課程大綱： 一、新常態(tài)下服務(wù)重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆 新常態(tài)下，利率市場(chǎng)化確實(shí)使銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，但是利率并非客戶(hù)選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如何在新常態(tài)下特別的愛(ài)給特別的客戶(hù)
課程大綱： 第一模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局 ? 機(jī)遇與挑戰(zhàn) ? 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng) ? 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？智商VS情商 ? 哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途 ? 溝通讓工
課程大綱： 一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位 ? 展示銀行形象： ? 銀行的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一 ? 規(guī)范的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境給客戶(hù)良好的感受， ? 進(jìn)而對(duì)銀行產(chǎn)生信賴(lài)感和認(rèn)同感。 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶(hù)
課程大綱： 第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶(hù)投訴特點(diǎn)------------客戶(hù)抱怨是“金” ? 互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶(hù)投訴特點(diǎn)分析 ? 業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶(hù)更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值是客戶(hù)投訴的
課程大綱： 第一模塊：大數(shù)據(jù)下『營(yíng)銷(xiāo)』因素解析篇————思路決定出路 ? 大數(shù)據(jù)的4V特點(diǎn)： ? Volume（規(guī)模） ? Velocity（高速） ? Variety（多樣） ? Veracity
第一模塊：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)認(rèn)知篇 ? 大堂崗位職責(zé)什么？ ? 客戶(hù)識(shí)別 ? 客戶(hù)分流 ? 客戶(hù)引導(dǎo) ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ? 大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』 ? 三頭： ? 帶頭 ? 教頭 ? 橋頭 ? 六必 ?
馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：『銷(xiāo)售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷(xiāo)售保 駕護(hù)航，將銷(xiāo)售融在服務(wù)中了無(wú)痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的使命和責(zé)任！ 一、大堂『營(yíng)銷(xiāo)』因素解析篇----------思路決定出
一、 大堂投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金” ? 大堂客戶(hù)投訴原因分析 ? 素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同 ? 需求分析---每個(gè)人的需求各有不同 ? 起因分析---每件
一、大堂經(jīng)理服務(wù)定位篇 1. 大堂經(jīng)理展示定位： ? 定位標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、規(guī)范 ? 規(guī)范大堂經(jīng)理給客戶(hù)良好的感受， ? 進(jìn)而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)感和認(rèn)同感。 2. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性-------------知其然，其所以然 ? 機(jī)遇與挑戰(zhàn) ? 解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng) ? 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？ ? 個(gè)人未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展 ? 為什么讓客戶(hù)100%滿(mǎn)意 ? 顧客是誰(shuí)？ ? 誰(shuí)
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