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楊紫暄智慧服務規(guī)范營銷

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第一模塊：主動服務——營業(yè)廳服務智慧化第一講：營業(yè)廳服務現狀分析 ? 整體服務氛圍缺乏 ? 營業(yè)員服務主動性弱 ? 未使用規(guī)范化的服務用語與服務流程 ? 無深化的

楊紫暄服務制勝——理念、技巧與服務營銷

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第一講：態(tài)度決定服務質量——金牌服務理念 ? 把服務當成一種習慣 ? 沒有熱情，便沒有服務 ? 讓你的服務快樂起來 ? 耐心對待每位客戶 ? 微笑是一種力量 ? 耐

楊紫暄智慧服務規(guī)范營銷

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第一模塊：主動服務——營業(yè)廳服務智慧化第一講：營業(yè)廳服務現狀分析 ? 整體服務氛圍缺乏 ? 營業(yè)員服務主動性弱 ? 未使用規(guī)范化的服務用語與服務流程 ? 無深化的

楊紫暄服務補救：強化溝通能力，有效應對投訴

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第一部分：市場警鐘：分析客戶投訴現狀，認識服務價值第一節(jié)：我們必須面對的服務問題 ? 客戶對于服務期望越來越高 ? 產品同質化，服務成為核心競爭力 ? 服務窗口、

楊紫暄全業(yè)務下全服務：打造服營協同的服務模式

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第一模塊：樹立“全服務”意識第一節(jié)：服務意識培養(yǎng) ?服營協同認知 ?大服務 ?全服務第二節(jié)：服務偏差認知與分析 ?感受服務價值——服務品質直接影響客戶對產品的接

楊紫暄智慧管理：營業(yè)廳排隊問題解決

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第一節(jié)：客戶等待類型 ? 看得見的等待（Visible Waiting-in-line） ? 看不見的等待（Invisible Waiting-in-line）第

楊紫暄全業(yè)務下全服務：打造服營協同的服務模式

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第一模塊：樹立“全服務”意識第一節(jié)：服務意識培養(yǎng) ?服營協同認知 ?大服務 ?全服務第二節(jié)：服務偏差認知與分析 ?感受服務價值——服務品質直接影響客戶對產品的接

楊紫暄洞察客戶心理，有效應對投訴

客戶服務

第一模塊：導入篇——洞悉客戶投訴第一節(jié)：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特點 ? 呼叫中心的職能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超負荷工作的客戶服務代表 ?

楊紫暄主動服務感動服務

客戶服務

第一部分：主動服務第一講：主動服務營銷定位 1、分析服務功能的轉換和定位 2、主動服務的定位 3、主動服務與主動營銷 4、主動服務的誤區(qū) 第二講：客戶接觸點的優(yōu)質

楊紫暄通過分析服務失敗的客戶行為，分析不同類型

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第一模塊：滿意度價值蛻變討論：滿意度提升120法則第一節(jié)：什么是客戶滿意度第二節(jié)：客戶滿意度相關理論解讀 ? 客戶服務利潤鏈-服務劇本理論-客戶期望解讀-客戶

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