第一部分  服務內涵篇

1  服務內涵解讀

n  服務就是要滿足客戶的需求

n  滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）

n  首先應該滿足的是客戶的主導需求

n  如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；

n  客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；

n  服務者存在的價值就是要『創(chuàng)造價值』！

n  服務的終極目標就是『客我雙贏』！

1  服務產品的四個特征

n  綜合性

n  直接性

n  不可儲藏性

n  產品質量受人為因素影響較大，難以恒定維持一致

1  服務流程面與執(zhí)行面二者的關系

n  傳球VS凌門一腳

n  執(zhí)行面決定客戶最終選擇

n  流程面將影響執(zhí)行面的執(zhí)行效果

n  執(zhí)行面作為神經末梢，親密接觸終端客戶，主動收集客戶反饋信息，提出產品/服務改進建議，優(yōu)化流程，為客戶創(chuàng)造更大的價值

                            第二部分   服務情緒篇

1  情緒對服務品質/投訴處理結果有影響嗎？

n  影響客戶感知的溝通要素分析

n  不正確的思想導致不正確的情緒

n  情緒影響行為    行為存成行為

n  你的情緒孕體是什么？

n  好的『投訴處理者』首先是好的『情緒管理者』

1  影響服務品質的執(zhí)行者情緒孕體分析

n  我們VS你們

n  份外VS份內

n  受害者VS給予者

n  忍者VS恕者（身心分離VS身心合一）

n  不講理的人VS不講理的自我

n  貼標簽VS善解人意

1  面對『難纏』客戶，令身心和諧的積極思維『觸點』

n  回答三個問題――認清形勢、作出選擇；

n  彎腰的哲學

n  善解人意

n  不講理的自我

n  快樂路徑

n  『捉迷藏』的奧秘

n  牠『咬』你是因為牠受傷了

第三部分    服務技能篇

1  跳起吸引顧客的舞蹈

n   唯美式境界

n  百老匯式激情

n  派克街式快樂

n  大雁式協(xié)作

n  鐘表匠式地精益求精

n  十點十分的笑容

n  現場直播式投入

1  客戶感知的特點

n  客戶所感知的服務并不是客觀的、整體的服務，而是他所直接經歷的服務，是對他所直接或間接獲得的相關信息的主觀評價；

n  顧客對服務的評價往往是：以點帶面、斷章取義；

n  100－1＝0；

1  峰終MOT理論

n  峰終MOT理論的背景介紹

n  何謂峰終理論

n  峰終理論對服務廳服務流程的優(yōu)化的重要意義

n  峰終理論對服務廳關鍵服務細節(jié)改善的重要意義

n  峰終理論成功經典案例

1  把握服務關鍵時刻的重要性

n  企業(yè)通常會把自己的產品/服務所提供的支持看作是一個連續(xù)的過程：日久見人心

n  客戶只會記得一個個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續(xù)

n  客戶對企業(yè)的感覺，不取決于“平均數”，而取決于最后一次的接觸

n  要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意

1  影響服務體驗的關鍵要素

n  物美價廉的感覺

n  優(yōu)雅的禮貌

n  清潔、清新的環(huán)境

n  令人感覺愉快的氛圍

n  溫馨的感覺

n  可以幫助顧客成長的事物

n  讓顧客得到滿足

n  方便

n  提供售前和售后服務

n  認識并熟悉顧客

n  商品具有吸引力

n  興趣

n  提供完整的選擇

n  站在客戶的角度看問題

n  沒有刁難顧客的隱藏制度        

n  傾聽

n  全心處理個別顧客的問題

n  效率和安全兼顧

n  放心

n  顯示自我尊嚴

n  受到重視

n  能被認同和接受

n  有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道

n  不想等待太久

n  專業(yè)的人員

n  前后一致的待客態(tài)度

1  客戶服務關鍵時刻行為模式

n  行為模式一：奠定基調

n  行為模式二：診斷問題

n  行為模式三：解決問題

n  行為模式四：總結回顧

n  行為模式五：完善跟進

1  精彩MOT視頻播放

第四部分  投訴處理篇

1  抱怨投訴化解工具箱

n  魚缸理論――投訴客戶心理分析

n  如何在投訴過程中占取溝通的主動?

n  說什么話？

n  行為促成行為

n  3二3三法則

n  冰山需求理論

n  皮格馬利翁效應

n  精神綱領理論

n  公平理論

n  三種自我

n  顧客成本

n  1－10－100理論

n  奔馳模型

1 投訴處理步驟及溝通話術

n  需求獲取

? 將案例從局方眼中并不完整的行為線重新進行描述，分析這是一條什么魚，跳到客戶的魚缸里，把客戶的情緒線無間斷的描述出來，所描述的情緒要和客戶的行為相呼應，因果關聯；

? 同時跳到和客戶接觸的所有服務者的魚缸里，把服務者的情緒線清晰劃出；

? 并將其根據事態(tài)發(fā)展的實際情況交織在一起，找到客戶消極感知的所有關鍵結點；并邏輯推理出目前客戶的情緒狀態(tài)；

n  需求診斷

? 找到究竟是客戶的什么需求未被滿足；

? 你能滿足什么？

? 不能滿足什么？

n  需求滿足

? 找合適的人在合適的時間與地點和客戶進行溝通

? 從『同流』開始作為開場白――三個復述――說什么話（動之以情，曉之以理）――充分滿足無形需求，降低有形需求；

? 打開客戶心中千千情結；

1 案例分析工具

n  案例分析的三知

n  案例分析的不僅關注…更要關注…

n  投訴處理風險防范

n  換人的風險

n  投訴處理者要做到『四象』

1 如何處理無理投訴？

n  何為無理投訴？

n  面對『無理投訴』應思考的10個問題

n  九種語言將『業(yè)務投訴』轉化為『服務投訴』

n  棘手投訴需思考的13個關鍵問題

n  如何將投訴變?yōu)閮A訴？

1 運營商經典案例分析

n  本是同根生

n  強行拆機引發(fā)的連鎖反應

n  交話費換手機引發(fā)的風波

n  『以心換芯』換來的投訴

n  “吳女士，我愛你！”

n  歇斯底里的客戶送來的禮物

n  『投訴專業(yè)戶』持續(xù)一年『找碴』為的啥？

n  一字之差引發(fā)的精神賠償

n  “我讓你下崗，你信不信？！”

培訓形式：

n  講師講述

n  案例精舉

n  情境演練

n  小組討論

n  視頻與FLASH呈現

n  團隊游戲