客戶(hù)關(guān)系管理系列課程

《贏(yíng)得客戶(hù)信任的DISC管理之道》

【課程對(duì)象】

• 中高層管理者；銷(xiāo)售總監(jiān)；市場(chǎng)總監(jiān)；服務(wù)總監(jiān)；各級(jí)大客戶(hù)管理者

【課程的收益】

了解自己 理解他人 贏(yíng)得客戶(hù) 促進(jìn)人際

收益一：您想深入剖析自我，建立廣泛的人脈，明確職業(yè)發(fā)展路徑嗎？

收益二：您想?yún)⑼缚蛻?hù)的特質(zhì)，有的放矢，創(chuàng)造新的業(yè)績(jī)神話(huà)嗎？

收益三：您想讀懂客戶(hù)喜歡的溝通方式，快速建立信任關(guān)系嗎？

收益四：您想積極跟進(jìn)并維持緊密的客戶(hù)關(guān)系，累積客戶(hù)忠誠(chéng)度獲得更多商機(jī)嗎？

收益五：你想了解壓力根源，排除個(gè)人發(fā)展障礙，有效發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)取長(zhǎng)補(bǔ)短嗎？

收益六：你愿意根據(jù)下屬的性格特質(zhì)施加你的影響力，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)嗎？

收益七：您想了解下屬的潛能，選對(duì)人才，放對(duì)位置嗎？

收益八：你想有效調(diào)解不良沖突，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧，增進(jìn)互動(dòng)了解嗎？

【什么是DISC—人的性格分類(lèi) 】
      現(xiàn)代 DISC 理論首先出現(xiàn)在 1920 年威廉?摩頓?馬斯頓(William Moulton Marston)的《正常人之情緒》(The Emotions of Normal People) 一書(shū)中。這是第一次試圖將心理學(xué)應(yīng)用到一般人身上，而不只是單純的臨床設(shè)定。
     DISC是一種人類(lèi)行為的語(yǔ)言。DISC型無(wú)好無(wú)壞，在環(huán)境不同所表現(xiàn)出的特質(zhì)強(qiáng)弱也不盡相同。當(dāng)您不注意時(shí)，您慣用的行為模式便會(huì)悄悄外露，這些外顯的行為語(yǔ)言都將攤開(kāi)在旁人的眼前，不管您自知或不自知，它都一直影響著您和旁人的互動(dòng)關(guān)系。
【培訓(xùn)時(shí)間及形式】  2-3天（12-18小時(shí)）

課程采用混合式學(xué)習(xí)方式，包含講授、案例研究、小組討論、角色扮演、工作模型演練等形式。打造生動(dòng)的課堂氛圍，通過(guò)案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演練等方式，幫助學(xué)員直接模擬工作場(chǎng)景，直接應(yīng)用管理技能，轉(zhuǎn)變觀(guān)念。課程將注重實(shí)戰(zhàn)和實(shí)操性，適當(dāng)減少純粹的理論內(nèi)容，課程的目標(biāo)是解決工作中的問(wèn)題和學(xué)員的“行為改變”。

【講師風(fēng)格】

鈕東濤是實(shí)戰(zhàn)派講師。課程強(qiáng)調(diào)的不是傳遞知識(shí)，而是學(xué)員行為的改變。授課內(nèi)容案例多；干貨多；邏輯性強(qiáng)。授課方式深入淺出，抓痛點(diǎn)，解決實(shí)際問(wèn)題。授課形式變化多樣，互動(dòng)性強(qiáng)，富有激情和號(hào)召力。用人格魅力吸引和感染學(xué)員。

【培訓(xùn)內(nèi)容大綱】（考慮到課前學(xué)員訪(fǎng)談，具體培訓(xùn)內(nèi)容調(diào)整以課前學(xué)員手冊(cè)為準(zhǔn)）

模塊一：數(shù)字化時(shí)代客戶(hù)關(guān)系管理

1. 客戶(hù)關(guān)系管理十大困惑梳理

2. 互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下客戶(hù)關(guān)系維系的四大策略解析

   1. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下全市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

   2. 解讀互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下跨界整合競(jìng)爭(zhēng)變化

   3. 明確大客戶(hù)戰(zhàn)略與需求變化

   4. 明確客戶(hù)關(guān)系發(fā)展對(duì)企業(yè)的價(jià)值與重要意義

3. 客戶(hù)關(guān)系圓舞曲五步法

   1. 溝通維系策略一：增進(jìn)彼此熟悉度

   2. 溝通維系策略二：讓客戶(hù)與你達(dá)成同盟

   3. 溝通維系策略三：企業(yè)內(nèi)部關(guān)鍵崗位需求分析

   4. 溝通維系策略四：挖掘客戶(hù)需求的SPIN法則

   5. 溝通維系策略五：應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的三種技巧

實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題：將根據(jù)鈕東濤講師對(duì)學(xué)員訪(fǎng)談的結(jié)果來(lái)設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，具體問(wèn)題以學(xué)員訪(fǎng)談為主

