第一部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)） 1. 投訴與抱怨的區(qū)別分析 2. 防火重于救火 3. 案例討論：《客戶(hù)反映電壓過(guò)低，生活不便！》 4. 客戶(hù)投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型 5
第一部分：正確理解客戶(hù)服務(wù)理念（1.5小時(shí)） 一、 客戶(hù)服務(wù)理念分析 1. 供電所服務(wù)的含義如何理解？ 2. 按用電性質(zhì)分，我們的四類(lèi)用戶(hù) 3. 我們的客戶(hù)是誰(shuí)？ 1) 客戶(hù)不是真正的上帝！更不是魔
第一部分：目標(biāo)管理與過(guò)程控制（2h） 一、 目標(biāo)管理的的概念與發(fā)展 1. 目標(biāo)管理與績(jī)效考核的區(qū)別 2. 目標(biāo)管理的步驟 3. 目標(biāo)的分解方式 4. 目標(biāo)管理的兩大特征：兩大強(qiáng)調(diào) 5. 目標(biāo)管理實(shí)施
第一單元 營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的引入 課程目標(biāo) 時(shí)長(zhǎng) 課程主要內(nèi)容 核心關(guān)鍵及特色 1. 讓學(xué)員理解視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)在營(yíng)業(yè)廳的重要作用。 2. 理解“四流三率”中陳列的作用。 1.5H u 營(yíng)業(yè)廳的新定位 u 陳
第一部分：理解組織動(dòng)因，建立團(tuán)隊(duì)文化（3h） 一、 理解理論：組織行為學(xué)中的組織目標(biāo)與動(dòng)因 1. 組織目標(biāo)：雙贏 2. 組織四大動(dòng)因：人、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、環(huán)境 二、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)特征分析 1. 清晰的 目
第一部分：理解投訴的來(lái)源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)） 1. 投訴與抱怨的區(qū)別分析 2. 防火重于救火 3. 案例討論：《客戶(hù)反映電壓過(guò)低，生活不便！》 4. 客戶(hù)投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距
【課程思路】：班組長(zhǎng)是一線(xiàn)員工每天工作的指導(dǎo)者和管理者，如何讓班組張?jiān)诜?wù)管理方面能夠有思路、有方法、能堅(jiān)持，才是他們培訓(xùn)的重中之重！通過(guò)培訓(xùn)幫助他們掌握電網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)的要求與管理班組的技能，拓展視
【課程優(yōu)勢(shì)】：課程是專(zhuān)門(mén)針對(duì)電力行業(yè)研發(fā)的，課程中的方法技巧等貼近電力行業(yè)，符合電力行業(yè)特征，絕大部分案例都是電力真實(shí)案例；豐富的供電所營(yíng)業(yè)廳案例分析、視頻分析、95598電話(huà)錄音分析；課程已經(jīng)與很多
【課堂目標(biāo)】：提升95598客服人員溝通水平，提升客戶(hù)感知；有效應(yīng)用溝通技巧，提高電話(huà)溝通效率；學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)投訴，提高解釋及應(yīng)答技巧；【輔導(dǎo)目標(biāo)】：現(xiàn)場(chǎng)提升班組長(zhǎng)的人員輔導(dǎo)和管理水品；以現(xiàn)場(chǎng)錄音、旁聽(tīng)或質(zhì)
本課程的設(shè)計(jì)思路是先從營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)的角度切入，然后圍繞現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)“物”品做好陳列管理，從而抓住客戶(hù)眼球，增加商品或業(yè)務(wù)的“駐足率”和“咨詢(xún)率”，然后由促銷(xiāo)主題的另一方“人”發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)功能
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