接：禮貌接待，形成氛圍 問(wèn)：開(kāi)放提問(wèn)，保持同理 聽(tīng)：耐心聆聽(tīng)，接受抱怨 說(shuō)：有禮有節(jié)，專業(yè)分析 商：提供方案，協(xié)調(diào)商辦 定：溝通決定，投訴回復(fù) 訪：滿意回訪，維系營(yíng)銷(xiāo)
（一）投訴受理：記錄投訴的支持性信息并賦予唯一的識(shí)別代碼。包括投訴處理所需的信息、顧客要求等 （二）投訴跟蹤：了解到投訴處理的最新?tīng)顩r、是否按期限要求完成投訴處理流程。 （三）投訴告知：告知顧客投訴的
一、基本原則 合情合理是根本，合德合法是底線 二、基本原則 1、先感情后事情原則、 2、先合情后合法原則 3、先解決后責(zé)任原則 三、過(guò)程原則 1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制 2、預(yù)處理原則 3、逐級(jí)處理原則 4、及時(shí)
1、投訴處理為企業(yè)提供存量客戶的維系幫助。 2、投訴處理為企業(yè)提供產(chǎn)品市場(chǎng)的信息支持。 3、投訴處理為企業(yè)提供品牌發(fā)展力量
不投訴顧客是指對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)并不滿意，但放棄了向企業(yè)作不滿意的表示。 定期：一般以季度以準(zhǔn)。 1、不投訴顧客往往是由于產(chǎn)品或服務(wù)細(xì)節(jié)上的問(wèn)題而不滿意，但細(xì)節(jié)見(jiàn)功夫。 2、不投訴顧客不回頭的比例達(dá)9
一、以下原因分類(lèi)來(lái)自《投訴處理體系》（郭慶華等編著） 1. 產(chǎn)品質(zhì)量 2. 服務(wù)質(zhì)量 3. 安全問(wèn)題 4. 計(jì)量問(wèn)題 5. 價(jià)格問(wèn)題 6. 格式合同 7. 廣告宣傳 8. 告知義務(wù) 9. 細(xì)節(jié)問(wèn)題 1
緊急投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來(lái)源、投訴渠道等情況特殊，從顧客角度應(yīng)該給予緊急處理的以及領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)部門(mén)要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴。緊急投訴與普通投訴區(qū)別開(kāi)來(lái)，原因是棘手投訴更考驗(yàn)
看了8本關(guān)于投訴處理的書(shū)籍，對(duì)顧客投訴類(lèi)型的分類(lèi)并沒(méi)有發(fā)一本書(shū)是按投訴緊急程度作出分類(lèi)的。 在投訴處理實(shí)踐中，客服人員把顧客投訴分為普通投訴、緊急投訴更為普遍，客服人員正是按此分類(lèi)展開(kāi)投訴處理的。
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