第一模塊：透視行動(dòng)力——從被動(dòng)拒絕到主動(dòng)執(zhí)行 第一講：為什么工作總是畏首畏尾 第二講：為什么努力卻沒(méi)有效率 第三講：為什么忙的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn) 第四講：什么是成功 第二模塊：膽大心細(xì)——從畏首畏尾到聰明執(zhí)行 第
一、人際交往綜述 二、人際交往與人際關(guān)系的重要意義 三、良好人際關(guān)系的建立 四、建立良好人際關(guān)系的條件 五、建立良好人際關(guān)系的方法
第一講：引言——多元激勵(lì)的意義 第二講 ：多元激勵(lì)——緣由 第三講：多元激勵(lì)——原則 第四講 ：多元激勵(lì)對(duì)策 第五講 ：多元激勵(lì)方式 ——人力資本產(chǎn)權(quán)激勵(lì) 第六講 ：多元激勵(lì)方式 ——組織激勵(lì) 第七講
第一部分：客戶忠誠(chéng)客戶培育 第一節(jié)：識(shí)別您的客戶 ? 區(qū)域客戶基本特征 ? 區(qū)域客戶消費(fèi)特點(diǎn) 第二節(jié)：了解您的客戶服務(wù)期望 ? 區(qū)域客戶服務(wù)接觸點(diǎn) ? 區(qū)域客戶服務(wù)關(guān)注點(diǎn) ? 區(qū)域客戶服務(wù)期望點(diǎn) ?
第一講 “客戶服務(wù)理念”之緣起 ? 自發(fā)性的客戶服務(wù) ? 自覺(jué)性的客戶服務(wù) 第二講 金牌客戶服務(wù)的理念 ? 案例：“真理的瞬間”——記北歐航空公司的改革 ? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)期客服工作面臨的挑戰(zhàn) ? 金牌
第一模塊：服務(wù)生花——打造完美動(dòng)靜態(tài)服務(wù)禮儀（1天） 專(zhuān)題一：服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 第一節(jié)：服務(wù)角色認(rèn)知 ? 銷(xiāo)售人員 ? 服務(wù)導(dǎo)航 ? 產(chǎn)品顧問(wèn) ? 品牌代言人 第二節(jié)：服務(wù)態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我
第一模塊：自我修煉——服務(wù)價(jià)值化認(rèn)知 第一講：服務(wù)價(jià)值化的服務(wù)要素 ? 基礎(chǔ)服務(wù) ? 服務(wù)價(jià)值 ? 形象價(jià)值 ? 貨幣成本降低 ? 時(shí)間成本降低 ? 延伸服務(wù) ? 家庭關(guān)懷 ? 健康保健 第二講：服務(wù)
第一部分：市場(chǎng)警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：我們必須面對(duì)的服務(wù)問(wèn)題 ? 客戶對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬(wàn)別，如何保證服務(wù)一致性
第一模塊：自我壓力認(rèn)知——情緒壓力解讀（自我壓力—EQ情緒） 第一節(jié)：情商與情緒概述 ? EQ——情商是什么 ? 發(fā)現(xiàn)情商——視頻片欣賞 ? 測(cè)試：你的情緒穩(wěn)定嗎？ ? 了解自我的情緒 ? 了解自我：
第一模塊：理念導(dǎo)入篇——情商解析 第一節(jié)：人類(lèi)的四種基本情緒 ? 喜悅：一種成長(zhǎng)跟分享的能量 ? 悲傷：一種結(jié)束的能量 ? 憤怒：一種守護(hù)的能量 ? 恐懼：一種保命的能量 第二節(jié)：情商的內(nèi)涵 ? 了解
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