客戶關(guān)系管理系列課程

《贏得客戶信任的DISC管理之道》

【課程對(duì)象】

• 中高層管理者；銷售總監(jiān)；市場總監(jiān)；服務(wù)總監(jiān)；各級(jí)大客戶管理者

【課程的收益】

了解自己 理解他人 贏得客戶 促進(jìn)人際

收益一：您想深入剖析自我，建立廣泛的人脈，明確職業(yè)發(fā)展路徑嗎？

收益二：您想?yún)⑼缚蛻舻奶刭|(zhì)，有的放矢，創(chuàng)造新的業(yè)績神話嗎？

收益三：您想讀懂客戶喜歡的溝通方式，快速建立信任關(guān)系嗎？

收益四：您想積極跟進(jìn)并維持緊密的客戶關(guān)系，累積客戶忠誠度獲得更多商機(jī)嗎？

收益五：你想了解壓力根源，排除個(gè)人發(fā)展障礙，有效發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)取長補(bǔ)短嗎？

收益六：你愿意根據(jù)下屬的性格特質(zhì)施加你的影響力，打造高績效團(tuán)隊(duì)嗎？

收益七：您想了解下屬的潛能，選對(duì)人才，放對(duì)位置嗎？

收益八：你想有效調(diào)解不良沖突，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，增進(jìn)互動(dòng)了解嗎？

【什么是DISC—人的性格分類 】
      現(xiàn)代 DISC 理論首先出現(xiàn)在 1920 年威廉?摩頓?馬斯頓(William Moulton Marston)的《正常人之情緒》(The Emotions of Normal People) 一書中。這是第一次試圖將心理學(xué)應(yīng)用到一般人身上，而不只是單純的臨床設(shè)定。
     DISC是一種人類行為的語言。DISC型無好無壞，在環(huán)境不同所表現(xiàn)出的特質(zhì)強(qiáng)弱也不盡相同。當(dāng)您不注意時(shí)，您慣用的行為模式便會(huì)悄悄外露，這些外顯的行為語言都將攤開在旁人的眼前，不管您自知或不自知，它都一直影響著您和旁人的互動(dòng)關(guān)系。
【培訓(xùn)時(shí)間及形式】  2-3天（12-18小時(shí)）

課程采用混合式學(xué)習(xí)方式，包含講授、案例研究、小組討論、角色扮演、工作模型演練等形式。打造生動(dòng)的課堂氛圍，通過案例分析、現(xiàn)場演練等方式，幫助學(xué)員直接模擬工作場景，直接應(yīng)用管理技能，轉(zhuǎn)變觀念。課程將注重實(shí)戰(zhàn)和實(shí)操性，適當(dāng)減少純粹的理論內(nèi)容，課程的目標(biāo)是解決工作中的問題和學(xué)員的“行為改變”。

【講師風(fēng)格】

鈕東濤是實(shí)戰(zhàn)派講師。課程強(qiáng)調(diào)的不是傳遞知識(shí)，而是學(xué)員行為的改變。授課內(nèi)容案例多；干貨多；邏輯性強(qiáng)。授課方式深入淺出，抓痛點(diǎn)，解決實(shí)際問題。授課形式變化多樣，互動(dòng)性強(qiáng)，富有激情和號(hào)召力。用人格魅力吸引和感染學(xué)員。

【培訓(xùn)內(nèi)容大綱】（考慮到課前學(xué)員訪談，具體培訓(xùn)內(nèi)容調(diào)整以課前學(xué)員手冊(cè)為準(zhǔn)）

模塊一：數(shù)字化時(shí)代客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系管理十大困惑梳理

2. 互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下客戶關(guān)系維系的四大策略解析

   1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下全市場競爭態(tài)勢(shì)

   2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下跨界整合競爭變化

   3. 明確大客戶戰(zhàn)略與需求變化

   4. 明確客戶關(guān)系發(fā)展對(duì)企業(yè)的價(jià)值與重要意義

3. 客戶關(guān)系圓舞曲五步法

   1. 溝通維系策略一：增進(jìn)彼此熟悉度

   2. 溝通維系策略二：讓客戶與你達(dá)成同盟

   3. 溝通維系策略三：企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵崗位需求分析

   4. 溝通維系策略四：挖掘客戶需求的SPIN法則

   5. 溝通維系策略五：應(yīng)對(duì)競爭對(duì)手的三種技巧

實(shí)戰(zhàn)問題：將根據(jù)鈕東濤講師對(duì)學(xué)員訪談的結(jié)果來設(shè)計(jì)現(xiàn)場問題，具體問題以學(xué)員訪談為主

