（一）機(jī)關(guān)公務(wù)禮儀的基本原則

    一、機(jī)關(guān)公務(wù)禮儀的基本認(rèn)識(shí)

       1、 為什么要學(xué)習(xí)機(jī)關(guān)公務(wù)禮儀

       2、 機(jī)關(guān)公務(wù)禮儀緣起

       3、 簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)機(jī)關(guān)公務(wù)禮儀

  二、機(jī)關(guān)公務(wù)禮儀原則

       1、 真誠(chéng)性原則

       2、 自律性原則

       3、 敬人性原則

       4、 均等性原則

       5、 適度性原則

  三、機(jī)關(guān)公務(wù)禮儀使用情況

      1、 屬于社會(huì)禮儀，適用于公務(wù)活動(dòng)

      2、 三場(chǎng)合，四情形 

（二）公務(wù)場(chǎng)合形象塑造

  一、首輪效應(yīng)

     1、你的形象價(jià)值百萬(wàn)

     2、首映效應(yīng)：55387定律

     3、“贏”字精采解析

     4、決定第一印象的因素、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑公務(wù)員形象，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值、形象對(duì)成功的影響力、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

      分析點(diǎn)評(píng)：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象

    5、公務(wù)員著裝原則：

      1）女士職業(yè)裝穿著標(biāo)準(zhǔn)

      2）男士職業(yè)裝著裝規(guī)范

      3）首飾、配飾的使用規(guī)范和佩戴要求

 二、公務(wù)員體態(tài)特訓(xùn)

   1、站姿要領(lǐng)：

     1）基本站姿；2）站姿變化；3）禁忌站姿

   2、行走要領(lǐng)：

    1）行走姿態(tài)；2）行走中的禮讓；3）行走禁忌

   3、蹲姿要領(lǐng)

     1）基本蹲姿；  2）禁忌蹲姿

   4、指引禮

   5、示座禮

   6、欠身禮

   7、送客禮

   8、接人待物中的表情與眼神管理

   9、肢體語(yǔ)言與心理暗示

（三）政務(wù)接待的基本原則

 一、接待三原則

   1、平衡

   2、對(duì)等

   3、慣例

 二、接待的級(jí)別

  1、對(duì)等接待

  2、高規(guī)格接待

  3、低規(guī)格接待

 三、接待的禮賓順序

  1、按職務(wù)高低

  2、按來(lái)賓所在單位的字母排序

  3、按先來(lái)后到的順序

  4、按報(bào)名的先后順序

  5、現(xiàn)職與原職

  6、不排序（中國(guó)特色）        

（四）政務(wù)接待禮儀

 一、接待前的準(zhǔn)備

  1、確定接待規(guī)格及計(jì)劃

  2、確定時(shí)間

  3、確定地點(diǎn)：接待地點(diǎn)及用餐地點(diǎn)

  4、確定人員：接待人員及陪同人員

  5、確定交通方式

 二、會(huì)面禮儀

  1、稱呼禮儀

  2、介紹禮儀

  3、握手禮儀

  4、名片禮儀

  5、電梯禮儀

  6、進(jìn)出辦公室禮儀

三、行進(jìn)禮儀

  1、單行位次安排

  2、并行位次安排

  3、三人行位次安排

  4、多人行位次安排

 四、用餐禮儀

  1、 六M原則

  2、用餐的位次禮儀

  3、奉茶禮儀

  4、敬酒禮儀

  5、餐桌禮儀的五不準(zhǔn)

五、電話禮儀

  1、接聽(tīng)電話禮儀

  2、撥打電話禮儀

  3、電話政務(wù)、代傳

  4、電話文明用語(yǔ)

六、會(huì)議禮儀

 1、上茶的注意事項(xiàng)

    1) 盡可能為客人多準(zhǔn)備幾個(gè)品種

    2) 照顧客人口味

    3) 上茶的順序

    4) 上茶的規(guī)范

 2、座次禮儀

   1) 小型會(huì)議：面門(mén)為上，居中為上，以左為上

   2) 圓桌：面門(mén)居中為上，兩側(cè)次之

   3) 大型會(huì)議：主席臺(tái)前排高于后排，中間高于兩側(cè)

   4) 會(huì)議中領(lǐng)導(dǎo)出場(chǎng)的禮賓次序

   5) 會(huì)場(chǎng)：散座、劃片安排

   6) 末輪效應(yīng)——送客禮儀

（四）溝通禮儀

一、溝通的核心——尊重

 1、尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職

 2、怎樣維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威

 3、接受指示的禮儀

 4、尊重同事是本分

二、匯報(bào)禮儀

 1、對(duì)直接做出指示的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

 2、先匯報(bào)結(jié)果再匯報(bào)事由和經(jīng)過(guò)

 3、把事實(shí)、推測(cè)、意見(jiàn)分開(kāi)匯報(bào)

 4、依據(jù)5W1H簡(jiǎn)潔明了的匯報(bào)

 5、依據(jù)事情的輕重緩急，先后有序的回報(bào)

三、溝通的原則

  1、五不問(wèn)原則

  2、五不做原則

  3、交談禮儀之六不談

四、溝通三部曲

  1、察言觀色

  2、傾聽(tīng)藝術(shù)

  3、口吐蓮花

    1） 開(kāi)口三法則

    2）敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

    3）規(guī)范用語(yǔ)展示

  4) 人際溝通的距離