fù)面偏好

互動(dòng)：負(fù)面偏好帶來哪些影響？

試驗(yàn)：習(xí)得性無助對(duì)心態(tài)的影響

三、學(xué)會(huì)情緒能量的兩極平衡

1.人類的四大基本情緒

2.情緒能量的平衡之道

3.情緒的形成機(jī)制

視頻：情緒爆發(fā)的真相

四、掌握情緒調(diào)適的4A步驟

1.Aware  覺察情緒

①被拒絕

②內(nèi)疚

③孤獨(dú)

④失敗

⑤自卑

2.Accept 接納情緒

①白熊效應(yīng)

②負(fù)面情緒的積極意義

3.Analyze分析認(rèn)知

小組討論：你對(duì)單證服務(wù)這個(gè)角色是如何認(rèn)知的？

①

認(rèn)知模型分析

A合理情緒ABC理論

B不同價(jià)值觀對(duì)認(rèn)知的影響

②

轉(zhuǎn)變非理性思維

A非黑即白

B有色眼鏡

C完美主義

4、Adjust調(diào)整行為

①快速調(diào)整

A腹式呼吸法

B神奇四句話

C改變不良習(xí)慣

③  

行為調(diào)整

演練：在服務(wù)中情緒狀態(tài)下有哪些習(xí)慣性動(dòng)作？如何調(diào)整？

漸進(jìn)式肌肉放松

第三部分：塑造職業(yè)形象

一、形象塑造顯風(fēng)范

1、著裝的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2、禮儀的專業(yè)規(guī)范

二、儀容儀表3注意

1、儀容管理

2、發(fā)型修飾

3、著裝要求

三、引導(dǎo)服務(wù)5字訣

1、迎：進(jìn)廳/店問候

互動(dòng)：站姿/手勢(shì)訓(xùn)練

2、輔：咨詢輔導(dǎo)

3、分：分流指引

4、陪：特殊陪同

5、緩：緩解情緒

四、窗口服務(wù)6步曲

1、笑相迎

視頻：微笑的影響力

練習(xí)：微笑定格

2、切相問

互動(dòng)：不同的注目方位的不同體驗(yàn)

3、誠(chéng)相接

4、快相理

情境模擬：辦理過程中的規(guī)范用語(yǔ)

5、禮相遞

6、暖相送

五、電話服務(wù)3修煉

1、電話禮儀測(cè)試

角色扮演：4種不同場(chǎng)景的禮儀測(cè)試

2、電話語(yǔ)言訓(xùn)練

練習(xí)：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速如何應(yīng)用？

第四部分：強(qiáng)化溝通技巧

一、服務(wù)溝通的三A法則

①接納對(duì)方

②尊重對(duì)方

③贊美對(duì)方

二、溝通中“望聞問切”技巧

1、“望”的技巧

①肢體語(yǔ)言的魅力

案例研討：服務(wù)過程中如何提升感染力

②

察言觀色訓(xùn)練

互動(dòng)：從肢體語(yǔ)言判斷客戶需求

2、“聞”的技巧

互動(dòng)：讓你認(rèn)為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質(zhì)？

①傾聽的五個(gè)層次

②回應(yīng)的五個(gè)層次

③ 同理心傾聽/回應(yīng)的力量

3、“問”的技巧

案例分析：?jiǎn)柕闹腔?

①開放式問題與封閉式問題

②開放式情境與封閉式情景

4、“切”的技巧

①找準(zhǔn)需求

②學(xué)會(huì)表達(dá)

案例分析：鑼鼓聽音，聽話聽聲

三、 客戶投訴的原因分析

1、不給面

2、不算數(shù)

3、不給力

4、不厚道

5、不及時(shí)

四、客戶投訴心理分析

1、問題型

2、尊重型

3、補(bǔ)償型

4、發(fā)泄型

5、交流型

互動(dòng)：不同類型的場(chǎng)景扮演及類型判斷

五、客戶投訴溝通化解技巧

1、培養(yǎng)共情能力

①通過表情訓(xùn)練表達(dá)共情

②通過語(yǔ)言體系訓(xùn)練一致

③通過肢體語(yǔ)言表達(dá)認(rèn)同

④通過情感反應(yīng)表達(dá)理解

2、學(xué)會(huì)同理心溝通

①同理心溝通的原則

A 設(shè)身處地

B 感同身受

②同理心溝通的五個(gè)步驟

A共情：語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿

B認(rèn)同：建立信任關(guān)系

C聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案

D確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案

E收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)                    

③同理心說服的三個(gè)影響力

A動(dòng)機(jī)情緒影響                        

B邏輯利益影響

C身份形式影響

3、解決沖突之道

1、托馬斯-基爾曼模型

2、沖突應(yīng)對(duì)的5種方式

3、安撫客戶的5個(gè)步驟

全心全意為人民服務(wù)！

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