第一講 關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關(guān)重要 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢要天天講 ? 管理消費者價格印象是個挑戰(zhàn) ? 提高產(chǎn)品實用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 第二講 服務(wù)管理
第一部分：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬別，如何保證服務(wù)一致性
第一部分 “便捷服務(wù) 滿意100”透析篇 第一講：服務(wù)在現(xiàn)代通信企業(yè)價值鏈中的地位 1、 外部競爭環(huán)境的改變 ? 全業(yè)務(wù)競爭時代的來臨 ? 3G市場的烽煙乍起 2、 服務(wù)戰(zhàn)略地位的提升 ——服務(wù)是企業(yè)
第一篇：市場警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識服務(wù)價值 第一節(jié)：我們必須面對的服務(wù)問題 ? 客戶對于服務(wù)期望越來越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競爭力 ? 服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬別，如何保證服務(wù)一致性
第一模塊：行動成就夢想篇 第一講： 行動成就夢想——心態(tài)篇 ? 事業(yè)成功的五要素 ? 優(yōu)秀員工必備的十種品質(zhì) ? 優(yōu)秀員工必備的八大成功心態(tài) 案例分析：施瓦辛格—思想有多遠，我們就能走多遠！ 第二講：
第一部分 基本篇 第一講 CRM基礎(chǔ) ? 什么是CRM? ? CRM的好處 ? CRM元件 ? CRM的成功因素 ? CRM的戰(zhàn)略目標(biāo) 第二部分 策略篇 第二講 客戶細(xì)分策略 ? 移動客戶特征變化 ?
第一節(jié)：客戶投訴分析的意義 ? 了解客戶服務(wù)與營銷工作的主要問題所在 ? 發(fā)現(xiàn)近期客戶滿意度中存在的主要問題及其原因 ? 預(yù)測未來發(fā)展趨勢 ? 確定今后的客戶服務(wù)與營銷改進方向 第二節(jié)：客戶投訴分析工
第一模塊： 市場警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價值認(rèn)知 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰 ? 理解客戶的觀點 ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵人 ?
第一講：個人形象整飾 ? 個人禮儀 ? 站、立、行、蹲的規(guī)范 ? 手勢規(guī)范的講解 第二講：營業(yè)廳的服務(wù)禮儀規(guī)范 ? 不同服務(wù)崗位的禮儀規(guī)范 ? 店長值班經(jīng)理工作禮儀管理規(guī)范 ? 前臺接待人員的禮儀規(guī)范
第一模塊：樹立“全服務(wù)”意識 第一節(jié)：服務(wù)意識培養(yǎng) ?服營協(xié)同認(rèn)知 ?大服務(wù) ?全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 ?感受服務(wù)價值——服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對產(chǎn)品的接受度 ?獲得產(chǎn)品價值——客戶購買的不
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
