《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》11十一、服務(wù)營銷的主要問題案例分析：《過期食品作贈品問題出在哪里？》（一）服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。（二）服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。（三）服務(wù)營銷創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。（四）服務(wù)營銷素質(zhì)的挑戰(zhàn)
《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》10十、客戶關(guān)系管理的守護(hù)系統(tǒng)（一）客戶關(guān)系管理的核心1、服務(wù)來自于需求：市場需求——客戶導(dǎo)向——引領(lǐng)市場——引導(dǎo)客戶；供求關(guān)系——消費趨勢——營造短缺——潛在需求。2、顧
《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》9九、客戶關(guān)系管理的操作系統(tǒng)案例分析：《態(tài)度決定了什么？》（一）樹立客戶關(guān)系“美元意識”（二）不同客戶層面的營銷策略（三）建立金字塔客戶分析模型（四）科特勒式營銷組織的標(biāo)準(zhǔn)
《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》8八、客戶關(guān)系管理的策略系統(tǒng)（一）客戶關(guān)系管理的理念創(chuàng)新（二）客戶關(guān)系管理的誤區(qū)盲區(qū)（三）從四重價值把握客戶關(guān)系（四）服務(wù)營銷的兩種基本方式（五）客戶關(guān)系管理的“規(guī)陣圖”（
《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》7七、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)案例分析：《一雙鞋造成的影響》（一）客戶關(guān)系管理及其基本理念1、CRM是企業(yè)與客戶的交流方式，實施于與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。2、CRM其核心思想是將企
《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》6六、客戶關(guān)注的原則（一）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。（二）要很快彌補服務(wù)損失否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。（三）不滿意的顧客要比滿意的顧客擁有更大的傳播性。（
《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》5五、服務(wù)營銷特點（一）服務(wù)營銷的廣泛性（二）營銷方式的直接性（三）營銷對象的復(fù)雜性（四）消費者需求的彈性（五）服務(wù)人員的規(guī)范性（待續(xù)）
《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》4四、服務(wù)營銷目的企業(yè)力圖通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)高效和個性化的服務(wù)，提高客戶對企業(yè)的滿意度，從而保持對企業(yè)的忠誠，與企業(yè)建立長期的關(guān)系，在持續(xù)的業(yè)務(wù)合作中雙方獲得更大的收益。力
《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》3三、服務(wù)營銷的演變1、銷售2、廣告?zhèn)鞑?、產(chǎn)品開發(fā)4、差異化5、顧客服務(wù)6、服務(wù)質(zhì)量7、整合關(guān)系營銷
《服務(wù)營銷與客戶滿意度管理》2二、服務(wù)營銷的定義服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