實(shí)戰(zhàn)工具：客戶關(guān)系的冰山模型—冰山下的隱性需求

模塊二：如何更好的了解接納自己

1. 知己：我的“風(fēng)格”我做主 （個(gè)人測(cè)試、小組討論）

1. 了解行為風(fēng)格，從了解自己開始

2. 現(xiàn)場 DISC 行為風(fēng)格測(cè)試

3. 分析和解讀測(cè)評(píng)報(bào)告

4. 學(xué)習(xí) DISC 四類性格特質(zhì)的行為風(fēng)格特點(diǎn)

5. 從 DISC 測(cè)評(píng)報(bào)告中發(fā)現(xiàn)和了解真正的自己

1. 知彼：走進(jìn)他的心（視頻解析、游戲、案例分析）

1. 了解不同行為風(fēng)格在壓力下的表現(xiàn)

2. 嘗試從不同的行為特質(zhì)分析他人

3. 知彼第一回：名人案例分析

4. 知彼第二回：經(jīng)典視頻解析

5. 知彼第三回：個(gè)人練習(xí)，分析你的人際關(guān)系網(wǎng)

1. 實(shí)戰(zhàn)：沒有不好溝通的客戶，只有不善變通的自己（小組討論、角色演練）

   1. 溝通的白金法則：改變從自己開始

   2. 討論與不同行為風(fēng)格的人，溝通如何變通

   3. 小試牛刀：藝術(shù)來源于生活，嘗試在生活瑣事中溝通藝術(shù)

實(shí)戰(zhàn)問題：將根據(jù)鈕東濤講師對(duì)學(xué)員訪談的結(jié)果來設(shè)計(jì)現(xiàn)場問題，具體問題以學(xué)員訪談為主

實(shí)戰(zhàn)工具：DISC 性格特質(zhì)指數(shù)測(cè)評(píng), DISC 不同性格員工的特征解析

模塊三：如何更好的識(shí)別贏得客戶

1. 贏得霸道的高“D”型客戶的要訣

   1. 基本招式：塑造職業(yè)范兒

   2. 進(jìn)階招式一：示弱——讓對(duì)方感覺“贏”

   3. 進(jìn)階招式二：讓步——讓對(duì)方感覺“爽”

   4. 進(jìn)階招式三：關(guān)注——讓對(duì)方感覺“重要”

2. 贏得情緒易變的高“I”型客戶的要訣

   1. 基本招式：講故事勝過談技術(shù)

   2. 進(jìn)階招式一：酒桌上的豪爽

   3. 進(jìn)階招式二：讓他們感動(dòng)或被他們感動(dòng)

   4. 進(jìn)階招式三：有趣比同情更重要

3. 贏得推不動(dòng)的高“S”型客戶的要訣

   1. 基本招式：讓客戶感覺你“好”

   2. 進(jìn)階招式一：給客戶安全感

   3. 進(jìn)階招式二：給客戶耐心

4. 贏得追求完美的高“C”型客戶的要訣

   1. 基本招式：桌子不能亂，整齊有條理

   2. 進(jìn)階招式一：切忌虛假，實(shí)事求是

   3. 進(jìn)階招式二：讓客戶感到你與他一樣追求完美

   4. 進(jìn)階招式三：給對(duì)方展示“專家”水平的機(jī)會(huì)

   5. 進(jìn)階招式三：鼓勵(lì)客戶做調(diào)研

實(shí)戰(zhàn)問題：將根據(jù)鈕東濤講師對(duì)學(xué)員訪談的結(jié)果來設(shè)計(jì)現(xiàn)場問題，具體問題以學(xué)員訪談為主

實(shí)戰(zhàn)工具：對(duì)真實(shí)案例復(fù)盤；蜀國團(tuán)隊(duì)成敗啟示

模塊四：如何更好的面對(duì)客戶投訴

1. 抱怨是金 （投訴處理是與客戶溝通的生命線）

   1. 處理客戶抱怨技巧一：100%責(zé)任

   2. 處理客戶抱怨技巧二：不說“不” 的服務(wù)

