第一模塊：主動服務——營業(yè)廳服務智慧化 第一講：營業(yè)廳服務現(xiàn)狀分析 ? 整體服務氛圍缺乏 ? 營業(yè)員服務主動性弱 ? 未使用規(guī)范化的服務用語與服務流程 ? 無深化的服務品牌 ? 客戶服務感知整體偏弱
第一模塊：加強服務認知——樹立“全服務”意識 第一節(jié)：服務意識培養(yǎng) ? 服營協(xié)同的認知 ? 大服務 ? 全服務 第二節(jié)：服務偏差認知與分析 ? 感受服務價值 ? 服務品質直接影響客戶對產品的接受度 ?
第一模塊： 智慧服務深度解讀 第一節(jié)：什么是智慧服務 ? 洞察客戶服務營銷需求 ? 識別服務機會與風險 ? 拓展服務觸點 ? 創(chuàng)新服務營銷接觸點融合 ? 準確及時向客戶傳遞有價值的信息 ? 完成客戶服
第一模塊：優(yōu)秀服務人員塑造（1個課時） 第一節(jié)：角色認知 ? 服務導航員 ? 銷售人員 ? 產品顧問 ? 品牌代言人 ? 企業(yè)代言人 第二節(jié)：服務意識 ? 服務人員自我肯定與定位 ? 服務可產生價值
第一模塊：心態(tài)決定姿態(tài)——服務心態(tài)培養(yǎng)（1課時） 第一節(jié)：不同的服務帶給客戶的不同感受 ? 積極的服務行為——客戶滿意 ? 主動 愉悅 細致 關注 ? 消極的服務行為——客戶抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心
第一模塊：服務意識培養(yǎng) 第一節(jié)：工作態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我應該怎么做 ? 打造陽光心態(tài) 第二節(jié)： 出色職業(yè)態(tài)度、優(yōu)質服務理念 ? 你能代表你的公司和團隊嗎？ ? 自信是職業(yè)形象的開始 ? 職
第一講 關鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關重要 ? 網(wǎng)絡優(yōu)勢要天天講 ? 管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn) ? 提高產品實用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 第二講 服務管理
第一模塊：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認識投訴的價值 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點 ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶投訴的認知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵
第一節(jié)：人際風格與性格模型 第二節(jié)：各類人際風格異端傾向 第三節(jié)：人際風格調整的四種類別 第四節(jié)：人際風格調整步驟 第三模塊：領導與激勵下署的最佳策略 第一節(jié)：不同風格領導者的特性 第二節(jié)：如何領導不
第一講 為生么要進行時間管理 第二講 時間管理的基本知識 第三講 時間管理的幾個誤區(qū) 第四講 做事如何講究輕重緩急 第五講 做事拖沓——時間的竊賊 第六講 克服困難、掃清障礙、設定目標并分段處理 第七
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