非客戶服務經(jīng)理的客戶服務

【課程簡介】

在企業(yè)競爭不斷加劇，服務體驗日益成為企業(yè)競爭力的今天，如何增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵；而公司內(nèi)部各部門之間的良好協(xié)作，也需要我們建立良好的服務意識、掌握服務技巧。因此，客戶服務絕不只是客戶服務部門的事情，而是所有員工特別是企業(yè)經(jīng)理人的必修課。

本課程從客戶服務意識與服務思維的養(yǎng)成、服務溝通技巧、服務協(xié)同方法、客戶投訴處理技巧等四個部分進行深入講解和示范，并通過學員的現(xiàn)場演練，最終達到提升部門協(xié)作和外部客戶滿意的成效。

【課程目標】

1、了解客戶服務的先進理念，提高內(nèi)部客戶服務意識；

2、掌握服務協(xié)同的相應方法，養(yǎng)成內(nèi)部服務的思維習慣；

3、學習內(nèi)部服務溝通技巧，促進內(nèi)部客戶間的相互協(xié)作；

4、運用同理心溝通原則，化解內(nèi)部客戶與外部客戶的投訴。

【課程設置】

課程時長：2天（12小時）

【授課對象】

企業(yè)各級各部門經(jīng)理

【課程特色】

1、系統(tǒng)性：服務理念感悟 +服務技巧提升 + 能力框架構(gòu)建；

2、實用性：知識+技能+演練；

3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

第一部分   服務意識與思維養(yǎng)成

一、  

服務意識欠缺的嚴重后果

1、客戶滿意度下降

2、客戶投訴

3、客戶流失

二、內(nèi)部服務意識和思維養(yǎng)成

1、關(guān)于服務的兩個思考

①客戶服務是哪個部門的事情？

②客戶服務的對象有哪些？

2、優(yōu)質(zhì)服務的三要素

①滿足客戶隱形需求

②展示友好服務態(tài)度（3C）

③擴展內(nèi)部客戶服務

討論：內(nèi)部客戶包括哪些？

三、打造極致服務體驗

視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方

1、極致體驗的五個要素

① 堅持客戶至上

②確立服務愿景

③專注客戶需求

④回應真誠態(tài)度

⑤營造賦權(quán)文化

2、客戶極致體驗源于內(nèi)部服務思維

①內(nèi)部客戶服務的三原則

②內(nèi)部服務思維養(yǎng)成三步驟

第二部分：內(nèi)部服務協(xié)同方法

一、部門協(xié)作的典型問題

1、不配合

2、推諉

3、異議

4、抱怨

二、提升協(xié)同服務的意識

案例分析：客戶的流失誰的責任？

1、客戶服務是一個系統(tǒng)工程

2、任何部門都是服務部門

三、服務協(xié)同的事前準備

1、建立信任

①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎

②如何建立專業(yè)形象

2、管理期望

①合理設定內(nèi)部客戶期望值

②降低內(nèi)部客戶期望值技巧

③提供信息選擇和其他方案

④做好溝通失敗的最壞打算

3、知己知彼

①了解其他部門的運作

②促進部門間合作的制度安排

③了解跨部門人員隱形需求

四、服務協(xié)同的關(guān)鍵因素

1、確立一致目標

2、找對合作方法

①積極參與

②表達觀點

③尊重成員

④鼓勵他人

⑤保持客觀

3、達成共同利益

4、調(diào)整服務心態(tài)

①消極心態(tài)的來源

②轉(zhuǎn)變思維的角度

③養(yǎng)成協(xié)同的思維

5、接納不同風格

測試練習：PDP溝通風格測試

不同類型溝通風格的應對方式

第三部分  內(nèi)部客戶服務溝通技巧

一、跨部門溝通中存在的問題

1、

部門職能的模糊地帶

2、

服務文化未形成

3、信息平臺需建立

4、

組織設計存在問題

5、橫向的溝通機制不健全

6、個人溝通能力與技能

二、內(nèi)部客戶服務溝通的三A法則

1、接受對方：問題導向，對事不對人

2、尊重對方：尊重為本，意識跟上

3、贊美對方：不要吝嗇贊美與認同

三、內(nèi)部客戶服務溝通技能

1、 “望”的技巧

互動：如何判斷最佳溝通時機？

①  從肢體捕捉信息

②   從表情察言觀色

互動：從肢體語言判斷需求

2、“聞”——傾聽技術(shù)

討論：怎樣一言不發(fā)而讓同事配合？

①傾聽的五個層次

②回應的五個層次

③   同理心傾聽/回應的力量

④  缺乏同理心的原因：鏡像神經(jīng)元匱乏

⑤  同理心訓練的方法

3、“問”——提問技巧

討論：如何通過提問達成共識？

①  選擇提問方式：開放式問題與封閉式問題

②  問題關(guān)聯(lián)的事先設計

③  做好問題回應的準備

④ 引導澄清對方思路

4、“切”——表達技巧

①找準溝通需求

②學會好好說話

互動：怎樣聽出弦外之音？

5、內(nèi)部溝通關(guān)鍵對話的步驟

①講事實

②說想法

③  詢對方

④  試表述

6、會議溝通的注意事項

①沉默未必是金

②注意先跟后代

③切忌當面頂撞

④對事不應對人

第四部分：客戶抱怨投訴化解

一、客戶投訴的原因

①不給面

②不算數(shù)

③不給力

④不厚道

⑤不及時

二、客戶投訴心理分析

①問題型

②尊重型

③補償型

④發(fā)泄型

⑤交流型

三、投訴化解的溝通技巧

1、同理心溝通化解投訴的注意事項

①切忌否定對方和自我辯解

②及時說出對方的抱怨

③盡量使用夸張話語

④借用對方精彩臺詞

2、 同理心溝通的五個步驟

①共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿

②認同：建立信任關(guān)系

③聚焦：引導客戶思考解決方案

④確認：引導客戶接受解決方案

⑤收尾：致謝，注意服務表達禁語

3.2同理心說服的三個影響力

①動機情緒影響

②邏輯利益影響

③身份形勢影響

視頻：《在云端》裁員談判