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投訴講師課程
黃蕊
《變訴為忠、轉(zhuǎn)怒為喜-客戶
投訴
與危機處理技巧》
客戶
投訴
與危機處理
課程大綱 第一部分：全面正確的認識客戶
投訴
一、
投訴
認識 1、 客戶
投訴
的含義 ①認識客戶不滿、抱怨、
投訴
的差別 ②客戶
投訴
的表象與實質(zhì) 2、 客戶
投訴
的分類
何天宜
如何處理客戶
投訴
公司治理
中層管理
溝通技巧
形象禮儀
精細化管理
客戶服務(wù)已不單是服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已
劉雪峰
劉雪峰《電網(wǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通與
投訴
處理》2天
電力服務(wù)
供電公司服務(wù)
供電公司
投訴
電力
投訴
一線員工
投訴
第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時） 一、 客戶服務(wù)理念分析 1. 供電所服務(wù)的含義如何理解？ 2. 按用電性質(zhì)分，我們的四類用戶 3. 我們的客戶是誰？
劉雪峰
《臺區(qū)客服經(jīng)理服務(wù)能力提升》
電力服務(wù)
電力
投訴
電力服務(wù)營銷
供電公司服務(wù)
供電公司員工服務(wù)
第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念 一、 片區(qū)服務(wù)理念分析 1. 供電所服務(wù)的含義如何理解？ 2. 按用電性質(zhì)分，我們的四類用戶 3. 我們的客戶是誰？ 1) 客戶不
劉雪峰
《變訴為金-電網(wǎng)
投訴
與案例分析1天》
電力
投訴
供電公司服務(wù)
電力一線員工
電力服務(wù)營銷
投訴
處理
第一部分：理解
投訴
的來源并預(yù)防
投訴
（1.5小時） 1.
投訴
與抱怨的區(qū)別分析 2. 防火重于救火 3. 案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》 4. 客戶
投訴
劉雪峰
《供電所員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通能力提升》
電網(wǎng)員工
電力服務(wù)營銷
供電公司
電力服務(wù)
電力
投訴
第一部分：正確理解客戶服務(wù)理念（1.5小時） 一、 客戶服務(wù)理念分析 1. 供電所服務(wù)的含義如何理解？ 2. 按用電性質(zhì)分，我們的四類用戶 3. 我們的客戶是誰？
劉勇超
2018欽州供電局（南方電網(wǎng)）片區(qū)經(jīng)理（客服經(jīng)理）綜合能力提升培訓(xùn)
營銷管理
銷售技巧
領(lǐng)導(dǎo)力
客戶
投訴
處理技巧
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
培訓(xùn)主題：片區(qū)經(jīng)理（客服經(jīng)理）綜合能力提升培訓(xùn) 培訓(xùn)期數(shù)：培訓(xùn)共舉辦8期， 培訓(xùn)時長：每期2天，共計16天， 培訓(xùn)人數(shù)：培訓(xùn)學(xué)員600人， 培訓(xùn)對象：供電局片區(qū)經(jīng)
胡爽姿
引導(dǎo)式客戶
投訴
處理實戰(zhàn)訓(xùn)練
客戶抱怨
投訴
處理
【培訓(xùn)時間】2天 【培訓(xùn)對象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士 【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式 【培訓(xùn)目標】 1
崔淼
轉(zhuǎn)怒為喜－五星級客戶服務(wù)與
投訴
處理技巧
營銷管理
客戶服務(wù)
大客戶營銷
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識 第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) ■獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事” ■
郭敬峰
《談判溝通技巧在
投訴
處理中的應(yīng)用》
談判技巧，溝通藝術(shù)，
投訴
處理
第一單元 失傳的客戶溝通秘笈 1、 團建熱身，問題匯總 （1） 互動游戲：《抓小奴》 （2） 分組討論：工作困擾問題匯總 （3） 團隊展示：《旗人旗語》 2、 什
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