實(shí)戰(zhàn)工具：客戶(hù)關(guān)系的冰山模型—冰山下的隱性需求

模塊二：如何更好的了解接納自己

1. 知己：我的“風(fēng)格”我做主 （個(gè)人測(cè)試、小組討論）

1. 了解行為風(fēng)格，從了解自己開(kāi)始

2. 現(xiàn)場(chǎng) DISC 行為風(fēng)格測(cè)試

3. 分析和解讀測(cè)評(píng)報(bào)告

4. 學(xué)習(xí) DISC 四類(lèi)性格特質(zhì)的行為風(fēng)格特點(diǎn)

5. 從 DISC 測(cè)評(píng)報(bào)告中發(fā)現(xiàn)和了解真正的自己

1. 知彼：走進(jìn)他的心（視頻解析、游戲、案例分析）

1. 了解不同行為風(fēng)格在壓力下的表現(xiàn)

2. 嘗試從不同的行為特質(zhì)分析他人

3. 知彼第一回：名人案例分析

4. 知彼第二回：經(jīng)典視頻解析

5. 知彼第三回：個(gè)人練習(xí)，分析你的人際關(guān)系網(wǎng)

1. 實(shí)戰(zhàn)：沒(méi)有不好溝通的客戶(hù)，只有不善變通的自己（小組討論、角色演練）

   1. 溝通的白金法則：改變從自己開(kāi)始

   2. 討論與不同行為風(fēng)格的人，溝通如何變通

   3. 小試牛刀：藝術(shù)來(lái)源于生活，嘗試在生活瑣事中溝通藝術(shù)

實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題：將根據(jù)鈕東濤講師對(duì)學(xué)員訪(fǎng)談的結(jié)果來(lái)設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，具體問(wèn)題以學(xué)員訪(fǎng)談為主

實(shí)戰(zhàn)工具：DISC 性格特質(zhì)指數(shù)測(cè)評(píng), DISC 不同性格員工的特征解析

模塊三：如何更好的識(shí)別贏(yíng)得客戶(hù)

1. 贏(yíng)得霸道的高“D”型客戶(hù)的要訣

   1. 基本招式：塑造職業(yè)范兒

   2. 進(jìn)階招式一：示弱——讓對(duì)方感覺(jué)“贏(yíng)”

   3. 進(jìn)階招式二：讓步——讓對(duì)方感覺(jué)“爽”

   4. 進(jìn)階招式三：關(guān)注——讓對(duì)方感覺(jué)“重要”

2. 贏(yíng)得情緒易變的高“I”型客戶(hù)的要訣

   1. 基本招式：講故事勝過(guò)談技術(shù)

   2. 進(jìn)階招式一：酒桌上的豪爽

   3. 進(jìn)階招式二：讓他們感動(dòng)或被他們感動(dòng)

   4. 進(jìn)階招式三：有趣比同情更重要

3. 贏(yíng)得推不動(dòng)的高“S”型客戶(hù)的要訣

   1. 基本招式：讓客戶(hù)感覺(jué)你“好”

   2. 進(jìn)階招式一：給客戶(hù)安全感

   3. 進(jìn)階招式二：給客戶(hù)耐心

4. 贏(yíng)得追求完美的高“C”型客戶(hù)的要訣

   1. 基本招式：桌子不能亂，整齊有條理

   2. 進(jìn)階招式一：切忌虛假，實(shí)事求是

   3. 進(jìn)階招式二：讓客戶(hù)感到你與他一樣追求完美

   4. 進(jìn)階招式三：給對(duì)方展示“專(zhuān)家”水平的機(jī)會(huì)

   5. 進(jìn)階招式三：鼓勵(lì)客戶(hù)做調(diào)研

實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題：將根據(jù)鈕東濤講師對(duì)學(xué)員訪(fǎng)談的結(jié)果來(lái)設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，具體問(wèn)題以學(xué)員訪(fǎng)談為主

實(shí)戰(zhàn)工具：對(duì)真實(shí)案例復(fù)盤(pán)；蜀國(guó)團(tuán)隊(duì)成敗啟示

模塊四：如何更好的面對(duì)客戶(hù)投訴

1. 抱怨是金 （投訴處理是與客戶(hù)溝通的生命線(xiàn)）

   1. 處理客戶(hù)抱怨技巧一：100%責(zé)任

   2. 處理客戶(hù)抱怨技巧二：不說(shuō)“不” 的服務(wù)

   3. 處理客戶(hù)抱怨技巧三：從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)

