非客戶服務(wù)經(jīng)理的客戶服務(wù)

【課程簡介】

在企業(yè)競爭不斷加劇，服務(wù)體驗(yàn)日益成為企業(yè)競爭力的今天，如何增強(qiáng)全員的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)機(jī)制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵；而公司內(nèi)部各部門之間的良好協(xié)作，也需要我們建立良好的服務(wù)意識、掌握服務(wù)技巧。因此，客戶服務(wù)絕不只是客戶服務(wù)部門的事情，而是所有員工特別是企業(yè)經(jīng)理人的必修課。

本課程從客戶服務(wù)意識與服務(wù)思維的養(yǎng)成、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)協(xié)同方法、客戶投訴處理技巧等四個部分進(jìn)行深入講解和示范，并通過學(xué)員的現(xiàn)場演練，最終達(dá)到提升部門協(xié)作和外部客戶滿意的成效。

【課程目標(biāo)】

1、了解客戶服務(wù)的先進(jìn)理念，提高內(nèi)部客戶服務(wù)意識；

2、掌握服務(wù)協(xié)同的相應(yīng)方法，養(yǎng)成內(nèi)部服務(wù)的思維習(xí)慣；

3、學(xué)習(xí)內(nèi)部服務(wù)溝通技巧，促進(jìn)內(nèi)部客戶間的相互協(xié)作；

4、運(yùn)用同理心溝通原則，化解內(nèi)部客戶與外部客戶的投訴。

【課程設(shè)置】

課程時(shí)長：2天（12小時(shí)）

【授課對象】

企業(yè)各級各部門經(jīng)理

【課程特色】

1、系統(tǒng)性：服務(wù)理念感悟 +服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建；

2、實(shí)用性：知識+技能+演練；

3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

第一部分   服務(wù)意識與思維養(yǎng)成

一、  

服務(wù)意識欠缺的嚴(yán)重后果

1、客戶滿意度下降

2、客戶投訴

3、客戶流失

二、內(nèi)部服務(wù)意識和思維養(yǎng)成

1、關(guān)于服務(wù)的兩個思考

①客戶服務(wù)是哪個部門的事情？

②客戶服務(wù)的對象有哪些？

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素

①滿足客戶隱形需求

②展示友好服務(wù)態(tài)度（3C）

③擴(kuò)展內(nèi)部客戶服務(wù)

討論：內(nèi)部客戶包括哪些？

三、打造極致服務(wù)體驗(yàn)

視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方

1、極致體驗(yàn)的五個要素

① 堅(jiān)持客戶至上

②確立服務(wù)愿景

③專注客戶需求

④回應(yīng)真誠態(tài)度

⑤營造賦權(quán)文化

2、客戶極致體驗(yàn)源于內(nèi)部服務(wù)思維

①內(nèi)部客戶服務(wù)的三原則

②內(nèi)部服務(wù)思維養(yǎng)成三步驟

第二部分：內(nèi)部服務(wù)協(xié)同方法

一、部門協(xié)作的典型問題

1、不配合

2、推諉

3、異議

4、抱怨

二、提升協(xié)同服務(wù)的意識

案例分析：客戶的流失誰的責(zé)任？

1、客戶服務(wù)是一個系統(tǒng)工程

2、任何部門都是服務(wù)部門

三、服務(wù)協(xié)同的事前準(zhǔn)備

1、建立信任

①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)

②如何建立專業(yè)形象

2、管理期望

①合理設(shè)定內(nèi)部客戶期望值

②降低內(nèi)部客戶期望值技巧

③提供信息選擇和其他方案

④做好溝通失敗的最壞打算

3、知己知彼

①了解其他部門的運(yùn)作

②促進(jìn)部門間合作的制度安排

③了解跨部門人員隱形需求

四、服務(wù)協(xié)同的關(guān)鍵因素

1、確立一致目標(biāo)

2、找對合作方法

①積極參與

②表達(dá)觀點(diǎn)

③尊重成員

④鼓勵他人

⑤保持客觀

3、達(dá)成共同利益

4、調(diào)整服務(wù)心態(tài)

①消極心態(tài)的來源

②轉(zhuǎn)變思維的角度

③養(yǎng)成協(xié)同的思維

5、接納不同風(fēng)格

測試練習(xí)：PDP溝通風(fēng)格測試

不同類型溝通風(fēng)格的應(yīng)對方式

第三部分  內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技巧

一、跨部門溝通中存在的問題

1、

部門職能的模糊地帶

2、

服務(wù)文化未形成

3、信息平臺需建立

4、

組織設(shè)計(jì)存在問題

5、橫向的溝通機(jī)制不健全

6、個人溝通能力與技能

二、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通的三A法則

1、接受對方：問題導(dǎo)向，對事不對人

2、尊重對方：尊重為本，意識跟上

3、贊美對方：不要吝嗇贊美與認(rèn)同

三、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能

1、 “望”的技巧

互動：如何判斷最佳溝通時(shí)機(jī)？

①  從肢體捕捉信息

②   從表情察言觀色

互動：從肢體語言判斷需求

2、“聞”——傾聽技術(shù)

討論：怎樣一言不發(fā)而讓同事配合？

①傾聽的五個層次

②回應(yīng)的五個層次

③   同理心傾聽/回應(yīng)的力量

④  缺乏同理心的原因：鏡像神經(jīng)元匱乏

⑤  同理心訓(xùn)練的方法

3、“問”——提問技巧

討論：如何通過提問達(dá)成共識？

①  選擇提問方式：開放式問題與封閉式問題

②  問題關(guān)聯(lián)的事先設(shè)計(jì)

③  做好問題回應(yīng)的準(zhǔn)備

④ 引導(dǎo)澄清對方思路

4、“切”——表達(dá)技巧

①找準(zhǔn)溝通需求

②學(xué)會好好說話

互動：怎樣聽出弦外之音？

5、內(nèi)部溝通關(guān)鍵對話的步驟

①講事實(shí)

②說想法

③  詢對方

④  試表述

6、會議溝通的注意事項(xiàng)

①沉默未必是金

②注意先跟后代

③切忌當(dāng)面頂撞

④對事不應(yīng)對人

第四部分：客戶抱怨投訴化解

一、客戶投訴的原因

①不給面

②不算數(shù)

③不給力

④不厚道

⑤不及時(shí)

二、客戶投訴心理分析

①問題型

②尊重型

③補(bǔ)償型

④發(fā)泄型

⑤交流型

三、投訴化解的溝通技巧

1、同理心溝通化解投訴的注意事項(xiàng)

①切忌否定對方和自我辯解

②及時(shí)說出對方的抱怨

③盡量使用夸張?jiān)捳Z

④借用對方精彩臺詞

2、 同理心溝通的五個步驟

①共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿

②認(rèn)同：建立信任關(guān)系

③聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案

④確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案

⑤收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語

3.2同理心說服的三個影響力

①動機(jī)情緒影響

②邏輯利益影響

③身份形勢影響

視頻：《在云端》裁員談判