第一模塊：透視行動力——從被動拒絕到主動執(zhí)行 第一講：為什么工作總是畏首畏尾 第二講：為什么努力卻沒有效率 第三講：為什么忙的團團轉 第四講：什么是成功 第二模塊：膽大心細——從畏首畏尾到聰明執(zhí)行 第
一、人際交往綜述 二、人際交往與人際關系的重要意義 三、良好人際關系的建立 四、建立良好人際關系的條件 五、建立良好人際關系的方法
第一講：引言——多元激勵的意義 第二講 ：多元激勵——緣由 第三講：多元激勵——原則 第四講 ：多元激勵對策 第五講 ：多元激勵方式 ——人力資本產(chǎn)權激勵 第六講 ：多元激勵方式 ——組織激勵 第七講
第一部分：客戶忠誠客戶培育 第一節(jié)：識別您的客戶 ? 區(qū)域客戶基本特征 ? 區(qū)域客戶消費特點 第二節(jié)：了解您的客戶服務期望 ? 區(qū)域客戶服務接觸點 ? 區(qū)域客戶服務關注點 ? 區(qū)域客戶服務期望點 ?
第一講 “客戶服務理念”之緣起 ? 自發(fā)性的客戶服務 ? 自覺性的客戶服務 第二講 金牌客戶服務的理念 ? 案例：“真理的瞬間”——記北歐航空公司的改革 ? 全業(yè)務運營時期客服工作面臨的挑戰(zhàn) ? 金牌
第一模塊：服務生花——打造完美動靜態(tài)服務禮儀（1天） 專題一：服務心態(tài)培養(yǎng) 第一節(jié)：服務角色認知 ? 銷售人員 ? 服務導航 ? 產(chǎn)品顧問 ? 品牌代言人 第二節(jié)：服務態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我
第一模塊：自我修煉——服務價值化認知 第一講：服務價值化的服務要素 ? 基礎服務 ? 服務價值 ? 形象價值 ? 貨幣成本降低 ? 時間成本降低 ? 延伸服務 ? 家庭關懷 ? 健康保健 第二講：服務
第一部分：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認識服務價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務問題 ? 客戶對于服務期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質化，服務成為核心競爭力 ? 服務窗口、服務人員千差萬別，如何保證服務一致性
第一模塊：自我壓力認知——情緒壓力解讀（自我壓力—EQ情緒） 第一節(jié)：情商與情緒概述 ? EQ——情商是什么 ? 發(fā)現(xiàn)情商——視頻片欣賞 ? 測試：你的情緒穩(wěn)定嗎？ ? 了解自我的情緒 ? 了解自我：
第一模塊：理念導入篇——情商解析 第一節(jié)：人類的四種基本情緒 ? 喜悅：一種成長跟分享的能量 ? 悲傷：一種結束的能量 ? 憤怒：一種守護的能量 ? 恐懼：一種保命的能量 第二節(jié)：情商的內(nèi)涵 ? 了解
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