2. 抓住機(jī)會(huì) （實(shí)踐“抱怨是金”的策略）

   1. 策略一：完美的服務(wù)彌補(bǔ)、案例

   2. 策略二：完美服務(wù)彌補(bǔ)的六部絕招

   3. 策略三：應(yīng)對(duì)媒體投訴事件的“5S”原則

3. 轉(zhuǎn)怒為喜 （有效轉(zhuǎn)化激烈的情緒沖突）

   1. 轉(zhuǎn)化情緒技巧一：自信表達(dá)的技術(shù)

   2. 轉(zhuǎn)化情緒技巧二：處理分歧的說(shuō)服方式

   3. 轉(zhuǎn)化情緒技巧三：危機(jī)事件溝通方式

模塊五： 學(xué)以致用+行動(dòng)學(xué)習(xí)

形式1：學(xué)員實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題研討與最佳實(shí)踐分享；

形式2：提供世界500強(qiáng)企業(yè)模板，帶領(lǐng)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練；

形式3：重點(diǎn)問(wèn)題分析解析。

本模塊將根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況做課前深度定制訪(fǎng)談，確定實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解決方案。

（本大綱內(nèi)容僅供客戶(hù)參考，具體案例及內(nèi)容將根據(jù)客戶(hù)課前學(xué)員訪(fǎng)談或調(diào)研問(wèn)卷做相應(yīng)調(diào)整，具體內(nèi)容以培訓(xùn)前提供的學(xué)員手冊(cè)為準(zhǔn)）

【培訓(xùn)效果保障措施】

措施一：獨(dú)有的培訓(xùn)服務(wù)流程

• 課前二周做3-5 名學(xué)員訪(fǎng)談，進(jìn)一步明確需求；

• 課前一周完成課程研發(fā)，提交學(xué)員手冊(cè)；

• 課后學(xué)員完成《培訓(xùn)后行動(dòng)計(jì)劃》與《行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目》

• 根據(jù)需要，提供培訓(xùn)后一對(duì)多或一對(duì)一輔導(dǎo)

措施二：堅(jiān)守課程開(kāi)發(fā)原則

鈕東濤顧問(wèn)是我公司課程研發(fā)團(tuán)隊(duì)成員，堅(jiān)持“定制化專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)”：

• 原則一：定制化，而不是標(biāo)準(zhǔn)講義

• 原則二：實(shí)戰(zhàn)化，而不是理論講解

• 原則三：系統(tǒng)化，而不是單一模塊

• 原則四：業(yè)務(wù)化，而不是泛泛而談

【鈕東濤顧問(wèn)講師介紹】

• DiSC^@國(guó)際認(rèn)證講師、18年企業(yè)高管實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

• 獲得國(guó)家頒發(fā)的教師資格證書(shū)

• 現(xiàn)任清華大學(xué)經(jīng)管學(xué)院高管培訓(xùn)中心理事

• 現(xiàn)任美國(guó)GLG格里集團(tuán)專(zhuān)家團(tuán)成員，專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)

• 現(xiàn)任中國(guó)紅十字總會(huì)心理干預(yù)咨詢(xún)師

• 現(xiàn)任武漢大學(xué)特聘講師；廈門(mén)大學(xué)客座教授

• 榮獲2018年中國(guó)10強(qiáng)講師；中國(guó)十大領(lǐng)導(dǎo)力講師

• 曾任制造型企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)；企業(yè)大學(xué)負(fù)責(zé)人，高級(jí)講師

• 曾就職于國(guó)內(nèi)某著名上市公司。曾在企業(yè)任運(yùn)營(yíng)VP；分公司總經(jīng)理、集團(tuán)公司副總經(jīng)理、市場(chǎng)部總監(jiān)；終端管理部總監(jiān)。

• 曾擔(dān)當(dāng)奔馳汽車(chē)、雷克薩斯、西門(mén)子、清華紫光集團(tuán)、新華三大學(xué)、中科院外研社、中國(guó)核電、中糧集團(tuán)、中央電視臺(tái)、首都機(jī)場(chǎng)商貿(mào)、中國(guó)電信、中國(guó)南方航空、中建三局、中建綠投、新城房地產(chǎn)、中南房地產(chǎn)、香港九龍倉(cāng)置業(yè)、貴州茅臺(tái)、飛鶴乳液、朗生制藥、三力制藥、中石油、中海油、國(guó)家電網(wǎng)、徐工重工、正邦科技、晨光文具、工商銀行、中信銀行、中國(guó)國(guó)際投資、中國(guó)遠(yuǎn)洋、汽車(chē)之家、中科院外研社、三星電子、陽(yáng)光保險(xiǎn)、前程無(wú)憂(yōu)、中汽工程、濟(jì)華燃?xì)獾绕髽I(yè)資深講師；高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)

• 全面升級(jí)。講師通過(guò)“DiSC^@國(guó)際講師”認(rèn)證；課程獲得“國(guó)家版權(quán)局版權(quán)授權(quán)”；客戶(hù)有“中央電視臺(tái)”見(jiàn)證。