   3. 處理客戶抱怨技巧三：從客戶滿意到客戶忠誠

2. 抓住機(jī)會(huì) （實(shí)踐“抱怨是金”的策略）

   1. 策略一：完美的服務(wù)彌補(bǔ)、案例

   2. 策略二：完美服務(wù)彌補(bǔ)的六部絕招

   3. 策略三：應(yīng)對(duì)媒體投訴事件的“5S”原則

3. 轉(zhuǎn)怒為喜 （有效轉(zhuǎn)化激烈的情緒沖突）

   1. 轉(zhuǎn)化情緒技巧一：自信表達(dá)的技術(shù)

   2. 轉(zhuǎn)化情緒技巧二：處理分歧的說服方式

   3. 轉(zhuǎn)化情緒技巧三：危機(jī)事件溝通方式

模塊五： 學(xué)以致用+行動(dòng)學(xué)習(xí)

形式1：學(xué)員實(shí)戰(zhàn)問題研討與最佳實(shí)踐分享；

形式2：提供世界500強(qiáng)企業(yè)模板，帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場演練；

形式3：重點(diǎn)問題分析解析。

本模塊將根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況做課前深度定制訪談，確定實(shí)戰(zhàn)問題解決方案。

（本大綱內(nèi)容僅供客戶參考，具體案例及內(nèi)容將根據(jù)客戶課前學(xué)員訪談或調(diào)研問卷做相應(yīng)調(diào)整，具體內(nèi)容以培訓(xùn)前提供的學(xué)員手冊(cè)為準(zhǔn)）

【培訓(xùn)效果保障措施】

措施一：獨(dú)有的培訓(xùn)服務(wù)流程

• 課前二周做3-5 名學(xué)員訪談，進(jìn)一步明確需求；

• 課前一周完成課程研發(fā)，提交學(xué)員手冊(cè)；

• 課后學(xué)員完成《培訓(xùn)后行動(dòng)計(jì)劃》與《行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目》

• 根據(jù)需要，提供培訓(xùn)后一對(duì)多或一對(duì)一輔導(dǎo)

措施二：堅(jiān)守課程開發(fā)原則

鈕東濤顧問是我公司課程研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員，堅(jiān)持“定制化專業(yè)培訓(xùn)”：

• 原則一：定制化，而不是標(biāo)準(zhǔn)講義

• 原則二：實(shí)戰(zhàn)化，而不是理論講解

• 原則三：系統(tǒng)化，而不是單一模塊

• 原則四：業(yè)務(wù)化，而不是泛泛而談

【鈕東濤顧問講師介紹】

• DiSC^@國際認(rèn)證講師、18年企業(yè)高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

• 獲得國家頒發(fā)的教師資格證書

• 現(xiàn)任清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院高管培訓(xùn)中心理事

• 現(xiàn)任美國GLG格里集團(tuán)專家團(tuán)成員，專業(yè)咨詢顧問

• 現(xiàn)任中國紅十字總會(huì)心理干預(yù)咨詢師

• 現(xiàn)任武漢大學(xué)特聘講師；廈門大學(xué)客座教授

• 榮獲2018年中國10強(qiáng)講師；中國十大領(lǐng)導(dǎo)力講師

• 曾任制造型企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)；企業(yè)大學(xué)負(fù)責(zé)人，高級(jí)講師

• 曾就職于國內(nèi)某著名上市公司。曾在企業(yè)任運(yùn)營VP；分公司總經(jīng)理、集團(tuán)公司副總經(jīng)理、市場部總監(jiān)；終端管理部總監(jiān)。

• 曾擔(dān)當(dāng)奔馳汽車、雷克薩斯、西門子、清華紫光集團(tuán)、新華三大學(xué)、中科院外研社、中國核電、中糧集團(tuán)、中央電視臺(tái)、首都機(jī)場商貿(mào)、中國電信、中國南方航空、中建三局、中建綠投、新城房地產(chǎn)、中南房地產(chǎn)、香港九龍倉置業(yè)、貴州茅臺(tái)、飛鶴乳液、朗生制藥、三力制藥、中石油、中海油、國家電網(wǎng)、徐工重工、正邦科技、晨光文具、工商銀行、中信銀行、中國國際投資、中國遠(yuǎn)洋、汽車之家、中科院外研社、三星電子、陽光保險(xiǎn)、前程無憂、中汽工程、濟(jì)華燃?xì)獾绕髽I(yè)資深講師；高級(jí)咨詢顧問

• 全面升級(jí)。講師通過“DiSC^@國際講師”認(rèn)證；課程獲得“國家版權(quán)局版權(quán)授權(quán)”；客戶有“中央電視臺(tái)”見證。